Esta dissertação procurou identificar quais comportamentos de gerenciamento de impressões ensinados por meio de treinamentos (formais e informais) ou adquiridos pelo processo de aprendizagem social são observados nas interações entre pessoal de linha de frente e clientes em lojas de Varejo de Moda do Centro de Compras Paço Alfândega, sob a perspectiva dramatúrgica.
A partir da formulação dos objetivos geral e específicos assim como pelos resultados obtidos por meio das análises comparativas dos casos, chega-se às conclusões e às recomendações deste estudo, que são apresentadas a seguir.
5.1 Conclusões
Diante das informações levantadas nesta pesquisa, constatou-se que os lojistas reconhecem que o pessoal de linha de frente é tido como um diferencial do serviço na atualidade e que, como tal, necessita de treinamentos para desenvolver e manter seu bom desempenho. Percebe-se que eles apresentam uma preocupação em relação à capacitação do seu pessoal. Entretanto, observou-se que apesar da consciência deste fato, pouco está se fazendo em relação ao desenvolvimento de novas habilidades dos funcionários. De acordo com os gerentes e os proprietários das três lojas, a falta de investimentos em treinamentos formais reside no fato de que há uma elevada rotatividade do pessoal de vendas neste tipo de varejo. Além disso, o centro de compras não propicia um volume de vendas mensais suficiente para que as lojas tenham condições de viabilizar treinamentos para o pessoal de
contato. Dessa forma, verificou-se que a base do treinamento das lojas de varejo de moda pesquisadas, é a observação dos funcionários mais antigos (treinamento informal). Percebeu- se que os funcionários mais antigos representam um papel importante no preparo dos funcionários recém-chegados. Cabe ressaltar, que mesmo os funcionários mais antigos deveriam ser treinados para que pudessem se transformar em agentes multiplicadores mais eficazes. Assim, deduz-se que as três lojas estimulam o processo de aprendizagem social, mesmo que não intencionalmente. Além disso, verificou-se que os próprios vendedores procuram aprender como executar melhor as suas funções por meio da observação dos comportamentos dos colegas do próprio trabalho ou de outras lojas. Outro ponto a ser destacado é que supôs-se inicialmente neste trabalho que dentre as estratégias de gerenciamento de impressões que podem ser adotadas um maior número de vezes durante a interação cliente-vendedor estão a insinuação, a autopromoção, a promoção do produto/serviço e a exemplificação. No entanto, após análise das observações, das entrevistas, chegou-se à conclusão de que as estratégias de GI observadas nas interações do contexto estudado (lojas de varejo de moda do Centro de Compras Paço Alfândega) foram: a
insinuação, a promoção do produto, a autopromoção, a exemplificação e a intimidação. É
válido salientar que um número maior de comportamentos relativos à insinuação foram detectados não só em relação às orientações fornecidas aos funcionários, mas também pelas observações realizadas nas Lojas, o que vem a confirmar o argumento de Deaux e Wrightman (1988) de que esta é talvez a estratégia de auto-apresentação mais adotada pelos atores (pelo menos no âmbito das lojas de varejo de moda pesquisadas). Em relação às entrevistas estruturadas realizadas com os clientes das três lojas, chegou-se à conclusão de que a adoção de comportamentos de insinuação são apontados como grandes influenciadores para a formação de impressões positivas nos clientes.
Em relação a quais táticas de GI que são mais utilizadas nas interações do pessoal de linha de frente e os clientes, houve a suposição inicial de que seriam a conformidade e a concordância, a lisonja, as desculpas, a restituição e a persuasão , e, que dentre elas a persuasão seria a mais utilizada. Desse modo, após a análise dos dados, constatou-se que no contexto estudado as táticas de justificativas, comportamentos não-verbais, lisonja e
persuasão exercem uma grande influência nas relações ator/audiência. Destaque deve ser
dado aos comportamentos não-verbais, pois segundo verificado nas entrevistas com os clientes, chegou-se à conclusão de que eles (comportamentos não-verbais) também exercem uma influência considerável na formação de impressões positivas do cliente em relação à
performance do funcionário e conseqüentemente, ao serviço.
