Construção do questionário

Tendo em conta os objetivos do presente estudo e a tipologia da pesquisa que se optou por desenvolver, foi aplicado um questionário estruturado, dado que se pretendia garantir que os entrevistados respondiam às mesmas questões. A partir do problema e do objetivo do estudo, bem como das hipóteses anteriormente enunciadas, foi definida a informação que se pretendia obter e as perguntas a realizar. Optou-se pela utilização de perguntas fechadas, que pré-determinam o conjunto de respostas alternativas e o formato da resposta (Malhotra, 2009), simplificando o posterior tratamento e análise estatística dos dados.

As questões utilizadas no questionário resultaram, na sua maioria, da literatura. Estas foram analisadas detalhadamente e sempre que necessário foram adaptadas aos objetivos do estudo, à realidade da empresa e ao contexto do sector em estudo.

Todas as questões eram de resposta obrigatória. A totalidade dos itens (não demográficos) do questionário foi avaliada através de uma escala de Likert (de 1 a 7), sendo que 1 significa “Discordo totalmente” e 7 “Concordo totalmente”. Escolheu-se a

escala de 1 a 7 (como alternativa a uma escala de 1 a 5), na medida em que permite alcançar uma maior variabilidade das perceções de empowerment, da motivação intrínseca e das perceções da satisfação do cliente.

Uma vez que a generalidade dos itens utilizados para a elaboração do questionário se baseou em estudos prévios, não foram realizados pré-testes.

Dado que todos os inquiridos responderam às questões que medem quer as variáveis independentes quer a variável dependente, a variância oriunda do uso de um mesmo método (common method variance) pode aumentar ou diminuir as relações estimadas. Para que eventuais efeitos do viés de uso de método comum (common method biases) fossem minimizados foram tidas em conta diversas ações (Podsakoff et al., 2003). Inicialmente foi garantido o anonimato dos inquiridos e assegurado que não haviam respostas certas ou erradas e que deveriam responder às questões da forma mais honesta possível. Além disso, todas as questões versavam sobre variáveis claramente distintas, as quais estavam alternadas, ou seja, as questões que mediam diferentes variáveis, nomeadamente as variáveis independentes e dependente, encontravam-se misturadas. O questionário (Anexo II) encontrava-se dividido em duas partes distintas. Na primeira parte procedeu-se à recolha de dados demográficos, tais como sexo, idade, habilitações académicas e anos de experiência de trabalho, sendo análogos aos dados recolhidos em pesquisas semelhantes. Os restantes dados demográficos recolhidos, nomeadamente, tempo de permanência na empresa Randstad, região do local de trabalho, tipo de contacto que realiza e sector de atividade, prendem-se com a especificidade do sector que se está a analisar, bem como com os objetivos do estudo, e resultaram do estudo exploratório prévio. Esta parte do questionário apresentava, também, a possibilidade do respondente disponibilizar o seu email para posterior recebimento dos resultados do estudo.

A segunda parte pretendia avaliar as perceções e opiniões dos colaboradores sobre o

empowerment, a motivação intrínseca e a satisfação do cliente. Estas variáveis foram

medidas utilizando 42 itens de diversos autores, bem como 4 de elaboração própria (It10, It19, It20 e It34). Da totalidade das questões, 26 mediam o constructo

empowerment estrutural, tendo resultado, na sua maioria, da literatura e de itens de

para medir o empowerment psicológico, que possui 4 fatores (significado, competência, autodeterminação e impacto), cada um deles avaliado por 3 itens, totalizando 12 questões. Para medir a motivação intrínseca foi utilizada a escala apresentada por Guay

et al. (2000), constituída por 4 itens. Como forma de medir o constructo satisfação do

cliente, utilizaram-se 3 itens adaptados de Homburg et al. (2009) e um de elaboração própria, relacionada com os objetivos do presente estudo. Este constructo foi medido de acordo com a perceção dos colaboradores da Randstad Contact Centres sobre a satisfação dos clientes.

No Quadro 2 pretende-se referir os autores das escalas utilizadas para a medição de cada conceito.

Quadro 2 – Autoria das escalas utilizadas no estudo

Constructo Conceito Autor Exemplo de item

Empowerment

Estrutural

Acesso à

informação Spreitzer (1995) e Lin (2002)

Tenho acesso à informação estratégica necessária para realizar o meu trabalho com sucesso. Acesso aos

recursos Spreitzer (1996)

Consigo obter os materiais e recursos necessários para apoiar as novas ideias do meu departamento. Formação e

conhecimento Lin (2002)

A formação e o desenvolvimento promovidos pela empresa que me recebe incluem a melhoria das competências técnicas principais, bem como das

periféricas.

Suporte Lin (2002), Rosenthal et al.

(1997) e elaboração própria

O meu superior/chefe elogia-me quando faço um bom trabalho.

Recompensas Spreitzer (1995) e Melhem

(2004)

O meu nível salarial depende do meu desempenho individual.

Ambiguidade do papel

Spreitzer (1996) e elaboração própria

Os objetivos da minha unidade não estão bem definidos.

Clima

Organizacional Ueno (2008) e Lin (2002)

A empresa que me recebe incentiva os colaboradores a tomarem as suas próprias

decisões.

Empowerment

Psicológico

Significado Spreitzer (1995) O trabalho que faço é muito importante para mim.

Competência Spreitzer (1995) Estou confiante sobre a minha capacidade para

fazer o meu trabalho.

Autodeterminação Spreitzer (1995) Posso decidir sozinho/a como proceder para fazer

o meu trabalho.

Impacto Spreitzer (1995) O meu impacto sobre o que acontece no meu

departamento é grande.

Motivação intrínseca Guay et al. (2000) Considero que as atividades que desempenho são

interessantes.

Satisfação do cliente Adaptado de Homburg et al.

(2009) e elaboração própria

Penso que o meu desempenho cumpre as expectativas do cliente final.