Estatísticas do site

De acordo com CHRISTOPHER (2000), algumas empresas varejistas, pioneiras no uso do marketing do banco de dados, começaram a ampliar o alcance de seus sistemas de pesquisa sobre os clientes. O marketing de banco de dados está transformando a maneira como os mercados segmentados são abordados e as comunicações individualizadas, enviadas. Combine isso com flexibilidade em relação à resposta e à entrega de produtos ou serviços e uma oportunidade competitiva significativa emergirá.

Deve-se destacar a possibilidade de utilização da loja virtual, e da base de dados por ela gerada, como instrumento para criar fidelidade do cliente. Isso já é percebido pelo Delivery Grupo Pão de Açúcar, inclusive com consumidores que solicitam a repetição do pedido de compras do mês anterior. O site possibilita, ao cliente, recursos para gravar o histórico de compras, facilitando a escolha de suas compras anteriores e sugestão de listas prontas para agilizar o processo.

A seguir, alguns dados estatísticos fornecidos pela empresa Amélia de Comércio Eletrônico do Grupo Pão de Açúcar (Amélia.com.br). Os dados analisados

traçam o perfil dos consumidores internautas e são alimentados por questionários preenchidos, opcionalmente, quando uma compra é efetivada no site, onde as informações alimentam, on-line um banco de dados. A amostra representa os questionários preenchidos durante o ano de 2000 e foi disponibilizada pela empresa no mês de julho/2001 para publicação neste trabalho:

a) Atualmente, são 170 mil clientes cadastrados contra 90 mil em 1999; b) a média mensal de captação de clientes, desde maio a dezembro/2000,

subiu 45% em relação a janeiro–abril/2001;

c) atendimento ao consumidor – 36 mil contatos por mês em média, sendo

que 15% desse total por correio eletrônico (e-mail) e 85% por telefone (através do serviço 0800). O serviço é disponibilizado 7 dias por semana/24 horas por dia;

d) dados demográficos levantados através do site:

Ø 56% dos clientes do sexo feminino;

Ø 76% dos clientes com idade entre 25 e 50 anos;

Ø 23% dos clientes possuem curso de pós-graduação, 47% com curso superior completo e 15% dos clientes são universitários; esse total representa 85% dos entrevistados;

Ø 67% dos clientes possuem renda familiar acima de 3 mil Reais (podemos afirmar que eles estão na classe A e B);

e) Freqüência de compras:

Ø 48% dos clientes compram pelo site mais que cinco vezes ao ano (lembrando que eletrodomésticos não fazem parte das compras mensais);

Ø 80% dos clientes na semana são clientes habituais e regulares, ou seja, a empresa considera fidelidade desses clientes;

f) Horários que ocorrem pedidos:

Ø 26% dos pedidos acontecem até as 19 horas;

Ø 50% dos pedidos acontecem à noite após as 19 horas;

g) Conforme informações do banco de dados, a motivação das compras

acontece: 57% dos clientes compram por confiar no serviço, ou seja, já conhecem o site ou foram recomendados por amigos e, o restante, por impacto de comunicação e marketing;

h) 97% dos clientes consideram-se satisfeitos e afirmam, no questionário, que

voltaram a comprar;

i) em 1999 o sistema captava 26 mil itens/dia, no ano de 2000 o crescimento

representa 80 mil itens/dia;

j) Venda por categoria de produtos conforme a Tabela 8, a seguir:

TABELA 8 – Percentual de itens por categoria de produtos

SEÇÃO / PRODUTOS PERCENTUAL DE ITENS Despensa 29% Laticínios e perecíveis 19% Limpeza 14% Bebidas 13% Importados 09% Eletroeletrônicos 10%