Este trabalho defende que na busca de um melhor desempenho do pessoal de contato, a criação de um treinamento para o desenvolvimento de habilidades interacionais em específico de comportamentos de gerenciamento de impressões relacionado ao processo de aprendizagem social, seria uma ferramenta estimulante para que as pessoas pudessem adquirir conhecimentos na área de GI e pudessem aplicá-las. Estudos como por exemplo o de King e Booze (1986) e o de Leathers (1988) apontam reais possibilidades para o desenvolvimento de habilidades na utilização das estratégias e táticas de GI, por meio de treinamentos. Ainda, Gibson (2004) destaca em seu artigo intitulado teoria da aprendizagem social e suas implicações para o desenvolvimento dos recursos humanos, que é possível utilizar-se desta teoria de aprendizagem para o desenvolvimento/melhoria do desempenho dos recursos humanos no ambiente organizacional.
Observou-se que no decorrer das análises, das três lojas pesquisadas, foi identificada apenas na Loja 3 a adoção da estratégia de intimidação e, mesmo assim, por um único funcionário. A partir da observação da maneira como este funcionário a emprega chegou-se à conclusão de que é possível que outras pessoas possam utilizá-la com sucesso, desde que bem
orientadas para isto. Verificou-se também que foram poucas as táticas de gerenciamento de impressões empregadas pelos funcionários nas interações com os clientes nas lojas de varejo de moda. Entretanto, o Quadro 2 apresentado no início desta pesquisa, apresenta uma ampla variedade de táticas que, acredita-se, poderem ser adaptadas ao contexto deste tipo de varejo. Desse modo, há a crença de que se treinamentos forem desenvolvidos para levar ao conhecimento do pessoal de contato informações a respeito de como utilizar comportamentos de auto-apresentação nas interações vendedor/cliente, os indivíduos aumentarão a probabilidade de ampliar os seus conhecimentos por meio da aquisição dessa nova habilidade e direcionar melhor os seus esforços, no sentido de melhor interpretarem as mensagens emanadas dos clientes para que, a partir disto possam adequar os seus comportamentos na busca de melhores resultados.
Por fim, acredita-se que este estudo tenha respondido a questão norteadora de maneira satisfatória e espera-se que este possa vir a ser o ponto inicial para a criação de treinamentos que viabilizem o desenvolvimento de habilidades de GI para as equipes de alto contato do varejo de moda.
5.2 Recomendações
A realização deste estudo colaborou para maiores entendimentos acerca da identificação de quais estratégias e táticas de gerenciamento de impressões são utilizadas pelos atores (vendedores) quando da interação com o seu público (clientes) no contexto varejista, mais especificamente em lojas de varejo de moda, sob a perspectiva dramatúrgica. Entretanto, a auto-apresentação trata-se de um tema amplo, e que necessita de maiores pesquisas na realidade brasileira, em especial nas organizações de serviços.
Com base nas conclusões obtidas neste estudo, algumas sugestões são propostas para que sejam adotadas por lojas de varejo de moda, a saber:
- Instituir treinamentos específicos para os vendedores relativos a habilidades interacionais e de comunicação, incluindo o desenvolvimento habilidades na utilização das estratégias e táticas de auto-apresentação;
- Maior envolvimento dos gestores em relação aos processos de treinamento e supervisão dos funcionários de alto contato.
Ainda, segue abaixo algumas sugestões teóricas como forma de contribuição para futuras investigações. São elas:
- Pesquisas relativas à utilização das estratégias e táticas de GI em outros contextos varejistas; - Pesquisas que venham a aprofundar conhecimentos acerca da utilização da estratégia de intimidação na relação cliente/funcionário em lojas de varejo, e suas implicações;
- Pesquisas sobre GI como “incremento” no desenvolvimento das competências (conhecimento, habilidade e aptidões) de funcionários de varejo; e
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