5. 1 CONCLUS ÕES
Nos di as at uai s, é muito co mu m encontrar e m mat éri as de gest ão de negóci os e consu mo, menção s obr e a i mport ânci a de u m bo m at endi ment o, que sendo exer ci do da ma neira corret a consegue fi deli zar o consu mi dor. Para que essa e outras frases de ef eit o se t or ne m ver dadeiras, fez-se necessári a a pl ena compr eensão do si gnifi cado da expr essão bo m at endi ment o, que par a al guns pode ser u ma conversa co m caf ezi nho e para out r os, a ma nut enção dos ní vei s de est oques para per mitir a pr ont a entrega dos pr odut os.
Segundo Al mei da ( 1995), a e mpr esa deve se volt ar t ot al ment e para o cli ente, evit ando que os mes mos mi gre m para a concorrênci a, conqui st ando a l ongo pr azo através de atit udes que trans mit a m confi ança, respeit o, cui dado e at enção.
Pode-se obser var que, os r esult ados da pr esent e pesqui sa mostrara m que as estrat égi as do pr ocesso da quali dade no at endi ment o desenvol vi das pel a e mpr esa e m est udo no Mu ni cí pi o de Paul o Af onso – BA, ai nda são u m pouco defi ci ent es, sendo necessári o i nvesti ment os para treina ment os e qualifi cação de f unci onári os, i mpl ant ação de u m De part a ment o de Mar keti ng e Recursos Hu manos, al é m da contrat ação de mai s f unci onári os se for o caso.
Foi possí vel const at ar que, mes mo o at endi ment o da CBV s endo u m pouco defi ci ent e, el e t e m contri bui ndo para satisfação dos cli ent es que chega m a i ndi car a empr esa par a out r os consu mi dor es.
Obs er vou-se no est udo de caso que, a quali dade no at endi ment o contri bui, de f or ma si gnifi cati va, para o pr ocesso de fi deli zação de cli ent es e m e mpr esas, poi s a e mpr esa e m pesqui sa est á nesse pr ocesso para fi deli zar seus client es.
Const at ou-se ai nda, u m ní vel de i nsatisfação por part e dos cli ent es da empr esa e m est udo, referent e ao at endi ment o, onde di ssera m ser r egul ar, mes mo assim, ve m s endo u m diferenci al para ganhar da concorrênci a a s ua fideli zação, por é m, sabe-se que par a fi deli zar u m cli ent e é pr eci so encant á-l o co m u m at endi ment o efi caz e m t odas as esferas do cenári o mer cadol ógi co.
Est e est udo é i mport ant e par a t odas as e mpr esas do co mér ci o no muni cí pi o de Paul o Af onso – BA, poi s poderão desfr ut ar de t odas as i nf or mações út ei s par a i mpl ant ar u m at endi ment o co m quali dade e m seus est abel ecime nt os co mo estrat égi a de fi deli zação de
cli ent es, onde a e mpr esa e o co mér ci o sairão ganhando co m s eu desenvol vime nt o co mer ci al e fi nanceiro.
O co mér ci o, no muni cípi o e m est udo, est á e m u m pr ocesso de r eestrut uração par a i mpl e ment ar u m at endi ment o co m quali dade, como nos gr andes centr os co mer ci ais. Sabe-se que, as e mpr esas que i mpl ant are m essa f erra ment a t erão u m di ferenci al competiti vo frent e aos seus concorrent es, poi s t erão u m óti mo r el aci ona ment o co m s eus cli ent es, fazendo co m que os mes mos f aça m pr opagandas gr at uit as a r espeito dos seus est abel eci ment os, vi ndo essas or gani zações a t ere m sucesso e mpr esari al na sua gest ão.
5. 2 LI MI TAÇÕES DO ESTUDO
Est e est udo t eve co mo fat or li mit ant e para sua concl usão, a pequena a mostra não pr obabilísti ca dos cli entes da l oj a, devi do às difi cul dades encontradas par a ati ngir u ma quanti dade mai or de cli ent es por t er si do apli cado o questi onári o e m u m perí odo onde o fl uxo de pessoas na e mpr esa est ava bai xo, devi do ao co mér ci o est ar passando por di fi cul dades co m rel ação à econo mi a l ocal do muni cí pi o.
