Os resultados dessa análise mostram que existe uma fraca correlação entre as percepções dos gestores e os dados operacionais do gerenciamento de incidentes da empresa-exemplo. Conclui-se, portanto, que avaliar a maturidade (qualidade) do processo de gerenciamento de incidentes apenas pelo método tradicional de aplicacão de questionário pode não representar fielmente a realidade.
Essa afirmação se respalda nos rankings dos resultados, onde 79% das notas foram divergentes entre a avaliação dos gestores e o percentual de incidentes solucionados nos prazos acordados. Apenas 21% dos resultados demonstraram pontuações próximas nos dois rankings.
Em especial, duas unidades chamaram a atenção, pois, apesar de os gestores responderem ao questionário, com boas avaliações, essas unidades sequer registram seus incidentes na ferramenta de gerenciamento de incidentes.
Outras 3 unidades receberam as piores notas de seus gestores com valores abaixo do primeiro quartil, mas alcançaram a pontuação máxima no indicador de objetivo de qualidade. Do contrário, duas notas foram bem avaliadas pelos gestores, mas apresentaram índices muito baixo na solução de incidentes dentro do prazo.
No geral, em relação ao gerenciamento de incidentes, percebe-se que a grande maioria da unidades está cumprindo os prazos estipulados independentemente de seguir o processo descrito. Isso fica evidente quando são comparadas algumas questões dos questionário com o percentual de atendimento nos prazos acordados, uma vez que, mesmo não classsificando nem priorizando, a maioria das unidades cumpre os prazos. Essa situação demonstra que os prazos acordados podem estar muito longos, necessitanto de revisões e ajustes, ou que pode haver equívocos na classificação de criticidade dos serviços de TI.
CONTRIBUIÇÕES
Essa pesquisa contribuiu demonstrando que os resultados da avaliação do processo de gerenciamento de incidentes, segundo os métodos tradicionais que utilizam apenas o questionário como ferramenta de coleta de informação, podem não trazer um retrato fiel da realidade. Essa circunstânica pode implicar em distorções diretamente ligadas aos vieses e/ou conclusões nas avaliações dos processos de mesma natureza.
Os resultados dessa pesquisa, portanto, sugerem que novos métodos de avaliação de processos de gerenciamento de serviços de TI devem contemplar a utilização de instrumentos subjetivos e objetivos na coleta e na análise da informação a fim de obter resultados mais próximos da realidade.
A metodologia utilizada pode servir de referência para a realização de outros trabalhos, explorando a mesma temática, tais como: avaliação e autoavaliação de processos de negócio, gestão de TI e governança de TI.
É importante destacar que, essa pesquisa abarcou 87% das unidades da empresa-exemplo, um percentual significativo, que apresenta a opinião dos gestores e a realidade operacional diária do processo de gerenciamento de incidentes.
TRABALHOS FUTUROS
Diante da complexidade e abrangência do tema, outras pesquisas devem ser realizadas de forma a permitir a melhoria da metodologia utilizada e um maior aprofundamento de algumas questões levantadas neste trabalho.
Para Becker, Knacksted e Pöppelbub (2009) o uso dos modelos de maturidade na gestão de TI tem-se revelado um instrumento importante de avaliação, porque permitem um melhor posicionamento da organização e ajudam a encontrar as melhores soluções para a mudança. Assim, o aprofundamento da metodologia utilizada, com o aperfeiçoamento dos padrões e das medições adotados, poderá se constituir numa área de pesquisa que venha trazer importantes contribuições para avaliação de processos.
A metodologia utilizada poderá ser aplicada nos outros processos de gerenciamento de serviços tais como: Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança etc.
O significativo volume de dados gerados no presente estudo (Apêndice E) permite a elaboração de novos cenários e comparações, para melhoria do processo de gerenciamento de incidentes, do processo de gerenciamento de acordos de níveis de serviços, a revisão da classificação dos serviços, bem como os atributos que compõem a matriz de prioridades.
Novas pesquisas poderão considerar a avaliação dos usuários dos serviços de TI, a qual, contêm elementos importantes que podem servir como referência para a realização de outros trabalhos explorando o mesmo tema.
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GLOSSÁRIO
Acordos de Níveis de Serviço: Acordo firmado entre a área de Ti e seu cliente interno, onde são descritos os serviços de TI, as metas, papéis e responsabilidades. Ativos de informação: são bases de dados, contratos e acordos, documentação de sistema e infraestrutura, manuais, material de treinamento, procedimentos de suporte e operação, planos de continuidade de negócio etc.
Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração: Repositório de informações relacionadas a todos os componentes de um sistema de informação.
Catálogo de Serviço de TI: Menu de serviços oferecidos pela área de TI.
Ciclo de Vida do Serviço: É o tempo em que um produto ou serviço consegue permanecer no mercado.
Conformidade: Situação ou ocorrência de cumprir ou satisfazer os requisitos da norma.
