O público alvo desta pesquisa é composto por quarenta e seis gestores de TI das unidades da empresa-exemplo.
Desta forma, decidiu-se pela estratégia da realização de entrevista com esses gestores por meio de um questionário, bem como pela utilização dos dados operacionais referentes ao gerenciamento de incidentes de cada unidade.
A metodologia utilizada neste trabalho tem como base a norma ABNT/NBR ISO/IEC 20000:2011.
3.1. DELINEAMENTO DA PESQUISA
De acordo com Menezes e Silva (2005), Moresi (2003) e Gil (1995), a pesquisa recebe classificação de acordo com a finalidade (básica ou aplicada), o local onde é realizada (bibliográfica, de campo e de laboratório), a abordagem do problema (qualitativa ou quantitativa), os objetivos (exploratória, descritiva e explicativa) e os procedimentos técnicos (pesquisa bibliográfica, pesquisa documental, levantamento, estudo de caso, pesquisa-ação, pesquisa participante, pesquisa experimental, pesquisa Ex-Post-Facto)
O presente trabalho caracteriza-se como pesquisa aplicada por ter como objetivo a geração de conhecimento que pode ter uso prático na solução de problemas específicos (LAKATOS; MARCONI, 2008).
Quanto à forma de abordagem do problema, ela é quantitativa, uma vez que traduz em números opiniões e informação para classificá-las e analisá-las. Este tipo de pesquisa necessita do uso de recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, mínimo, máximo, média, moda, mediana, desvio-padrão, variância etc.).
Em relação aos fins, ela é do tipo metodológica, pois elabora instrumentos de captação da realidade para verificar qual a correlação entre uma autoavaliação e os dados operacionais do processo de gerenciamento de incidentes de uma organização.
Sob o ponto de vista dos procedimentos técnicos, esta pesquisa se enquadra em levantamento. O levantamento utiliza técnicas estatísticas, análise quantitativa e permite a generalização das conclusões para o total da população e assim para o universo pesquisado.
3.2. COLETA DE DADOS
Pesquisa do tipo levantamento de dados é descrita como a obtenção de dados ou de informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas, indicado como representante de uma população-alvo, por meio de instrumento de pesquisa, normalmente um questionário.
Nessa pesquisa foram utilizadas duas fontes de evidências: um questionário e dados operacionais.
Para a elaboração do questionário foram extraídos critérios do referencial teórico relacionados à norma ABNT NBR ISO/IEC 20000:2011, do ITIL, de modelos de avaliação da maturidade, de autoavaliação e do projeto de implantação do sistema de gerenciamento de serviços de TI da empresa-exemplo.
O questionário criado foi dividido em duas partes:
A primeira consiste em quatros questões elaboradas a partir de critérios extraídos do projeto de implantação do sistema de gerenciamento de serviços de TI da empresa-exemplo. O objetivo dessa parte é obter um panorama do funcionamento da TI em cada unidade.
A segunda parte consiste em uma autoavaliação de conformidade com os requisitos do processo de gerenciamento de incidentes contidos no item 8.2 da norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. As questões foram criadas a partir da transformação de cada declaração “deve” da norma em uma pergunta.
As questões têm opções de respostas na forma de escala de Likert, na qual o respondente informa em que medida concorda ou discorda sobre cada afirmativa:
- 1 - Discordo Totalmente; - 2 - Discordo Parcialmente; - 3 - Neutro;
- 4 - Concordo Parcialmente; e - 5 - Concordo Totalmente.
Para cada resposta, é atribuída uma nota de uma escala entre 1 a 5, na qual se obtém a medida da favorabilidade a partir da soma dos valores dos pontos atribuídos a cada questão.
A extração de dados foi executada a partir do sistema de gerenciamento de incidentes da empresa-exemplo. Foram coletados os dados referente a três indicadores descritos no processo de gerenciamento de incidentes da empresa- exemplo, e disponíveis na ferramenta de gerenciamento de incidentes, são eles: incidentes solucionados fora dos prazos acordados, total de incidentes registrados e tempo médio de solução dos incidentes. O intervalo de coleta foi a atividade diária entre 01/01/2013 a 31/08/2014. O período de coleta considerou como data inicial a época em que todas as unidades já utilizavam o sistema, e data final o estágio de início dessa pesquisa. Uma amostra dos registros coletados consta no Apêndice C.
Com o objetivo de melhorar o questionário para a aplicação final, e a verificação da disponibilidade da extração dos dados operacionais, foi realizado um teste piloto com duas unidades. Os participantes puderam realizar comentários diversos sobre a ferramenta. Com base nos comentários dos participantes foram feitos alguns ajustes ortográficos, assim como no formato de envio do questionário. As respostas obtidas no teste piloto encontram-se no Apêndice D.
Após o teste piloto, foi enviado a todos os gestores a serem entrevistados um e-mail com o questionário a ser aplicado. O conteúdo do e-mail consta no Apêndice A.
O cronograma inicial propunha quinze dias para que os gestores respondessem o questionário. No entanto, findo o prazo, 70% já havia respondido a pesquisa. O prazo então foi estendido por mais sete dias, e desta vez, um total de 82% haviam participado da pesquisa. A fim de alcançar o maior número de participantes, foram realizados lembretes via e-mail e contato telefônico com três participantes. Após o fechamento da pesquisa registrou-se quarenta participantes dos quarenta e seis previstos, um total de 87% de participação.
Os resultados dos questionários foram tabulados e ordenados para serem confrontados com os dados operacionais.
No mesmo período, foram extraídos os dados operacionais da ferramenta de gerenciamento de incidentes da empresa-exemplo. Ao final da coleta, estes dados foram tabulados e ordenados a fim de serem comparados com o ranking da autoavaliação.
Para a análise comparativa entre as avaliações subjetivas, obtidas com o questionário, e o resultado da avaliação objetiva, obtida com os dados operacionais, foi utilizada a análise estatística avaliando os resultados nos valores limites do
Boxplot, que são: valor mínimo, primeiro quartil (Q1), mediana (segundo quartil Q2), terceiro quartil (Q3) e valor máximo.