Considerações Finais

A estagiária não quis terminar o estágio sem deixar à empresa um conjunto de sugestões que, no seu entender, seriam uma mais valia para a mesma.

A empresa, Aproveita Agora, Lda. encontra-se na fase de crescimento e existe uma necessidade de rentabilizar o investimento realizado.

As empresas de sucesso procuram aprender e/ou desenvolver técnicas, métodos e sistemas que permitam aumentar a sua competitividade através da criação de um fator distintivo no atendimento.

Uma boa forma de transmitir atitudes positivas numa empresa é a aparência da pessoa que faz o atendimento. Assim sendo, torna-se importante conhecer os anseios do cliente, as necessidades, as opiniões, se os clientes estão satisfeitos e se os clientes são fiéis à marca ou empresa. Mais do que saber expressar, é preciso ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las, e oferecer uma orientação competente. Por isso, a estagiária não se limitou apenas aos aspetos técnicos, mas sim em desenvolver habilidades para uma comunicação assertiva.

Mesmo quando o contacto com o cliente não é necessário, deverá incentivar-se esse contacto de forma a cimentar uma relação de confiança. Para que isso aconteça são necessários alguns determinantes da qualidade nos serviços, e que são enumerados de seguida:

1. Confiança - é caracterizada pela capacidade de desenvolver o serviço de forma segura e cuidada;

2. Responsabilidade - é a vontade de ajudar os clientes e fornecer um serviço adequado;

3. Segurança - expressa-se na cortesia e capacidade de transmitir confiança;

4. Simpatia - caracterizada como o carinho e a atenção individualizada aos clientes; 5. Tangibilidade - é definida como a visão física das qualidades, equipamento, pessoal

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 29

A Aproveita Agora, Lda. pode diferenciar-se no atendimento ao público das seguintes formas: nas pessoas, no ambiente, nos processos e na imagem.

Relativamente às pessoas, a empresa deve contratar pessoas capazes de identificar as necessidades dos clientes, com facilidade e eficácia na apresentação da solução para as mesmas.

A formação e treino, a capacitação, a motivação e orientação para o cliente devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do serviço prestado. O que a empresa deve fazer é apostar na contratação de pessoal tendo por base estes critérios, de forma a criar valor para os clientes pois são estes aspetos que os mesmos valorizam. Esta deve ser sempre uma orientação do gestor da empresa, incutir nos colaboradores a ideia de que os clientes têm de ser bem tratados, sendo o centro do atendimento, garantindo assim, um impacto positivo direto na qualidade do atendimento.

É no momento da interação com o prestador de serviços que o Cliente tem a perceção da qualidade do serviço/produto, avaliando as pessoas que lhe estão a fornecer o mesmo.

Sendo muito importante compreender o que o Cliente procura, é igualmente importante saber interagir com o Cliente e ter em conta as suas necessidades individuais. O Cliente procura cada vez mais um atendimento personalizado.

No que diz respeito ao ambiente, devemo-nos preocupar com o desenvolvimento de ambientes mais atrativos e acolhedores. O ambiente também pode ser comparado com a evidência física, ou seja, aspetos visuais ou ambientais do ponto de venda, e podem dividir-se em 3 níveis, o exterior, o interior e outros elementos tangíveis.

A nível externo pode referir-se todo o ambiente circundante que ofereça evidências da qualidade do serviço, nomeadamente a aparência do edifício, a localização, a acessibilidade, a estética exterior das instalações, a sinalética, o estacionamento. Tudo isto influencia a perceção do Cliente sobre a qualidade do serviço e o atendimento. A Aproveita Agora, Lda. leva muito em consideração estes critérios de forma a proporcionar um atendimento de qualidade aos seus clientes, por eles serem o centro de atenção da mesma.

A nível interno deve ter-se em conta fatores como o layout das instalações, equipamentos, decoração, temperatura, ruídos e odores.

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 30

Relativamente ao layout das instalações da Aproveita Agora, Lda. este é extremamente importante para agilizar o fluxo das atividades, e reflete-se na produtividade da organização, e também contribui para a satisfação dos colaboradores. Além de uma conceção cuidada, o layout deve ser dinâmico e ajustar-se às mudanças que se forem verificando na empresa.

A decoração, ou seja, o modo como os espaços interiores estão arranjados, e se combinam os diversos elementos como as cores, materiais, mobiliário, iluminação, som, tendo em vista objetivos estéticos e funcionais, contribui para a diferenciação e para a imagem da organização e reflete-se no bem-estar dos colaboradores e na satisfação dos clientes, pelo que não deve ser tratada como um elemento menor.

A Aproveita Agora, Lda. deve continuar a apostar na decoração de interiores da loja, porque são estas pequenas coisas que atraem os clientes, e que os mesmos avaliam a empresa no momento da prestação de um serviço.

