Concern: “Eu Quero um Canal com Arquitetura de Informações Bem

Nessa categoria de concern, foram reunidos os comentários dos usuários que falaram sobre os aspectos que lhes fazem confiar mais no canal digital, quando o assunto diz respeito à disposição das informações dentro do aplicativo ou sítio na internet. A usuária Anelise (26a, ocasional, nota P-7) informou considerar a plataforma do canal do seu banco adequada pois as informações estão bem distribuídas conforme o assunto: “eu gosto muito da plataforma [...]. Você quer... conta corrente você vai clicar lá e você vai ter o menu de conta corrente, ‘cê’ quer investimento, ‘cê’ vai clicar lá e vai aparecer tudo referente a investimentos”. Anelise informou acreditar também que é muito fácil resolver as suas necessidades dentro da plataforma do seu banco de relacionamento principal por conta disso.

Com afirmação semelhante, Sílvio (28a, assíduo, nota P-10) referiu confiar totalmente nos canais do seu banco, pois tem à disposição todas as informações sobra a sua conta: “[...] é ter na mão todas as informações que tu precisa né? Eu quero saber o saldo da minha conta, eu preciso solicitar um cartão agora, eu preciso pagar uma conta agora. Pra mim, isso é confiança”.

Por outro lado, usuários também trouxeram comentários negativos em relação à disposição das informações do canal digital. Tal como a usuária Rita (29a, assíduo, nota P-3 e S-10), que afirmou:

“A minha outra instituição, eu não confio no canal, eu acho ele falho, eu acho o layout dele horrível, do (meu banco principal) ... Eu era do (banco anterior, sem relacionamento atualmente), na hora que migrou pro (meu banco principal), eu senti uma diferença muito grande. Realmente, o layout dele é muito ruim, a localização das coisas dentro do (aplicativo) não é intuitiva”.

A usuária acredita que uma melhor disposição das informações dentro do sítio da sua instituição na internet aumentaria a sua confiança no canal. A entrevistada complementou dizendo: “o layout visual deles, eu não gosto, eu fico incomodada de olhar aquilo [...] e todas as coisas que eu precisei do outro, eu tive problemas”.

Assim, um primeiro appraisal para essa categoria de concern pode ser identificado: a disposição das informações nos canais digitais é boa/ruim. As respostas dos usuários indicam que quanto melhor for a disposição das informações de acesso às necessidades dentro do aplicativo ou sítio da internet, mais confiável será o canal. Além disso, os entrevistados parecem valorizar o aspecto das informações do seu banco nos canais digitais e informaram ser fácil de resolver tudo pelo aplicativo ou sítio da internet das suas instituições financeiras. O entrevistado Joel (29a, ocasional, nota P-10) reforçou a presença desse appraisal ao avaliar o aplicativo do seu banco:

“Do (meu banco principal) é muito fácil, é muito descomplicado, é muito ágil. Eu uso com maior tranquilidade, eu acho que se ele mudar amanhã a plataforma digital dele, eu vou conseguir entrar e resolver do mesmo jeito, mesmo que ele mude a página de lugar [...]. Então, é fantástico, fantástico, fantástico, fantástico. Acho que é coisa de primeiro mundo”.

Por outro lado, usuários também relatam informações misturadas nos canais digitais de seu banco, prejudicando o nível de confiança na instituição. Como é o caso da entrevistada Graziele (25a, ocasional, nota P-8, S-0) que sustentou que o sítio da internet da sua instituição financeira secundária não deveria misturar informações bancárias com as não-bancárias e comentou: “No site (do meu banco secundário) não, tinha coisa da loteria, tinha outra coisa que não tinha nada a ver com conta, várias coisas que aí eu fiquei com medo de... de repente, de ter algum hacker, sei lá”, e apontou receio de operar o canal digital por acreditar que essa disposição desordenada do canal digital possa ser ambiente propício a fraudes, relacionando a sua preocupação com a segurança do próprio canal.

Aqui, é possível identificar um novo appraisal para essa categoria: os sítios

dos bancos na internet misturam/não misturam informações bancárias das não- bancárias. Pela avaliação dos entrevistados, informações não relacionadas com a

sua conta bancária indicam prejudicar o relacionamento e a confiança no canal digital. Usuários também disseram que o canal digital exige informações ou apresenta interfaces duvidosas no momento da realização das transações. Por

exemplo, no comentário da entrevistada Valquíria (54a, ocasional, nota P-8, S-8), que disse: “[...] fica pedindo muita informação, aí você fica ‘ai, meu Deus, mas será que eu posso pôr isso? Será que eu posso pôr aquilo?’, fico preocupada”. Com depoimento semelhante, a usuária Josiane (59a, ocasional, nota P-8) disse: “o site (do meu banco principal) é um pouco mais complicado porque não para de vir aquela mensagem ‘aceita cookies5’ e eu até fico insegura, que cookies são estes né?”.

