Construção dos Indicadores

A construção de um indicador inicia-se pela análise da contribuição do mesmo na tomada de decisão, ao se observar que um indicador é um número que expressa o estado de alguma coisa que se considera relevante e importante para a instituição. A representatividade de um indicador está diretamente ligada à necessidade do gerenciamento da rotina para a empresa; Por conseguinte, é de vital importância a precisão na coleta e tratamento de dados que compõem a base para a formação de um indicador.

Estudos de Camargo (2000) apontam que os indicadores devem apresentar credibilidade e serem originados através de critérios que garantam que os dados, bem como os resultados de maior relevância estejam disponíveis de maneira criteriosa, no menor tempo e com o menor custo, com base em dados confiáveis. Takashina e Flores (2005) salientam que os indicadores precisam atender a vários critérios, destacando-se entre eles a seletividade ou importância, simplicidade e clareza, abrangência, rastreabilidade e acessibilidade, comparabilidade, estabilidade e rapidez de disponibilidade, bem como baixo custo de obtenção.

À medida que os indicadores vão sendo determinados, esses critérios vão sendo incorporados, em virtude do desempenho deles e do entendimento de seus usuários acerca de sua importância, representatividade e relações de causa e efeito sobre a organização.

É importante ressaltar que para construir um indicador ele precisa estar intrinsecamente atrelado ao processo ao qual ele está vinculado para que não haja erros de informação, uma vez que, medir dimensões diferentes implica em produzir dimensões diferentes que podem ocasionar, também, decisões diferentes.

Fernandes (2004) argumenta que o marco temporal para a realização da coleta de dados bem como a adaptação dos indicadores às novas necessidades, está vinculada à coerência ocorrida nas melhorias postas em prática e dos recursos físicos e estruturais, quais sejam, pontos críticos e características inerentes a cada processo, para a realização da medição.

A análise das ações executadas só é feita de acordo com o resultado proveniente de cada indicador. Se este indicador apresentar melhorias constantes, significa que a equipe está agindo de maneira correta com relação aos pontos críticos do processo. No caso do indicador mostrar situações onde os resultados ruins acontecem constantemente, isto pode indicar que os pontos críticos não estão sendo trabalhados acertadamente, ou não foram identificados adequadamente.

Uma forma simples para a construção de um indicador está evidenciada na Figura 2.13, levando-se em consideração o que se espera medir e, por conseguinte, determinar o padrão e todo o processo de medição. Para se determinar o processo de medição, é necessária a definição dos dados importantes na formação do indicador, elaboração e teste da fórmula, definição dos responsáveis pela coleta de dados bem como da alimentação do banco de dados, em que períodos o indicador será atualizado, a maneira como ele será explicado e apresentado, dentre outros. O estabelecimento do padrão deve levar em consideração o que se está medindo, para apoiar a comparação a ser feita, tendo por base o negócio, tamanho da empresa, processo, atividade, dentre outras variáveis. (FERNANDES, 2004).

Figura 2.13. Diagrama para a construção de um indicador Fonte: Fernandes (2004, p. 6).

De forma análoga, Alves (2010) faz referência à construção de um indicador partindo da premissa do que se pretende medir para então definir qual será o padrão de medição.

A determinação do processo de medição baseia-se na definição dos dados necessários para compor o indicador, na elaboração e teste da fórmula e na definição dos responsáveis pela coleta dos dados. Além disso, uma atenção especial deve ser dada à freqüência com que é feita a atualização, na forma de apresentação, nas explicações necessárias, dentre outros. O padrão comparativo deve ser estabelecido como consequência do que se está medindo, com o propósito de manter uma relação próxima, de modo a dar respaldo para a comparação.

A transparência do indicador é de primordial importância para o êxito de sua aplicação. Explicitar a sua fórmula, origem dos dados e o que se espera dele é fator primordial para o comprometimento das pessoas na organização.

Takashina e Flores (2005), legitimam essa visão de transparência dos indicadores quando salientam alguns cuidados que se deve ter como a indicação da unidade de medida, o título, o método de cálculo e a origem dos dados. Outros cuidados devem ser acrescentados a esses como, por exemplo, o estabelecimento de referenciais comparativos e a descrição das metodologias de medição e análise.

Fernandes (2004) esclarece que os indicadores podem ter uma conotação positiva ou negativa. As vantagens de se ter uma conotação positiva podem ser vistas através da motivação e o prazer que os altos índices têm o poder de produzir, além do sentimento de recompensa pelo esforço empregado. Em contrapartida, a desvantagem apresentada é a de gerar acomodação, pois superar um valor elevado é bastante complicado e alcançar 100% de eficiência é utopia.