5. 3 RECOMENDAÇÕES PARA FUTURAS PES QUI SAS
Par a o desenvol vi ment o de f ut uras pesqui sas que possi bilite m u ma a mpli ação do t e ma est udado, sugere-se e m f ut ur os trabal hos de pesqui sa, dar mai or at enção à quest ão do t e mpo di sponí vel e do perí odo escol hi do par a a pesqui sa, co m o obj eti vo de pes qui sar u ma quanti dade mai or de cl ient es, co m bast ant e antecedênci a par a mai or cont ext uali zação e veraci dade dos t ópi cos questi onados. Port ant o, t al fat o r equer mel hori as no pl anej a ment o de pesqui sa e u m adequado cr onogr a ma de execução, possi bilitando assim, u ma si st e máti ca reali zação do est udo, vi abili zando a sua concl usão de acor do co m o pl aneja ment o.
Par a o desenvol vi ment o de f ut uras pesqui sas que pr opor ci one m u m gerenci a ment o adequado da quali dade no at endi ment o, sugere-se: el abor ação de u ma pesqui sa s obr e o mar keti ng de r el aci ona ment o no varej o, t endo como f oco a i mpl ant ação do at endi ment o co m quali dade co mo estrat égia para ret er a fi deli zação de cli ent es e m est abel ecime nt o co mer ci al.
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WI NG, M. J. Co mo f alar co m seus cli ent es: o gui a da Art hur Andersen. Ri o de Janeir o: Ca mpus, 1998.
APÊNDI CE – A
ORGANI ZAÇÃO SETE DE SETE MBRO DE CULTURA E ENSI NO LTDA FACULDADE SETE DE SETE MBRO – FASETE
Cr edenci ada pel a Port ari a MEC – 206/ 2002- DOU. 29/ 01/ 2002 Av. Vereador José Mor eira, 1000 – Centro
48601 - 180 - Paul o Af onso – BA
CURS O: ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO E M MARKETI NG PROFESS OR: LEOBS ON KLEBER SENA TELES
ALUNO: PETRÔNI O NOGUEI RA TURNO: VESPERTI NO
QUES TI ONÁRI O APLI CADO AO GERENTE DA EMPRES A PRI VADA ( CBV – CENTRAL BAI ANA DE VENDAS LTDA – BRASI LGÁS) NO MUNI CÍ PI O DE
PAULO AFONS O – BA.
1. Quant os f unci onári os trabal ha m e m s ua e mpr esa? A quanti dade é s ufici ent e para at ender a de manda do mer cado?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
2. A e mpr esa adot a ou j á adot ou al gu ma abor dagem ou f erra ment a de gestão para mel hor ar o at endi ment o aos cli ent es?
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3. A e mpr esa desenvol ve al gu m pr ogra ma de t reina ment o par a os f unci onári os par a mel hor ar o at endi ment os aos cli entes? Co mo ocorre esse trei na ment o?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
4. A e mpr esa t e m co mo pri ori dade a satisfação e a fi deli zação dos cli ent es? Se si m, co mo? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
5. Co mo você percebe o ní vel de satisfação do consu mi dor co m rel ação a sua e mpr esa? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
6. Quai s as Estrat égi as utilizadas para mel horar o at endi ment o aos cli ent es?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
7. Hoj e a pr eocupação das e mpr esas é of erecer servi ços e pr odut os de qualidade e apli car boas Estrat égi as que satisfaça m o cli ent e par a consequent e ment e fi deli zá-l o. Concor da co m a afir mati va? Por quê?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
8. A e mpr esa j á r eali zou pesqui sa de satisfação do cli ent e e de f unci onári os? Sendo si m, quando?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
9. A quali dade no at endi ment o é u ma pr eocupação const ant e na s ua e mpresa? Co mo i st o é feit o?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
10. Vocês utiliza m al gum si st e ma de rel aci ona ment o co m o cli ent e? Sendo si m, qual ?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
APÊNDI CE – B
ORGANI ZAÇÃO SETE DE SETE MBRO DE CULTURA E ENSI NO LTDA FACULDADE SETE DE SETE MBRO – FASETE
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48601 - 180 - Paul o Af onso – BA
CURS O: ADMI NI STRAÇÃO COM HABI LI TAÇÃO E M MARKETI NG PROFESS OR: LEOBS ON KLEBER SENA TELES
ALUNO: PETRONI O NOGUEI RA TURNO: VESPERTI NO
QUES TI ONÁRI O APLI CADO AOS FUNCI ONÁRI OS DA EMPRESA PRI VADA ( CBV – CENTRAL BAI ANA DE VENDAS LTDA – BRASI LGÁS) NO MUNI CÍ PI O
DE PAULO AFONS O – BA.