Dessa forma, mais um appraisal pode ser identificado: os canais digitais

permitem/não permitem uma navegação percebida como segura, pois a

solicitação de informações não relacionadas diretamente à conta do cliente (confirmação de aceite de cookies, por exemplo), sugere influenciar a nota atribuída à confiança pelo uso do canal digital.

Outros entrevistados também relacionaram a falta de informações do canal à impossibilidade de realizar alguma aplicação financeira. Como por exemplo, o usuário Michel (46a, ocasional, nota P-7) que declarou: “se tu entrar no site mesmo do (meu banco principal) ali, se tu procurar por aplicações, pra ti ter informações, você não consegue, tu tem que ir no banco”.

Alguns usuários entrevistados também acreditam que o canal digital deveria ter informações mais claras para realizações de consultas diversas. Tal como a usuária Gisele (29a, ocasional, nota P-7). Ao ser questionada sobre o que mais lhe traria confiança para o uso dos canais do seu banco, ela respondeu: “[...] a segurança é eu poder resolver tudo por esse aplicativo né? Precisar pagar uma conta, precisar tirar um extrato, ver alguma coisa que eu paguei há um ano atrás...”. A entrevistada valorizou o histórico das transações no canal como fator de confiança relacionado à disponibilidade das informações das quais precisa.

Assim, de acordo com verbalizações como essas, é possível identificar um novo appraisal: os canais digitais trazem/não trazem informações claras. As notas atribuídas pelos usuários, aos canais e sítios da internet dos seus bancos de relacionamento, sugerem que se as apresentações das informações nesses acessos fossem mais claras, a confiança seria maior, já que os depoimentos se referem a usuários que atribuíram nível de confiança mais baixo. Nesse caso, conforme os usuários, são as informações necessárias para realizar alguma movimentação ou

5 _{Nota do autor: “cookies”, de acordo com Guimarães (2006), são blocos de dados enviados por um servidor da} internet para um navegador de usuário conectado. Os “cookies” são usados pelos servidores para facilitar a autenticação de usuários que já se conectaram previamente em determinado sítio na internet.

mesmo para consultas relacionadas ao histórico de relacionamento com a instituição financeira.

Os entrevistados também acreditam que os bancos digitais estão evoluindo quando o assunto é arquitetura de informações. O usuário Ricardo (29a, ocasional, nota P-7), declarou: “eu acredito que essa parte digital dos bancos, eles tão melhores porque eles já tão levando o cliente direto pra onde é que tem que resolver o problema”. O entrevistado informou ter o acesso às informações das quais precisa de uma forma rápida e facilitada no seu banco de relacionamento. Por outro lado, o entrevistado Márcio (56a, assíduo, nota S-ND)6 que afirmou: “[...] o (meu banco secundário) é o que menos uso e o que menos confio, porque [...] não me parece ser alguém que tenha muito desenvolvimento, muito critério, muito investimento nessa coisa de segurança”, sugerindo que também a frequência de uso possa estar relacionada com a falta de confiança em razão da não percepção de atualizações.

Dessa forma, novo appraisal pode ser identificado para o concern relacionado à estrutura dos canais: os bancos estão/não estão melhorando seus canais

digitais. As afirmações dos usuários sugerem que os clientes em geral possam ter

maior confiança caso melhorias sejam feitas nos canais, pois quando não há atualização dos canais, o nível de confiança é menor.

Há também usuários que apresentaram necessidades muito específica relacionada aos fusos horários do país, como foi o caso da entrevistada Rita (29a, assíduo, nota P-3). A entrevistada informou que, por viajar muito a trabalho, acaba por trocar de fusos horários dentro do Brasil:

“É, até porque eu tava lá em (minha cidade), lá é uma hora a mais que aqui, então, na hora que voltou pra mim era 3h30, mas já era 4h30, quando eu consegui mandar de volta eu já perdi horário de TED, eu consegui mandar só via DOC no final do dia. [...] até porque a gente tem fusos no Brasil pra todo canto, né?”.

Nesse caso, houve uma limitação da entrevistada para realizar uma transferência que precisava ser efetivada no mesmo dia, o que é viável de se fazer apenas através de TED. Porém, transferências via TED só podem ser realizadas até 16h30 (horário de Brasília), o que ficou inviável pois a entrevistada estava em outra cidade, uma hora atrás do horário da capital.

Além dos usuários que referem preferências em relação à interface dos canais digitais, envolvendo informações detalhadas ou de fácil acesso, há também os usuários que dizem confiar no canal digital porque confiam, antes de tudo, no próprio banco. Assim, a categoria de concern a seguir agrupa os entrevistados com depoimentos relacionados.