De acordo com a revisão da literatura realizada anteriormente, o consumidor contemporâneo dá prioridade e valor ao presente, ao prazer, ao lazer, a flexibilidade e a experiência (Faria & Monte-Mór, 2016). Por outras palavras, as habilidades percetivas dos visitantes foram alteradas e modificadas em função do interativo, do digital e da abordagem personalizada (Nechita, 2014), assim, hoje, o museu surge como um espaço aberto, dinâmico, envolvente e interativo (Faria & Monte-Mór, 2016). Considerando estas razões, atualmente, os museus têm de adaptar-se às mudanças, para satisfazer estas novas exigências dos visitantes.
Objetivo1: Qual é o papel da rede social Facebook nos museus da Região Autónoma da Madeira?
Como já foi referido anteriormente, os museus reconhecem o potencial das redes sociais e, por isso, estão incluindo-as nas suas estratégias de comunicação (Losada-Díaz & Capriotti, 2015). Dentro das mais variadas redes sociais existentes, a rede social Facebook sobressai, visto que o uso do Facebook tem como objetivo criar, consolidar e manter boas relações entre os envolvidos, neste caso em particular, entre as organizações museológicas e o seu público. Por outras palavras, a utilização desta rede permite incrementar uma imagem positiva e diferenciadora da organização museológica, aumentando, assim, a sua competitividade no mercado (Aguado et al., 2016) e a confiança dos visitantes (Losada-Díaz & Capriotti, 2015). Para os utilizadores, o Facebook é acessível e fácil para pesquisar e recolher diversas informações (Neto & Júnior, 2017), no conforto do seu espaço e sem despender muito tempo ou esforço de busca, pois não existe a necessidade de deslocação. Em contrapartida, para as organizações museológicas, o Facebook oferece uma alternativa, a baixos custos, de alcançar o seu público de forma eficiente e rápida (Kotler & Armstrong, 2015), um meio eficaz de espalhar a imagem da marca das organizações, assim como perceber as necessidades, problemas e novas oportunidades de melhorar os produtos/serviços (Kelly, 2010; González et al., 2015 e Losada-Díaz & Capriotti, 2015). Assim, a rede social Facebook para além de oferecer variadas oportunidades de fomentar a comunicação, a proximidade e a interatividade com o seu público, ela também podem orientar ações futuras, ou seja, o público pode sugerir e contribuir com suas ideias e opiniões para tornar a visita ainda mais enriquecedora e inesquecível.
49 Segundo Kelly (2010) vários museus têm estabelecido uma forte presença online e muitos estão interessados em descobrir novos usos das redes sociais e dos sites, bem como noutros espaços na Internet; deixando para trás os meios de comunicação tradicionais. Desta forma, propõe-se dar resposta à seguinte questão de investigação: Q1: A rede social Facebook substitui outros meios de comunicação tradicionais?
Objetivo2: A utilização de conteúdo atrativo na rede social Facebook aumenta a participação, partilha e troca de comentários dos visitantes com amigos?
Hoje, a participação, a partilha e a troca de comentários com amigos são possíveis em qualquer lugar e a qualquer momento, através do uso da Internet e das novas tecnologias móveis (Lamberton & Stephen, 2016 e Grewal et al., 2016). Permitindo, assim, alcançar mais visitantes curiosos, de forma rápida, personalizada e eficiente (Hanauer et al., 2016), uma vez que uma simples partilha ou um comentário pode despertar um desejo adormecido (Almeida et al., 2016). Segundo Kotler & Armstrong (2015) e Cortés (2017) a construção de relações mais próximas e a interatividade com os clientes ajuda as organizações a conquistar clientes fiéis. De acordo com Cortés (2017) é importante manter uma relação constante com os clientes que visitam o museu, da mesma maneira que é importante intensificar a relação com os possíveis visitantes, porque são pessoas que compartilham a mesma identidade e um estilo de vida semelhante, obtendo, assim, uma maior fidelidade de todo o seu público-alvo. No entanto, a publicação de conteúdo excessivo incomoda os utilizadores. Estes quando sentem-se incomodados deixam de querer receber as atualizações das organizações, portanto no momento em que a organização perde um fã/seguidor, a organização tem de ter a capacidade de identificar o factor de insatisfação para evitar perder mais fãs/seguidores (Becker et al., 2017). Assim sendo, sugere-se dar resposta à seguinte questão de investigação:
Q2: O conteúdo atrativo na rede social Facebook aumenta a participação, partilha e troca de comentários?
Mas segundo os autores achou-se necessário acrescentar à seguinte questão de investigação:
50 Q3: A construção de uma relação duradoura com os visitantes na rede social Facebook conquista visitantes fiéis?
Objetivo3: De que forma a rede social Facebook influência a escolha do museu a visitar?
Como já foi exposto anteriormente, o comportamento dos consumidores têm vindo a mudar, sendo que estas mudanças derivam principalmente do acesso fácil e rápido à informação (Schinaider et al., 2016 e Becker et al., 2017). Os comentários e as experiências de clientes ou ex-clientes, nas redes sociais, nomeadamente no Facebook, são informações que podem influenciar a decisão dos potenciais clientes (Netto et al., 2016 e Oliveira & Bermejo, 2017), como também enfraquecer a credibilidade das entidades (Kotler & Armstrong, 2015). As redes sociais são recursos importantes para dar ênfase à transparência, confiança e respeito entre os usuários e o museu, potencializando à difusão de ideias, informações e tendências, que consistem no conhecimento inserido num contexto cultural, social e político (Kelly, 2010). Mas segundo Cortés (2017) fornecer um produto de qualidade já não é suficiente para se destacar no mercado, que é cada vez mais forte e competitivo. Hoje para as organizações conseguirem alcançar os seus objetivos e gerar resultados, para além de oferecer um produto de qualidade, este tem de ser acompanhado de um bom serviço e de experiências memoráveis de consumo. Posto isto, é proposta à seguinte questão de investigação:
Q4: As opiniões de outros visitantes na rede social Facebook julgam a qualidade do produto/serviço do museu?
Mas de acordo com os autores achou-se necessário adicionar à seguinte questão de investigação:
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