Fundamentação do modelo conceptual e hipóteses de investigação

Tal como mencionado anteriormente, o objetivo deste estudo é analisar se o

empowerment estrutural e o empowerment psicológico influenciam a satisfação do

cliente, bem como avaliar se a motivação intrínseca influencia a relação entre o

empowerment estrutural e o empowerment psicológico. De seguida iremos apresentar a

formulação das hipóteses de investigação.

Como tem vindo a ser apresentado, o empowerment é uma forma do colaborador assumir a responsabilidade pelo período de contacto, o que permite a este adaptar-se ao

comportamento do cliente, responder mais rápida e eficazmente às suas necessidades, reclamações e problemas (Barbee e Bott, 1991, Bowen e Lawler, 1992), bem como proporcionar ao colaborador uma oportunidade de tomar decisões destinadas a recuperar uma falha de serviço (Berry e Parasuraman, 1991, Sparks et al., 1997, Rafiq e Ahmed, 1998), afetando de forma significativa a determinação de satisfação ou insatisfação por parte do cliente. Consequentemente, colaboradores mais empoderados sentem-se melhor com o seu trabalho e mais entusiasmados para servirem os clientes, resultando em respostas mais rápidas às necessidades dos clientes e em níveis de satisfação do cliente mais elevados (Bowen e Lawler, 1992).

A literatura aponta para a existência de um conjunto de condições ou práticas organizacionais de empowerment. Possuir informação, recursos, formação e conhecimento permite aos colaboradores compreender e contribuir para o desempenho organizacional e, consequentemente, para a satisfação do cliente. Tal pressupõe políticas, práticas e procedimentos organizacionais que permitam aos colaboradores ter mais autonomia, discernimento e responsabilidade na tomada de decisões e na forma de fazer o seu trabalho. Conjuntamente é necessário o apoio e o incentivo das chefias para que os subordinados se sintam mais competentes e confiantes. Paralelamente os colaboradores estarão dispostos a assumir mais responsabilidades, a envolverem-se na tomada de decisões e a aumentar a sua preocupação para com o sucesso da organização se forem recompensados. Então,

Hipótese 1 – O empowerment estrutural, constituído por acesso aos recursos, acesso à informação, formação e conhecimento, suporte, recompensas e clima organizacional, está positivamente relacionado com a satisfação do cliente.

O colaborador ao sentir-se capaz de desempenhar o seu trabalho com sucesso (competência), tendo a perceção de que tem controlo sobre o ambiente (impacto) e de que tem autonomia e flexibilidade para a realização do seu trabalho (autodeterminação), terá um maior compromisso e envolvimento com a organização. Ainda, sentindo que pode “fazer a diferença”, o colaborador estará disposto a despender mais tempo e esforço no alcance dos objetivos da organização, bem como na colocação em prática das

suas estratégias. Paralelamente ao percecionar que as tarefas que desempenha estão de acordo com as suas crenças, atitudes e valores (significado), o colaborador irá vê-las como importantes, traduzindo-se em comprometimento para com a organização. Todas estas perceções, competência, impacto, autodeterminação e significado, potenciarão a prestação de um melhor serviço ao cliente. Deste modo, formula-se:

Hipótese 2 – O empowerment psicológico, constituído por significado, competência, autodeterminação e impacto, está positivamente relacionado com a satisfação do cliente.

Conger e Kanungo (1988) argumentaram que as práticas de gestão são apenas condições para o empowerment e que essas práticas podem empoderar os colaboradores, mas não necessariamente fazê-lo. Pois, são as perceções dos indivíduos dos seus contextos de trabalho que moldam o empowerment, em vez da realidade objetiva (Spreitzer, 1996). Então, colaboradores com a perceção de serem empoderados são o resultado de práticas e procedimentos organizacionais bem desenhados e implementados (Bowen e Lawler, 1995). A perspetiva psicológica de empowerment dá foco à experiência individual, ou seja, o que os indivíduos precisam de experimentar ou sentir para que as intervenções e as práticas de gestão específicas de empowerment sejam bem-sucedidas e eficazes (Spreitzer, 1995). Assim, o empowerment psicológico é um resultado lógico dos esforços dos gestores para criarem condições estruturais de

empowerment (Laschinger et al., 2001).

Reforçando a relação entre empowerment estrutural e empowerment psicológico, Zimmerman (1995), referiu que o empowerment psicológico inclui a) a crença de que os objetivos podem ser atingidos, b) a consciência dos recursos e dos fatores que dificultam ou intensificam os esforços para alcançar os objetivos e c) os empenhos para cumprir esses objetivos. Assim, apresenta-se:

Hipótese 3 – O empowerment estrutural (constituído por acesso à informação, acesso aos recursos, formação e conhecimento, suporte, recompensas e clima organizacional) está positivamente relacionado com o empowerment psicológico (constituído por significado, competência, autodeterminação e impacto).

Amabile (1997) considera que a disponibilização dos recursos, as recompensas, o suporte organizacional e do supervisor, a liberdade para o desempenho do trabalho, o reconhecimento e o feedback produzem efeitos positivos na motivação intrínseca dos colaboradores. Também, segundo Huselid (1995, cit. p. Leach et al., 2003), aumentando o conhecimento dos colaboradores é possível aumentar a sua motivação. Então,

Hipótese 4 – O empowerment estrutural (constituído por acesso aos recursos, acesso à informação, formação e conhecimento, suporte, recompensas e clima organizacional) está positivamente relacionado com a motivação intrínseca.

Para Conger e Kanungo (1988), o poder tem a sua base na disposição motivacional de um ator, pois qualquer estratégia de gestão ou técnica que reforce a perceção do

empowerment do indivíduo vai fazê-lo sentir-se mais capaz e comprometido. Para os

autores, o empowerment refere-se a um estado motivacional que inclui o sentimento de escolha sobre os comportamentos e processos de trabalho por parte dos indivíduos e a crença na sua própria capacidade para realizar as tarefas. Thomas e Velthouse (1990) vieram reforçar este conceito, ao definirem empowerment como o aumento da motivação intrínseca para o desempenho da tarefa. Por outro lado, pelo significado mais comum de motivação intrínseca, como sendo o gosto e o prazer pelas atividades realizadas, é legítimo argumentar que as perceções de escolha referidas e as crenças sobre a capacidade para realizar as tarefas serão mais positivas quando o indivíduo sente gosto pelas tarefas e escolhas em causa. Sendo assim, formula-se:

Hipótese 5 – A motivação intrínseca está positivamente relacionada com o

empowerment psicológico (constituído por significado, competência, autodeterminação

e impacto).

Figura 1 – Modelo conceptual de investigação

Fonte: Elaboração própria

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