FLV – Frutas, Legumes e Verduras 04%

Outros 01%

Fonte: Empresa Amélia.com.br (julho, 2000) k) Os produtos mais vendidos pelo site:

k.1) Supermercado: leite, açúcar, café, sabonete, sabão em pó e papel

higiênico;

k.2) Eletroeletrônicos: TV (29 e 30”), vídeo e DVD, informática e telefones

celulares;

l) Itens faltantes representam 2% do total de pedidos do site. Comparando

com o Grupo Tesco (10% de faltas) de supermercados com o Delivery (8% de faltas) segundo pesquisas do IBOPE (2001) do comércio virtual varejista no Brasil;

m) Em 1999, o Delivery cobriu 80 municípios brasileiros e, em 2000, evoluiu a

capacidade logística para 120 municípios;

n) As vendas de eletrodomésticos são atendidas em todo o Brasil, exceto a

o) O site oferece seis tipos de serviços: sapataria, jardinagem, farmácia (em

todo o Brasil), consertos de roupas e lavanderia. A maioria desses serviços são terceirizados pelos parceiros do Grupo;

p) Em São Paulo, no ano de 1999, contava com 32 veículos, em 2000, já está

com 50 veículos para entregas domiciliares; e

q) O faturamento bruto em 1999 foi de R$ 20,8 milhões e, em 2000, foi de R$

31,6 milhões; observa-se um crescimento de escala a longo prazo;

Segundo KOTLER (1999), nos EUA, o varejo virtual cresce em torno de 12% ao ano, e o varejo tradicional, 2%. Pode-se tomar, ainda, o exemplo de dois empreendimentos de varejo virtual no exterior, um do grupo britânico Tesco do Reino Unido e outro, nos EUA, do Grupo Walmart. Eles estão há 10 anos no mercado e participam, no máximo, com 10% do faturamento total de seus grupos. Isso parece indicar que a substituição do varejo tradicional pelo virtual não deve acontecer, mas sim, o crescimento do virtual até certo ponto, passando a complementar o tradicional.

A Tabela 09, a seguir, traz o ranking total de transações B2C pela web em 2000, amostra com 15 sites de e-commerce brasileiros, o site amélia.com.br ocupa o oitavo lugar no ranking.

TABELA 09 – Os maiores do B2C em 2000

LUGAR EMPRESA TRANSAÇÕES (R$ MILHÕES)

RAMO DE ATIVIDADE

ENDEREÇO NA INTERNET 1º General Motors 289,1 Automotivo www.celta.com.br

2º Ibazar 153,4 Leilão online www.ibazar.com.br 3º Carsale 73,5 Venda de Carros www.carsale.com.br 4º Itautec 58,6 Computação www.itautecshop.com.br 5º TrendShop 46,4 Produtos de

Informática

www.trendshop.com.br 6º Magazine Luiza 39,1 Varejo www.magazineluiza.com.br 7º Lokau 38,7 Leilão online www.lokau.com.br

8º Amelia 31,2 Varejo www.amelia.com.br

9º Ponto Frio 25,6 Varejo www.pontofrio.com.br 10º Americanas 25,2 Varejo www.americnas.com.br 11º Fiat 19,0 Automotivo www.querocomprar.com.br 12º Hermes 12,6 Varejo www.c omprafacil.com.br 13º Shoptime 12,5 Varejo www.shoptime.com.br

14º Tix 12,2 Venda de

Ingressos

www.tix.com.br

15º Editora Abril 12,0 Comunicações www.assineabril.com.br

O segundo relatório, de janeiro de 2001, da Júpiter Media Metrix apresenta os sites de varejo mais acessados pelos internautas brasileiros nos 10 principais mercados do país, os quais representaram, praticamente 1,5 milhão de visitantes na categoria usuários domiciliares. Veja, na Tabela 10 abaixo, o ranking dos maiores desse nicho de mercado; o site amélia.com.br ocupa o quinto lugar:

TABELA 10 – Sites de varejo mais acessados em janeiro/2001

RANKING SITE DE COMPRAS VIRTUAIS

Nº DE VISITANTES 1º lugar submarino.com.br com 324.000 visitantes 2º lugar shopfacil.com.br com 321.000 visitantes 3º lugar americanas.com.br com 278.000 visitantes 4º lugar livrariaSaraiva.com.br com 263.000 visitantes 5º lugar amelia.com.br com 160.000 visitantes 6º lugar somlivre.com.br com 158.000 visitantes

Fonte: Blue Bus, http://www.bluebus.com.br .