O objetivo central desta pesquisa foi a busca da identificação de problemas relacionados à Logística de Distribuição de produtos e serviços comercializados através da Internet por um site de Comércio Eletrônico. O foco principal é ressaltar a importância da adoção de procedimentos logísticos para empresas varejistas que comercializam produtos e serviços pela Internet, particularmente em sites brasileiros.
Dentro das limitações encontradas na pesquisa, foram abordados pelo pesquisador, por meio de consultas bibliográficas, temas relacionados com tecnologias da informação (TI) como: Internet e mercados globais, Comércio Eletrônico (e- commerce), negócios virtuais (e-business), negócios entre empresas (business to business), negócios entre empresa e consumidor (business to consumer), perfil do internauta consumidor, gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM – Customer Relationship Management), resposta eficiente ao consumidor (ECR – Eficient Customer Response), Logística Empresarial, Logística para e-commerce, administração da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain), Fulfillment, intercâmbio eletrônico de dados (EDI) e cadeia física e virtual de valor.
A partir da abordagem de um estudo de caso, explorado em um site de Comércio Eletrônico brasileiro (amélia.com.br), pertencente a uma das empresas do Grupo Pão de Açúcar varejista de supermercados, analisando seus processos de vendas, atendimento de pedidos a varejo e entregas de compras em domicílio, foi sugerido um modelo descritivo que auxilie no desenvolvimento de futuros trabalhos sobre o assunto, e que sirva de recomendação a empresas que atuam ou desejam comercializar produtos ou serviços através da Internet, resolvendo problemas de distribuição e entrega em domicílio (delivery), aplicando a Logística Integrada como solução para os negócios.
Os resultados apresentados indicaram a existência de problemas relacionados a este assunto e o que poderia ser melhor entendido, através da aplicação das sugestões apresentadas pelo modelo de solução proposto.
Os fatores observados trazem como hipótese que os investimentos em tecnologia e planejamento logístico irão garantir sucesso futuro e que as empresas podem criar, além de valor à marca, fidelização da massa crítica de clientes consumidores virtuais, vantagem competitiva e crescimento de lucros em escala. A
hipótese também indica que muitos são os desafios e, principalmente para os que estão iniciando no mercado virtual, que suas metas poderão ser atingidas somente a longo prazo, pois o investimento é grande e os custos de arcar com despesas de Logística ainda são muito altos se comparados com as tradicionais formas de comércio.
O emprego da Logística de uma forma integrada, como uma nova estratégia capaz de criar, dentro das empresas, uma sincronização entre todos os seus departamentos, é ainda recente no Brasil, o Comércio Eletrônico é novidade e atinge somente uma pequena parcela da população de possíveis consumidores. Somente com o crescimento da popularização e com a proliferação da comunidade virtual conectada à internet, nos vários setores da sociedade, as transações B2C irão alavancar grandes negócios no setor da Logística de Distribuição.
Outra contribuição deste trabalho foi a análise de fatores internos, identificados pelos bastidores da empresa, objeto do estudo de caso, de suas operações de processamento de pedidos, sua cadeia de suprimentos centralizada e análise do controle da logística de transporte, em que o gerenciamento centralizado de estoque e seus problemas de expedição de pedidos foram analisados. A pesquisa de campo foi realizada por meio da autorização de visitas e entrevistas realizadas junto aos funcionários do Amélia Delivery e do Centro de Distribuição do Grupo Varejista Pão de Açúcar, que confirmou a relevância e importância das variáveis levantadas.
Este trabalho identifica, ainda, lacunas existentes entre: o que a empresa entende como expectativa de satisfação do cliente e a especificação do serviço de entrega de produtos; entre o serviço especificado e o realizado; além da capacidade logística da empresa em comunicar ao cliente a qualidade do serviço e a situação atual de suas compras e a entrega a domicílio através do Comércio Eletrônico transacionado via internet.
De forma geral, os resultados obtidos confirmaram a potencialidade da análise utilizada neste trabalho e a ênfase na recomendação da importância da aplicação da Logística como ferramenta de gerenciamento da qualidade dos serviços de distribuição. A empresa pesquisada, objeto de um estudo de caso, e outras empresas que procuram explorar o e-commerce, utilizando o pequeno e o médio varejos como canais de distribuição, podem desenhar experimentos, baseando-se nos atributos propostos neste estudo, para medirem a qualidade de seus serviços logísticos; levantarem
oportunidades de realocação de recursos; necessidades de treinamento de pessoal e avaliarem a adequação de suas especificações – isto é, alavancar sua competitividade pela prestação de um serviço logístico compatível com o conjunto de expectativas do cliente.
6.1 Limitações e recomendações para trabalhos futuros
O modelo apresentado neste trabalho foi construído a partir de dados qualitativos, coletados na escassa revisão bibliográfica e nas visitas e consultas realizadas dentro da própria empresa – com a contribuição dos próprios funcionários e atividades realizadas no dia-a-dia da empresa que presta serviços para o Delivery Amélia.com.br –, além das hipóteses construídas pelo pesquisador. A aplicação permitiu responder à pergunta da pesquisa, mas levou à formulação de uma agenda de questionamentos, que será deixada como sugestão para futuras pesquisas.
Por uma questão de limitação de recursos da análise do estudo de caso, no qual todos os dados foram obtidos por meio de entrevistas e pelo banco de dados alimentado através do site pelos clientes e mantido pela empresa, foram relatados, de forma limitada, apenas assuntos gerenciais e operacionais. A inexistência de uma publicação brasileira definitiva, que retratasse um modelo logístico, e que servisse como guia para o e-business e empresas que atuam diretamente no business-to-consumer, sugere-se alguns questionamentos para publicações futuras:
1. Que enriquecimento seria obtido se os atributos de qualidade de serviços logísticos fossem levantados também de forma estatística em uma pesquisa de campo junto ao público consumidor do varejo virtual?
2. Qual seria o resultado das medições desta pesquisa se fossem focados pelo perfil de satisfação do consumidor em serviços logísticos?
3. Que tipo de abordagem teórica, relacionada à Logística, especificamente do Comércio Eletrônico, poderia ser desenvolvida em uma publicação que pudesse servir de guia de negócios virtuais no setor varejista virtual brasileiro?
Como a satisfação do cliente deve ser o objetivo final de toda organização comercial, é imperativo que a estrutura gerencial e os sistemas de avaliação também reflitam isso. A empresa precisa, em última análise, desenvolver soluções completas e
personalizadas para cada cliente. Cada operação requer serviços diferenciados, de acordo com a necessidade do cliente. O fato de ter o produto certo para o público certo é uma questão de marketi ng fundamental para a sobrevivência da empresa. Porém, estar no momento certo, na hora certa, pelo preço justo e na conveniência deste público é uma questão de Logística; é o diferencial que terá grande impacto sobre a decisão de compra dos clientes. E, sabe-se, é do diferencial que provém os lucros.
Novas pesquisas poderão tentar resolver quais são as variáveis que se tornarão importantes para formação de um novo padrão de metodologia, as quais as futuras empresas virtuais pudessem utilizar como guia de s ucesso em seus projetos de negócio.