Os indicadores com conotação negativa apresentam como vantagem a oportunidade de melhoria, no sentido de mostrar as pessoas que algo ainda pode ser feito com o propósito de minimizar os erros, conscientizando-as de que o zero defeito pode ser uma realidade. A desvantagem se apresenta quando a ênfase apenas no lado negativo desmotiva as pessoas, acarretando desestímulo ao apresentar altos índices, induzindo-as à aceitação e acomodação de que o processo, não obstante o esforço despendido, não consegue avançar positivamente. Decidir qual conotação deverá ser escolhida demanda uma análise sobre o que as outras organizações estejam realizando. Adotar a conotação utilizada pela maioria pode sugerir o caminho a ser seguido, mas ousar pode se transformar em um diferencial competitivo para a organização que aspira algo mais.

Tironi et al. (1991, 1992) apresentam conceitos, critérios, características e procedimentos para a criação de indicadores de desempenho para o serviço público que podem ser disseminadas para outros setores.

De acordo com os autores, osindicadores podem fazer referência à totalidade da população (censo) ou a grupos específicos (amostragem), dependendo do interesse da organização ou serem apresentados como taxas, proporções, médias, índices, distribuição por classes e também por cifras absolutas. Eles sugerem como unidades de medida de um indicador:

 Proporção ou percentual: relação entre o número de ocorrências com falhas e ocorrências sem falhas, ou ainda o total de ocorrências acontecidas naquele período de tempo.

 Tempo: tempo de espera de ocorrência ou de realização de um evento (atividade, processo etc.).

 Número: número absoluto de ocorrências de um evento em um determinado período de tempo.

 Relação: relação entre insumos e produtos gerados.

Conforme ainda relatam Tironi et al. (1991, 1992), é importante depreender que a decisão quanto ao que se quer medir decorre da definição de qualidade e produtividade. Ou seja, a definição de indicadores de desempenho exige um considerável esforço conceitual que permita a sua mensuração. Para a definição dos indicadores, são recomendadas as seguintes características:

 Expressar de maneira fácil ao entendimento e compreensão das pessoas que participam do processo.

 Apresentar um nível aceitável de cobertura ou representatividade das atividades e resultados gerados.

 Ser calculado com dados disponíveis ou prontamente conseguidos e, sobretudo, confiáveis.

 Citar, preferentemente, as principais etapas do processo, seja no sentido de serem críticas ao alcance dos resultados, ou quando forem interfaces de atendimento às necessidades do cliente.

 Apresentar estabilidade, ou seja, subsistir ao longo do tempo, sendo produzido baseado em procedimentos de rotina, incorporados às atividades normais da organização.

Outra característica do indicador é a sua rastreabilidade. Tironi et al. (1991, 1992) enfatizam a importância de uma documentação apropriada de todos os procedimentos adotados na geração, cálculo e levantamento de dados para não comprometer a confiabilidade do indicador.

Caribe (2009) também apresenta as características que um indicador deve possuir:

 Representatividade.  Fácil entendimento.

 Utilidade pela facilidade nas conclusões porque o está utilizando, pois ele é testado onde está sendo aplicado.

 Só tem valor quando realmente se comprove o seu funcionamento.  Econômico.

 Facilidade nos cálculos para funcionamento. Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.

 Disponível a tempo e antes que a situação se altere uma vez que dados obsoletos não representam mais a situação presente.

 Compatível com os métodos de coleta disponíveis.

Com base em Kardec; Flores; Seixas (2005) pode-se verificar que os indicadores apontam problemas e oportunidades, ajudam a realizar avaliações, indicam possíveis soluções e comunicam, de forma qualificada, sobre processos como:

 Indicar o aparecimento ou desaparecimento de um aspecto organizacional.  Mostrar a variação de um aspecto organizacional ao longo do tempo.  Mostrar as tendências de um processo.

 Alertar sobre situações atingindo pontos críticos.

 Apontar diferenças entre categorias comparáveis sejam elas de produtos, serviços, informações ou outras.

 Avaliar disponibilidade, limitações e potencialidade de recursos.  Apoiar decisões estratégicas.

 Avaliar o desenvolvimento de uma organização.

Segundo Gil (1992), um indicador é composto por três características básicas: elemento, fator e métrica. A primeira se refere à determinação de um elemento para fazer parte do contexto ou na situação base para a caracterização da medição, por exemplo, quantidade de unidades produzidas, máquinas modernizadas, profissionais alocados. A segunda característica faz menção ao fator, significando a capacidade de poder combinar elementos tais como: peças produzidas por máquinas, unidades produzidas por funcionário, peças com defeitos por peças sem defeito. A terceira característica, definida como métrica, tem a ver com unidade ou a forma de medir os elementos e fatores tais como valor, percentual, quantidade, dentre outras.

Ainda fazendo referência ao autor, ele reforça a necessidade de atualização de um indicador, visto que um indicador de desempenho que funcionou perfeitamente bem durante um longo período de tempo pode ficar desatualizado e perder a sua utilidade, não sendo capaz de descrever a realidade organizacional

pela evolução natural dos processos empresariais. Gil (1992) ainda complementa salientando a importância de estabelecer um ciclo de vida para o indicador de desempenho na sua construção, pois quando o mesmo estiver sendo medido e acompanhado ao longo do tempo, deve ser analisado quanto à capacidade de mensuração dos eventos a que se propõe.