Desenho do Serviço: Desenho e o desenvolvimento dos serviços de TI, bem como e os processos de gestão dos serviços de TI.
Evidência: Prova ou comprovação.
Gerenciamento de Incidente: Processo que visa reestabelecer o serviço de TI ao estado normal diante de uma parada não planejada ou degradação da sua performance.
Itens de Configuração: Componentes de um sistema de informação.
Incidente: parada não planejada ou degradação da sua performance de um serviço de TI.
Partes Interessadas: pessoas e organizações ativamente envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser afetados como resultado da execução ou do término do projeto.
Transição de Serviço: Conjunto de processos e atividades para a transição de serviços no ambiente de produção.
APÊNDICE A: E-MAIL ENCAMINHADO AOS GESTORES DE TI Prezado Gestor de TI,
Com o objetivo de coletar material para elaboração da Dissertação de Mestrado Stricto Sensu em Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação, da Universidade Católica de Brasília (UCB), estou realizando uma pesquisa sobre a maturidade dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI, de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2011. Gostaria de sua colaboração para responder o questionário abaixo de acordo com o grau de concordância em relação ao processo Gerenciamento de Incidentes.
Todas as informações coletadas serão tratadas de forma confidencial, não havendo divulgação de qualquer dado que possibilite a sua identificação, ou a, identificação da organização.
Ao final do trabalho, os resultados estarão disponíveis para que possam ser usados, se for o caso, como subsídio para algum trabalho relativo ao Gerenciamento de Serviços de TI.
Atenciosamente,
Rogério Batista dos Santos
Mestrando em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação Universidade Católica de Brasília
APÊNDICE B: QUESTIONÁRIO DE PESQUISA Sobre o Núcleo de Tecnologia da Informação
Legenda: 1 – Discordo Totalmente, 2 – Discordo Parcialmente, 3 – Neutro, 4 – Concordo Parcialmente, 5 – Concordo Totalmente.
Núcleo de Tecnologia da Informação
# Estrutura do NTI 1 2 3 4 5 Pontuação
1 O Gerenciamento de Serviços de TI tem melhorado a prestação de Serviços de TI na minha unidade. 2 Os processos mapeados estão sendo seguidos pela minha unidade. 3 Os funcionários da TI tem qualificação suficiente para realizar o gerenciamento de serviço de TI (Incidente, Problema, Mudança
etc.).
4 Os resultados dos indicadores disponíveis na ferramenta OTRS estão sendo utilizados para monitorar os serviços de TI da
minha unidade.
Gerenciamento de Incidentes
Legenda: 1 – Discordo Totalmente, 2 – Discordo Parcialmente, 3 – Neutro, 4 – Concordo Parcialmente, 5 – Concordo Totalmente.
ISO/IEC 20.000:2011- Requisitos
# Gerenciamento de Incidentes 1 2 3 4 5 Pontuação
1 Todos os incidentes são registrados.
2 Existe procedimentos para gerenciar o impacto dos incidentes de serviço. 3 Existe procedimentos de registro de incidentes definido.
3.1 Os incidentes são priorizados.
3.2 Os incidentes são classificados quanto ao impacto na organização.
3.3 Os incidentes são classificados.
3.4 Os registros de incidentes são atualizados.
3.5 Os incidentes são encaminhados hierarquicamente. 3.6 Todos os incidentes recebem resolução e encerramento formal. 4 Os clientes são informados sobre o progresso do seu incidente. 4.1 Os clientes são alertados quando os níveis de serviço não poderão ser atendidos. 5
As informações relevantes como erros conhecidos, resolução de problemas e a base de dados do gerenciamento de
configuração estão disponíveis para a equipe envolvida no gerenciamento de incidente.
6 Existe um processo a parte para classificar e gerenciar os incidentes graves.
APÊNDICE C: DADOS OPERACIONAIS COLETADOS NO PRÉ-TESTE Unidade 1 do pré-teste
APÊNDICE D: RESPOSTA DO QUESTIONÁRIO DE PRÉ-TESTE Unidade 1 do pré-teste
APÊNDICE E: RESULTADO DOS DADOS COLETADOS DE CADA UNIDADE Unidade 1
Unidade 3
Unidade 4
Unidade 5
Unidade 7
Unidade 8
Unidade 9
Unidade 10
Unidade 11
Unidade 13
Unidade 14
Unidade 15
Unidade 16
Unidade 17
Unidade 18
Unidade 19
Unidade 20
Unidade 21
Unidade 22
Unidade 23
Unidade 24
Unidade 25
Unidade 26
Unidade 27
Unidade 27
Unidade 28
Unidade 29
Unidade 30
Unidade 31
Unidade 32
Unidade 33
Unidade 34
Unidade 35
Unidade 36
Unidade 37
Unidade 38
Unidade 39
Unidade 40