1. Sexo
( ) Fe mi ni no ( ) Masculi no
2. Já t eve al gu m trei na ment o sobre at endi ment o na e mpr esa? ( ) si m ( ) não
3. A e mpr esa esti mul a você a trabal har co m ent usias mo?
( ) se mpr e ( ) as vezes ( ) nunca ( ) se m respost a
4. O gerent e da e mpr esa te m u m bo m rel aci ona ment o co m você?
( ) excel ent e ( ) bo m ( ) regul ar ( ) péssi mo
5. Você j á parti ci pou de al gu m event o da e mpr esa j unt o co m os cli ent es? ( ) se mpr e ( ) as vezes ( ) nunca ( ) se m respost a
6. Na s ua vi são, trei na ment os para mel hor ar a quali dade no at endi ment o ao cli ent es são bons para os funci onári os?
7. Na sua vi são, a e mpr esa t e m buscado i ncenti var os funci onári os a trabal hare m moti vados? ( ) se mpr e ( ) as vezes ( ) nunca ( ) se m respost a
8. Na sua vi são, o i nvestime nt o e m trei na ment os traz u m ret or no fi nanceiro para a e mpr esa? ( ) se mpr e ( ) as vezes ( ) nunca ( ) se m respost a
9. Em sua opi ni ão, a e mpresa deveri a i nvestir mai s e m trei na ment os para atendi ment o? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
10. Em s ua opi ni ão, a e mpr esa deveri a i nvestir e m out r os pr ogr a mas de t reina ment os, al é m do at endi ment o? Quai s?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
APÊNDI CE – C
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48601 - 180 - Paul o Af onso – BA
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ALUNO: PETRONI O NOGUEI RA TURNO: VESPERTI NO
QUES TI ONÁRI O APLI CADO AOS CLI ENTES DA EMPRES A PRI VADA ( CBV – CENTRAL BAI ANA DE VENDAS LTDA – BRASI LGÁS) NO MUNI CÍ PI O DE
PAULO AFONS O – BA.
1. Sexo: ( ) Fe mi ni no ( ) Masculi no
2. Qual sua i dade?
( ) 10 a 20 anos ( ) 21 a 30 anos ( ) 31 a 40 anos ( ) 41 anos e m diant e
3. Qual sua renda fa mili ar?
( ) 100 a 300 reai s ( ) 301 a 600 reai s ( ) 601 a 1000 reai s ( ) Aci ma de 1000 reai s
4. Facili dade para ser at endi do pessoal ment e pel a e mpr esa?
( ) excel ent e ( ) bo m ( ) regul ar ( ) péssimo
5. Facili dade para ser at endi do por t el ef one pel a empr esa?
( ) excel ent e ( ) bo m ( ) regul ar ( ) péssi mo
6. Co mo é o at endi ment o dos funci onári os?
7. De mor a quant os mi nut os para ser at endi do?
( ) 0 – 5 mi n. ( ) 5 - 10 mi n. ( ) 10 - 15 mi n. ( ) 15 - 20 mi n. ( ) Aci ma de 20 mi n.
8. Qual sua opi ni ão quant o a quali dade no at endi me nt o?
( ) excel ent e ( ) bo m ( ) regul ar ( ) péssi mo
9. Qual sua opi ni ão quant o a co muni cação e mpr esa/ cli ent e?
( ) excel ent e ( ) bo m ( ) regul ar ( ) péssi mo
10. Há quant o t e mpo você é cli ent e?
( ) Pri meira vez ( ) 1 a 6 meses ( ) 6 meses a 1 ano ( ) Mai s de 1 ano
11. Você i ndi cari a est a empr esa para outras pessoas co m rel ação ao at endi me nt o prest ado?