O propósito desse estudo foi a verificação das características das relações interorganizacionais que contribuem com a geração de valor nas empresas do setor de Contact Center, tema e objetivo geral da presente dissertação.
Esse setor, desde os anos 70 e mais precisamente nos anos 90, com serviços de atendimento ao cliente, criou expectativa no mercado mundial, como uma das soluções de empregabilidade, principalmente para jovens em seu primeiro emprego.
Os modelos de gestão de pessoas nas centrais de atendimento têm se aprimorado a cada dia, na busca de melhor produtividade e entrega, principalmente das informações, em tempo reduzido e na medida certa.
Essas centrais de atendimento passaram e passam atualmente por constantes transformações, onde a importância dos sistemas de relacionamento com os clientes, independentemente das relações B2B ou B2C, requerem contínuos serviços com as adoções de novas tecnologias e processos de robotização, que criam impactos nas relações humanas, notadamente nos atendentes nas PAs (pontos de atendimento) e mesmo para os gestores de relacionamentos com as suas equipes.
Segundo a GS1 Brasil (2019), somente neste último ano de 2018, a taxa de robotização nas empresas cresceu 8%, impulsionando mudanças profundas pela inovação, que alteram os processos internos de vários setores da economia, notadamente, nas formas de receber e transferir informações nos diálogos por meio dos assistentes virtuais nos Contact Centers e processos com a adoção dos Chat Bots, processo de robotização nas principais operadoras.
A importante e crescente demanda por um novo perfil profissional dos gestores dessas operadoras de serviços de Contact Centers, frente às necessidades por novas ofertas para as empresas tomadoras destes serviços, requer muito mais que um contrato formal entre as partes, com conteúdos que sofrem mudanças em razão da incorporação dessas novas tecnologias e modelos de negócios.
Nestes processos também incluem alternativas variadas na precificação destes serviços, não mais cotados por números de atendentes no Contact Center; agora, sua busca é por mais especializações em temas de maior e menor complexidade como é o caso dos setores de saúde pública, sistemas do e-commerce nas mais variadas vendas de produtos e/ou serviços, além de sistemas complexos de informações, dentre outros.
Esse novo perfil de gestores não estará presente somente nas gestões das equipes das centrais de atendimento, mas necessariamente nas relações de negócios, desde a sua concepção por novas soluções de serviços e/ou produtos em todo o processo, implantação e entrega final, além dos trabalhos físicos constantes desses principais gestores, presentes nos sites das empresas clientes (contratantes).
A importância dos recursos complementares surgiu na presente dissertação como tema importante e fundamental para as relações interorganizacionais: é o ponto de partida para a construção de um serviço que atenda as expectativas das partes, independentemente se a empresa é contratante ou contratada, pois esta última nem sempre tem toda a solução da oferta disponível, tem que buscar parceiros no mercado para compor a sua oferta final (DYER; SINGH; HESTERLY, 2018).
O processo, com base nos levantamentos dessa dissertação, apontaram para estágios importantes no processo das relações interorganizacionais. O primeiro deles é o
desenvolvimento inicial de uma parceria construída por trabalhos anteriormente prestados, até mesmo em outras jornadas de trabalho, em outras empresas, onde esses principais gestores já trabalharam e prestaram serviços de qualidade, o que é uma referência de partida para ambas as empresas fazerem negócio, portanto, com quem já conhecem, buscando maior segurança nas operações e ofertas finais customizadas para cada demanda específica de serviços.
O segundo estágio importante é a verificação se a empresa tem o recurso e/ou competência interna para atender às suas demandas e também se o tema diz respeito ao core
business da sua empresa; preenchidas essas verificações como se fosse um check list, a empresa
buscará no mercado uma parceira que possa complementar a oferta para atender às demandas de seus clientes. Lembrando que cada empresa, na sua concepção de negócio e missão, tem nos aspectos das suas idiossincrasias e heterogeneidade necessidades distintas (TEECE, 1986).
Os autores Bowman e Ambrosini (2000) argumentam que a criação de valor ocorre dentro de uma rede de valor, que pode incluir fornecedores, parceiros, canais de distribuição, que ampliam os próprios recursos e que poderão representar o valor em desempenhos superiores.
O esforço pela entrega de qualidade tem indicadores claros, refletidos nessa dissertação quanto à importância dada nos levantamentos de dados que mostraram as necessidades no entendimento das “dores” das empresas tomadoras de serviços para atender aos seus clientes finais, cada dia mais exigentes.
Esse trabalho defende a importância da criação da capacidade relacional, em que os gestores cuidam das relações, com muito mais ênfase que o próprio contrato formal entre as empresas, contratada e contratante; declarações a partir dos dados levantados e apresentados aqui, sobre os contratos formais, deverão ser consultados em períodos que indicam os desgastes das relações (ALEJANDRO et al., 2011).
É preciso considerar a importância da presença fisica no acompanhamento dos negócios e das novas demandas é o papel fundamental do novo gestor, até para entender a concorrência e as novas práticas e usos das novas tecnologias, onde elas cabem e dos processos de precificação nas ofertas de serviços e produtos para o setor de Contact Center.
