Da qualidade

A qualidade é um conceito de reconhecida importância e merecedor de especial atenção no cam- po organizacional desde a década de cinquenta. Juran, Deming e Crosby, confirmam-se como alguns dos grandes impulsionadores do termo, aqueles que tornaram a qualidade numa ciência e efectuaram a sua aplicação ao campo organizacional. A diversa literatura temática mostra que se trata de um conceito complexo, porque é particularmente abrangente na sua acção, subjectivo no seu significado e progressivo ao longo do tempo. Deste modo, não podemos encarar a qualidade como se de um conceito absoluto se tratasse. Alguns estudos [Helfert & Maur, 2001] [1] recorrem a Gervin (1984) no sentido de abordar as diferentes perspectivas de análise sobre o conceito qua- lidade. Estas perspectivas enfatizam os seguintes domínios: cliente, produto, fabrico, excelência e valor. Assim, corroboram sobre a abrangência e relativismo do termo, inviabilizando, por isso, a centralização apenas num único ponto de vista.

Em meados dos anos setenta, Juran define a qualidade como uma medida de adequação ao uso2, isto é, para que um produto ou serviço possua qualidade, as características do produto ou serviço devem ir ao encontro às expectativas do cliente. Esta definição foi posteriormente adoptada pelas normas ISO [Cordeiro, 2004]. Uma segunda definição, conduzida por Deming, em 1982, estabele- ce que a qualidade representa a melhoria contínua de produtos e processos, visando a satisfação dos clientes. Uma outra definição, avançada por Crosby, em 1979, orienta a qualidade como a conformidade de um produto ou serviço com as especificações ou requisitos previamente estabe-

lecidos. Esta noção sofreu uma ligeira alteração em vista aclarar o próprio conceito e assim,

Crosby, em 1992, passou a defini-la como a conformidade do produto com os requisitos dos clien-

tes [Cordeiro, 2004].

As diversas definições apresentadas expõem uma sintonia de orientação ao revelarem, não ape- nas, a necessidade em garantir a conformidade projectada, a chamada qualidade de conformida- de, mas igualmente, em assegurar as especificações a que se pretenda o produto satisfaça, a chamada qualidade de projecto. Adicionalmente, pode ainda ser considerada a qualidade de uso ou pós venda e que se ocupa de aspectos como a manutenção, a fiabilidade e a disponibilidade [Marques, 1994]. Neste sentido, em [Ganhão, 1994] é defendida a necessidade do sucesso nestas questões para que a qualidade seja uma realidade e acautelada no seu todo, ou seja, se a quali- dade de projecto não for atingida, por muito bem que decorram as fases seguintes, não é possível assegurar um produto ou serviço adequado ao uso. Igualmente, se a qualidade de conformidade não for conseguida de modo satisfatório, por muito bom que seja o projecto a adequação ao uso será afectada. Daqui, subentende-se o prolongamento do conceito de qualidade e implicitamente a sua gestão, a todas as fases da vida do produto, desde a sua concepção à sua fabricação e poste- rior utilização pelo cliente. Ainda no que respeita à qualidade, English defende que a qualidade não se trata de um luxo, nem corresponde ao facto de ser o melhor da sua classe e evoca a Total

Quality Management (TQM), para referir que a qualidade existe apenas na óptica dos consumido-

res e se baseia na noção de valor, ou seja, a forma que estes percepcionam os produtos em vista a atingir de forma consistente as suas expectativas e anseios [English, 1999].

Na diversa literatura temática [Cordeiro, 2004] [Vassiliadis, 2000] [Ganhão, 1994] [Strong et al., 1997] [Ballou & Tayi, 1998], quer no âmbito da qualidade da gestão organizacional quer no âmbito desta dissertação, observa-se que a solução de Juran é a mais aceite e representativa do conceito porque expõe a necessidade em satisfazer os desejos dos clientes no momento da especificação do produto e implicitamente estabelece o cumprimento das especificações projectadas. Ora, a adequação ao uso é determinada pelas características ou propriedades do produto ou do serviço que, ao longo da utilização, o utilizador pode reconhecer como benéficas para ele. Estas caracte- rísticas, que compreendem as propriedades e atributos do produto ou serviço, são expressas ou não pelos utilizadores, mas o júri final da adequação ao uso (qualidade) é ele e apenas ele [Ga- nhão, 1994]. Em [Strong et al., 1997] faz-se referência a Deming sobre o facto da avaliação da qualidade não se poder dissociar dos clientes que consomem os produtos. Esta linha de pensa- mento, conduz a outro estágio do desenvolvimento da qualidade, em que esta deixa de ser enca- rada do ponto de vista negativo (ausência, dispendiosa ou inesperada), mas antes numa óptica positiva (esperada, desejada e legítima) [Silva, 2003]. Assim, a qualidade deve ser enfrentada

como uma matéria que transcende muito a produção e assume um papel crucial nas opções estra- tégicas das organizações [Marques, 1994]. Ainda em [Silva, 2003], defende-se que a qualidade se torna mais do que a simples satisfação do cliente, deverá ter como fim último a sua sedução e encantamento.

Em vista a satisfação dos seus anseios, os clientes avaliam os produtos ou serviços com base nas características inerentes ou não nestes. Esta situação permite revelar que as características dos produtos consideradas adequadas para um cliente podem não ser para outro [Ballou & Tayi, 1998]. Com base nesta assumpção o conceito é catapultado para um patamar multidimensional [Wand & Wang, 1996] [Pipino et al., 2002], ou seja, distintos consumidores percepcionam os mesmos produtos e serviços, baseados nas diferentes características ou dimensões, implícitas ou explícitas, inerentes aos mesmos e que visam satisfazer as suas diversas necessidades e dese- jos. Assim, é pressuposto ter em linha de conta os requisitos dos clientes, no momento de planear o produto. Por exemplo, a aquisição duma garrafa de vinho por parte de um consumidor poderá resultar de um complexo processo de escolha na determinação do vinho mais adequado. Algumas questões merecem ser devidamente enquadradas, como sejam a gastronomia que o vinho vai acompanhar (e.g. prato de carne ou peixe), o simbolismo associado à refeição (e.g. refeição do dia a dia ou véspera de natal), o custo da sua aquisição e determinadas características inerentes ao vinho (e.g. elaboração efectuada com castas de reconhecido valor). Portanto, além das caracterís- ticas intrínsecas ao próprio vinho, um conjunto de outras questões necessitam de ser contextuali- zadas para que o processo culmine com sucesso. A experiência acumulada pelas organizações no campo da qualidade dos produtos e serviços permitiu e serviu de suporte para a transferência do conceito ao domínio dos dados ou das informações, conforme se mostra o estudo [Wand & Wang, 1996] que considera a qualidade dos produtos ou serviços como dependente dos seus processos de concepção e fabrico. Tal e qual, a qualidade dos dados depende dos processos de desenho e produção inerentes à geração dos dados.