Confiabilidade

A confiabilidade diz respeito à demonstração de que os mesmos resultados podem ser obtidos caso o estudo fosse conduzido novamente, minimizando os vieses. Neste ponto, foi criado um modelo de controle dos entrevistados e das entrevistas, no qual foram armazenados o nome do entrevistado, seu cargo, suas informações de contato e as principais informações coletadas. Além disso, contribuindo para a confiabilidade, foi utilizado o protocolo do estudo como elemento condutor e central para a pesquisa.

Todas as entrevistas realizadas foram transcritas e armazenadas, assim como os áudios gerados, em formato eletrônico, sob a responsabilidade dos pesquisadores envolvidos no estudo, e o acesso apenas no computador pessoal da pesquisadora. Após o fim da pesquisa, planeja-se manter os dados por três anos e, então, destruí-los. Além disso, foram coletados materiais impressos, que também serão descartados da maneira adequada no período identificado.

Quadro 5 - Encadeamento de evidências

Fonte: Elaborado pela autora, com base em Yin (2005)

Pergunta de Pesquisa Conclusões possíveis

Evidências possíveis para suportar as

conclusões

Perguntas específicas do estudo Questões do protocolo 1. Me fale sobre a sua empresa.

2. Como uma nova soclitação de serviço é tratada até o serviço ser entregue?

a. Quais são os recursos utilizados na operação? b. Qual a importância e a dependência dos profissionais?

3. O que determina a designação/alocação de profissionais na execução dos serviços?

a. Qual a importância e a dependência dos profissionais para a operação? b. Existem dificuldades para alocar os profissionais?

4. Qual o ciclo de vida do cliente na entrega do serviço?

a. A demanda possui um comportamento conhecido? Os momentos de chegada dos clientes variam?

b. Como o cliente participa do desenvolvimento do serviço? c. As necessidades dos clientes variam?

d. Como a participação do cliente influencia durante o desenvolvimento do serviço?

e. Como os clientes avaliam o serviço prestado? Essa análise varia? f. Qual a importância da participação do cliente para entrega do serviço?

5. De que forma a empresa atua quando existem picos de demanda?

a. Qual o efeito da adoção desses mecanismos no processo de alocação dos recursos?

6. De que forma a empresa atua quando há falta de demanda?

a. Qual o efeito da adoção desses mecanismos no processo de alocação dos recursos?

7. Resultados: quais são os principais indicadores operacionais?

a. Como o cliente influencia?

b. Existem dificuldades para crescer? Por que não crescer? c Quais são os direcionadores, além do crescimento? Como as organizações de

serviço profissional lidam com a variabilidade trazida pela participação do cliente

sob a perspectiva operacional, considerando o gerenciamento da capacidade

e a alocação dos recursos?

A variabilidade pode ser encontrada nos serviços profissionais considerando as fontes identificadas como: i. Na chegada; ii.

No diagnóstico das necessidades; iii. Na produção e implementação da solução; iv.

Na análise de valor do serviço entregue.

A existência de variabilidade dificulta e torna mais complexo o processo de gestão

de capacidade e alocação de recursos nas organizações de serviço profissional.

As organizações adotam estratégias para gerenciar tanto a variabilidade quanto a capacidade no sentido de reduzir efeitos negativos e promover melhores resultados

operacionais.

Quais são os recursos que fazem parte das operações de serviço profissional e

como são alocados?

Como a variabilidade está presente na operação do serviço profissional e de

que forma ela afeta?

Quais são as estratégias adotadas em resposta aos efeitos indesejados trazidos pela variabilidade tais como ociosidade e sobrecarga de recursos?

De que forma as práticas de gestão adotadas são relevantes para o sucesso

do negócio? . Entrevistas semiestruturadas . Arquivo institucional . Visitas no local . Observações

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

A partir da relação lógica obtida no modelo conceitual da pesquisa, elaborou-se um conjunto de preposições, que será discutido a partir do confronto da revisão teórica estabelecida com os resultados alcançados na pesquisa de campo.

Dada a estrutura taxonômica para serviços profissionais, proposta por Von Nordenflycht (2010), quatro casos foram selecionados para o estudo, de forma que cada um representasse uma categoria estabelecida. Como proposição, almeja-se aferir se a estrutura taxonômica proposta pelo autor pôde ser observada nos casos considerados, como é descrito em P1.

P1. A intensidade em conhecimento, a baixa intensidade de capital e a força de trabalho profissionalizada podem ser observadas e distinguem quatro tipos de serviços profissionais: serviços profissionais clássicos, campus profissional, novos serviços profissionais e desenvolvedores de tecnologia.

Os serviços profissionais são caracterizados pela coprodução do cliente, heterogeneidade e complexidade de soluções, além da criatividade e inovação na entrega do serviço, devido à maior autonomia do profissional (JOHNSTON, CLARK, 2002; GUMMENSSON, 1978; VON NORDENFLYCHT, 2010; SILVESTRO et al., 1992; AARIKKA-STENROOS; JAAKKOLA, 2012). A variabilidade trazida pela coprodução do cliente torna-se uma condição inerente a esta categoria de serviço. Almeja-se verificar, portanto, em P2, sua presença e sua natureza, considerando os efeitos na operação das organizações em estudo (SCHEMENNER, 2004; FREI, 2006; MORRIS; FREI, 2013; MORRIS; JOHNSTON, 1987). P2. A variabilidade pode ser encontrada nos serviços profissionais: i. na chegada de clientes; ii. no diagnóstico das necessidades; iii. na produção e implementação da solução; e iv. na análise de valor do serviço entregue e impacta a operação do sistema de serviço.

Por fim, em resposta, as organizações adotam estratégias vinculadas à alocação de recursos, à capacidade disponível e à presença do cliente no sistema, com o intuito de reduzir os efeitos negativos na operação e de potencializar a experiência do cliente (SASSER, 1976; FIGUEREDO; ESCOBAR, 2004; FREI, 2006; KANNAN; PROENÇA, 2010; LEWIS; BROWN, 2012). Nesse sentido, almeja-se compreender quais ações são adotadas e qual é o impacto da variabilidade no alcance de resultados.

P3. As organizações de serviços profissionais adotam estratégias na operação para gerenciar os efeitos trazidos pela variabilidade e promover melhores resultados para a operação.

A apresentação dos resultados é dividida em duas principais seções: a) relacionada à análise individual dos casos, considerando a apresentação do objeto de estudo e suas características particulares para os construtos considerados; e b) tem por objetivo confrontar e discutir os dados coletados a partir da revisão da literatura, por meio da análise comparativa, a fim de cumprir os objetivos elencados no estudo.

4.1 Análise individual dos casos