Outra consideração feita buscou refletir sobre a criação da “confiança” que é conquistada e percebida ao longo do tempo, dentre outros temas que foram explorados nessa dissertação. Dyer, Singh e Hesterly (2018), na perspectiva da visão relacional sustentam que as empresas criam valor quando identificam parceiros com recursos complementares, quando criam altos níveis de confiança informal.
A presença de confiança ou não faz parte das relações interorganizacionais, e é fator importante para a construção de valor por meio das interações interorganizacionais. Assim, este trabalho mostrou que este valor é percebido em percentuais diferentes entre as organizações, mas, de qualquer forma, é percebido como resultado das parcerias, do lado das fornecedoras de serviços na relação B2B, muitas vezes por indicação de novos potenciais clientes (novas tomadoras de serviços), e do lado das empresas tomadoras de serviços - a confiança representa comprometimento, e traz a segurança de um trabalho entregue com qualidade, dentro das expectativas dos seus clientes finais na relação B2C.
Teece (1986) argumenta que é fundamental entender o que as empresas (B2B) e os consumidores (B2C) têm como expectativas das suas relações de troca e como o valor dessas trocas é capturado.
Verificou-se ainda, aqui, as relações B2B e alguns insights nas relações B2C, que merecem mais estudos e/ou pesquisas aprofundadas, tema importante para pesquisadores interessados nas relações interorganizacionais, representando, portanto, lacunas para novos trabalhos acadêmicos, juntamente com o tema contratos relacionais versus contratos formais do setor de Contact Center.
8.1. CONTRIBUIÇÕES e LIMITAÇÕES DA PESQUISA
As principais contribuições acadêmicas da presente dissertação estão ligadas às características das relações interorganizacionais dos seus principais agentes e a como é gerado e percebido o valor dessas relações. Portanto, as relações interorganizacionais mostraram a sua importância na geração, desenvolvimento dos serviços e entrega de valor percebido pelas empresas, constantes no presente trabalho acadêmico, essencialmente aplicado às empresas do
Contact Center.
É preciso mais estudos empíricos para a validação das teorias mais recentes de autores como Dyer, Singh e Hesterly (2018) e outros contidos no referencial teórico, tanto para os estudos e novas teorias do tema das relações interorganizacionais, quanto para as pesquisas que somam importância para os estudos das capacidades relacionais e da visão relacional, que também nortearam e sustentaram este trabalho acadêmico.
As contribuições acadêmicas dessa dissertação estão ligadas a como o valor é gerado, percebido e apropriado pelos seus agentes nas B2B no setor de Contact Center.
A amostra desse estudo foi feita por acessibilidade e de forma aleatória simples, com quatro executivos entrevistados das empresas contratadas e contratantes do setor de Contact
Center. A conclusão é válida para este estudo e leva a insights sobre generalização, mas não se pode garantir a generalização desses resultados para outras empresas deste setor ou mesmo para outros setores, o que poderá representar estímulo para pesquisadores da administração em novos estudos.
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APÊNDICE A - Matriz de Amarração
Título da pesquisa: Relações Interorganizacionais e a Percepção de Valor em Serviços de Contact Center
Universidade Presbiteriana Mackenzie Mestrando: Onófrio Notarnicola Filho
Orientadora: Profa. Dra. Marta Fabiano Sambiase
Problema da pesquisa: Quais as características das relações interorganizacionais que contribuem com a geração de valor para empresas fornecedoras e clientes de serviços de
Contact Center?
Pesquisa: qualitativa sem hipóteses.
Objetivos da pesquisa Fundamentação teórica Pontos de investigação (Questão da Pesquisa) Informações necessárias Técnicas de coleta dos dados Técnicas de análise dos dados Resultado esperado Apresenta- ção do resultado Geral Específicos Identificar as características das relações interorganiza- cionais que contribuem com a geração de valor para empresas. Levantar as relações interorganiza- cionais, potenciais geradoras de valor, em contratos Business to Business (B2B) de Contact Centers; Conhecer as características (dimensões) das relações interorganiza- cionais que contribuem, ou não, para a geração de valor para as partes; Mapear o valor percebido em cada dimensão relacional, sob a ótica do contratante, seus clientes e dos fornecedores de serviços de Contact Centers; Analisar de que maneira a capacidade relacional, nas dimensões identificadas, contribui com a geração de valor para os agentes do contrato B2B. Interorganizational Relationships e Relational View autores: (BARNEY, 1991), (DYER; SINGH, 2018). (PETERAF; BARNEY, 1991); (PENROSE, 1959; WERNERFELT, 1984); Quais as características das relações interorganizacionais que contribuem com a geração de valor para empresas fornecedoras e clientes de serviços de Contact Center? Diálogos e entrevistas com os gestores do setor de Contact Center na relação B2B. 4 entrevistas com 4 principais executivos de quatro diferentes empresas; 2 Fornecedora de serviços e 2 tomadoras de serviços. Com uso de 2 diferentes roteiros. Com uso da metodologia qualitativa. Principais autores: Principais autores: Flores (1994); Merriem (200); Creswell (2010). Identificar os fatores facilitadores nas relações interorganizacionais e pessoais, por meio dos modelos dos autores Dyer e Singh e Hesterly, (2018) e exemplos de aplicações (CORDEIRO, R.J; BATAGLIA, W.,