Conhecimento: fundamental à identidade

Se outrora o factor decisivo da produção era a terra e mais tarde o capital, visto como o conjunto de maquinaria e de bens instrumentais, hoje o factor decisivo é, cada vez mais, o próprio homem, isto é, a sua capacidade de conhecimento que se revela no saber científico, na sua capacidade de

organização solidária, na sua capacidade de intuir e satisfazer a necessidade do outro (Ioannes Paulus Il, 1991). Era esta a posição do Papa João Paulo II, patente na sua encíclica de meados

do ano de 1991, preconizando o advento da sociedade do conhecimento.

A importância da gestão da identidade terá certamente ligações à nova era da informação e da inteligência, quando o conhecimento e os significados vêm ocupar o lugar das matérias- primas e da energia. Stewart (1999) afirma que, nas organizações baseadas no conhecimento, a informação integra a realidade organizacional e assume uma realidade característica, separada da dos produtos, tanto no espaço, como no tempo. Anteriormente, a informação era uma característica dos produtos, e não possuía vida própria; na economia do conhecimento é comum haver divergência entre o fluxo da informação e o fluxo físico (Stewart, 1999 p.60): a informação e o conhecimento constituem uma realidade própria que, dentro da realidade organizacional, se destaca do movimento físico dos produtos ou dos serviços.

Esta mudança de paradigma organizacional obriga naturalmente à mudança de mentalidades, de crenças e, no caso de organizações que tenham transitado de uma era para outra, a própria cultura, os hábitos e os rituais poderão também ter mudado, mudança essa que, sendo consciencializada, certamente será transmitida às demais audiências da organização. Assim sendo, a informação e o conhecimento são também componentes da identidade organizacional. A gestão da informação, pela sua aquisição e processamento, concentra e desenvolve o conhecimento numa organização. Dada a vertiginosa rapidez com que a informação circula, continuamente substituindo o conhecimento e os hábitos anteriores, o bem “capital intelectual” de uma organização muda com relativa frequência implicando alterações, em certos casos estruturais mas, na maior parte dos casos, ao nível da identidade. Uma organização de produção de software de apoio a equipamento astrofísico que ontem conhecia um sistema solar indiscutivelmente composto por nove planetas e cuja base de trabalho se apoia nesse dogma, não será a mesma hoje, ao saber que esse total, recentemente posto em causa, poderá não ser o mesmo a partir de amanhã, o que certa e invariavelmente, resultará como fonte de novo conhecimento.

O hábito, estruturado pela experiência, opera como uma gramática de comportamentos: é a assimilação e representação de regras sociais e relações entre entidades, gerando práticas e expressões que decorrem de forma espontânea. Esta posição, assumida por Moingeon e Ramanantsoa (1997), é transladável para as organizações em que o hábito será a assimilação e utilização das características e dos atributos organizacionais, pelos membros que compõem a organização. Este hábito, ou forma de conhecimento, pode ser facilmente revelado, percepcionado e mimetizado, como no caso do processo de produção de um qualquer objecto ou peça que deve responder a um manual técnico de procedimentos; mas

pode também ser implícito e de mais árdua transmissão e até mesmo de difícil aprendizagem, como no caso de um léxico próprio. As intuições, as regras não escritas, as mentalizações e valores inconscientes aplicados de forma automática, espontânea e sem necessitar de muito tempo de raciocínio, como por exemplo, a dactilografia empírica - que permite ao utilizador habitual de um teclado saber exactamente onde se encontra cada tecla (Stewart, 1999) - são formas de conhecimento tácito que também compõem a cultura organizacional e que, por conseguinte, determinam a identidade.

A identidade é, pois, um património, gerado pela acumulação e renovação contínuas de conhecimento, seja este explícito ou implícito. Um sistema de identidade devidamente gerido, predominantemente visual, mas de onde não devem ser excluídos quaisquer outros meios e canais que conduzam à percepção (e naturalmente, ao conhecimento), é o primeiro passo para a transformação, na medida do possível, do conhecimento tácito que caracteriza a cultura de uma organização, no conhecimento explícito que comporá o mix da identidade sistematizada a qual, por sua vez, será passível de, com maior eficácia, ser transmitida e comunicada às audiências. Não quer isto dizer que a identidade seja sempre explícita, pois não o é. Explícito é, por exemplo, o elevado saldo bancário na conta da organização, componente da sua realidade que, por sua vez, contribui para a definição da identidade. Assim, os membros da organização podem reagir à pergunta Quem Somos? com a resposta

Somos Ricos!, partindo de um conhecimento notoriamente explícito e mensurável. Já

implícito é o conhecimento acumulado, ou a motivação revigorante do ambiente organizacional, o que pode levar os mesmos membros a reagir à mesma pergunta com uma resposta diferente: Somos Criativos! ou Somos Felizes!. A identidade constitui-se e desenvolve-se em torno de elementos implícitos e explícitos. No entanto, é efectivamente predominante o conhecimento tácito, aquele que é sempre mais difícil de transmitir. A gestão da identidade, através dos programas e sistemas que serão abordados mais adiante neste capítulo, é uma das formas de tornar explícito esse conhecimento, nomeadamente em logotipos, campanhas publicitárias, slogans, mas também em códigos de ética, manuais de procedimentos, etc..

Sob este ponto de vista, o enquadramento da tangibilidade da identidade deixa de poder ser representado através de um iceberg, devendo assumir-se como um continente cuja base sedimentar é o conhecimento, o intangível que comanda e reage aos inputs dos restantes elementos, tangíveis ou intangíveis (Esquema 3.6.).

Esquema 3.6. – O continente da identidade