No que diz respeito aos processos, ou seja, a forma como serviço é prestado, o método e a sequência de ações do sistema de operações, desde o atendimento à entrega é de extrema importância para a total satisfação do cliente.

A imagem pode ser diferenciada através de símbolos, marcas e nomes. Esta diferenciação pode ser reforçada através do site criado, pois além de ter as possibilidades comerciais contribui para reforçar a imagem da empresa, faculta e recebe informações, constrói e aprofunda o relacionamento empresa/ cliente.

Do ponto de vista da estagiária, a empresa deve potencializar os pontos fortes e tentar minimizar os pontos fracos, apostando fortemente na comunicação de forma a destacar-se da concorrência e procurar as oportunidades que o meio externo oferece.

Visto que a empresa apresenta uma estrutura flexível e os produtos dirigem-se a vários segmentos, a empresa deve continuar a apostar na internacionalização, no CRM (Customer Relationship Management) para aumentar a rentabilidade, qualidade e eficiência do negócio, identificar novos clientes; contratar colaboradores com conhecimentos na área comercial; maior visibilidade das promoções, descontos e campanhas e uma maior divulgação nas redes sociais; criar o departamento de marketing, visto que o mesmo cria valor para o consumidor final.

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 31

Conclusão

O estágio é o início de uma nova etapa e o fim de outra, uma vez que o principal objetivo é a integração do estagiário no mundo do trabalho e simultaneamente o fim de uma longa caminhada de estudos. Outro objetivo é tirar o maior partido desta experiência, pois ganha-se uma grande responsabilidade e experiência que será útil nas próximas etapas.

A realização do estágio foi uma experiência muito enriquecedora, pois permitiu aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo dos três anos letivos num contexto profissional. A elaboração do relatório permitiu relatar todas as atividades propostas no plano de estágio e desenvolvidas, e fazer um balanço dos meses de estágio.

Para a realização das atividades propostas foram importantes os conhecimentos adquiridos em diversas unidades curriculares da licenciatura, como Marketing de Serviços, Gestão de Vendas, Negociação, Multimédia, Gestão do Produto e Marcas, E- Marketing e Análise e Gestão Estratégica.

Em síntese, o resultado deste estágio é positivo, pois a estagiária contribuiu para os resultados da empresa e simultaneamente a empresa contribuiu para o enriquecimento pessoal e profissional da estagiária, proporcionando-lhe experiência, dando-lhe responsabilidades e a pressão necessária para se evoluir.

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 32

Bibliografia

ALEXANDRE, José Carlos, (2016). Apontamentos de Negociação, ESTG-IPG

BRAGA, Ascensão Martins, (2017). Apontamentos de Sistemas de Apoio à Decisão em

Marketing, ESTG-IPG

CAFÉS DA GUARDA (2017). https://www.igogo.pt/bares-e-cafes-guarda, Consultado em setembro de 2017

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (2017).

https://www.slideshare.net/JorgeDias7/estratgiadefidelizao-de-clientes, Consultado em agosto de 2017

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (2017).

https://pt.wikipedia.org/wiki/Fideliza%C3%A7%C3%A3o, Consultado em agosto de 2017

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (2017).

https://www.fep.up.pt/docentes/cbrito/Programa%20Fidelizacao%20Galp.pdf, Consultado em setembro de 2017

GABRIEL, Vítor, (2016). Apontamentos de Gestão de Vendas, ESTG-IPG

HOTÉIS EM GUARDA (2017). https://destinia.pt/h/l51282-hoteis-em-guarda, (Consultado em setembro de 2017

LINDON, D; LENDREVIE, J; VICENTE, J. R. e DIONÍSIO, P; (2013), Mercator XXI-

Teoria e Prática do Marketing, 15ª Edição, Pub. D. Quixote

OLIVEIRA, Ana Margarida, (2016). Apontamentos de Marketing de Serviços, ESTG- IPG

PEREIRA, M. (2009). Gestão estratégica (2017).

http://www.marco.eng.br/terceirosetor/cursos-palestras/GE-3setor.pdf, Consultado em agosto de 2017

RESTAURANTES EM GUARDA - http://aquiperto.com/default.asp?sdis=9&scon=7 (2017). Consultado em setembro de 2017

TOMÉ, Francisco José Sanches, (2016). Apontamentos de Análise e Gestão

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 33

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 34

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 35

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 36

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 37

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 38

Base de Dados-Casas de Turismo de Habitação

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 39

Base de Dados-Casas de Turismo de Habitação

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 40

Base de Dados-Casas de Turismo de Habitação

Celorico da Beira

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 41

Base de Dados-Casas de Turismo de Habitação

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 42

Base de Dados-Casas de Turismo de Habitação

Sabugal

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 43

Base de Dados- Casas de Turismo de Habitação

VADILEN DA LUZ DA CRUZ SILVA 44