Definição das Variáveis

A literatura abordada nesta obra trata de vários aspectos relacionados a implantações de soluções de Gestão do Relacionamento com o Cliente. Desta forma cabe neste tópico, onde se pretende descrever as variáveis que efetivamente compõem o estudo, uma descrição do conceito com o qual este projeto está abordando cada item do conhecimento envolvido na análise do objeto de estudo.

Tecnologia

Existência de software de solução de Gestão do Relacionamento com o Cliente -

a empresa trabalha com pacote de software para Gestão do Relacionamento com o Cliente adquirido do mercado (e qual é ele) ou optou por desenvolver sua própria solução de Gestão do Relacionamento com o Cliente internamente. Que influência essa opção exerceu sobre os resultados da empresa pós-implantação.

Causas da decisão por pacote de software ou desenvolvimento interno - razões

pelas quais a empresa optou por adquirir um pacote de software pronto no mercado ou optou por desenvolver sua própria solução de Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Data Warehouse e Data Mining

Uso de Data Warehouse na empresa - identifica a existência e a utilidade de Data Warehouse na empresa, destacando as áreas de aplicação e as técnicas utilizadas e a

influência dessa ferramenta nos resultados da empresa.

Freqüência de uso de Data Warehouse - identifica a freqüência com que dados do Data Warehouse são acessados e qual a aplicação desses dados.

Uso de Data Minings na empresa - identifica a existência e a utilidade de Data Minings na empresa, destacando as áreas de aplicação das informações, e as técnicas

Freqüência de uso de Data Minings - identifica a freqüência com que se faz uso dos Data Minings e qual a aplicação dos dados.

Estratégia

Alteração da estratégia da empresa - identifica a existência de alterações na

estratégia da empresa em razão da opção por trabalhar com Gestão do Relacionamento com o Cliente e se essas alterações influenciaram os resultados da empresa.

Visão única do cliente - considera-se que a empresa possua uma visão única do

cliente se em todas as interações que ele estabelece com a empresa, ele é reconhecido como detentor de histórico de relacionamentos e este se histórico abrange todos os relacionamentos daquele cliente com a empresa e se essa visão única auxiliou no alcance dos resultados do processo de gestão dos clientes.

Estratégia de atendimento do cliente nos diversos canais de atendimento - os

procedimentos da empresa para relacionamento com o cliente nos diversos canais de atendimento, considerando-o como um único cliente ou não.

Terceirização utilizada nos projetos - distribuição da utilização de mão-de-obra

interna versus a mão-de-obra terceirizada no projeto de Gestão do Relacionamento com o Cliente e sua comparação com a mesma distribuição para projetos de outra natureza. Verificação se a estratégia de terceirizar mão-de-obra favoreceu ou não os resultados da empresa pós-implantação da solução de gestão do relacionamento com o cliente.

Qualidade da Informação

Qualidade dos dados - procedimentos para garantir que os dados gerados e

armazenados são confiáveis e seguros para serem utilizados em todos os processos que envolvem a Gestão do Relacionamento com o Cliente e se essa qualidade assegurada influenciou os resultados da empresa.

Qualidade do processo de geração de informações - procedimentos que asseguram

que a construção de informações seja confiável e que o processo não distorce os dados e se essa qualidade assegurada influenciou os resultados da empresa.

Revisão de Processos

Alterações em processos ligados à Gestão do Relacionamento com o Cliente -

identifica alterações e razões para as alterações efetuadas nos processos ligados diretamente ao relacionamento com os clientes e se essas alterações influenciaram os resultados da empresa.

Alterações em processos não ligados à Gestão do Relacionamento com o Cliente

- identifica alterações e razões para as alterações efetuadas nos processos não ligados à Gestão do Relacionamento como Cliente.

Alterações em processos informacionais - identifica alterações em processos

responsáveis pela geração de informações gerenciais ou informações para os executivos e se essas alterações auxiliaram o alcance de resultados da empresa.

Gestão de Projetos

A intenção deste projeto é a de fixar-se nas funções básicas de gerenciamento de projetos, conforme o exposto no capítulo 2 deste trabalho. Por esse motivo, as funções integrativas não serão consideradas na coleta de informações e na análise de resultados.

Existência de metodologia de gestão de projetos - identifica se a empresa possui

alguma metodologia para gestão de seus projetos, seja ela interna (desenvolvida pela própria empresa) ou externa (adquirida pela empresa no mercado) e se essa metodologia auxiliou no estabelecimento de um processo de gestão com melhores resultados.

Procedimentos para assegurar cumprimento das funções básicas da gestão de projetos:

• Escopo - procedimentos adotados para assegurar o cumprimento do escopo definido inicialmente no projeto.

• Tempo - procedimentos adotados para assegurar que o projeto seja executado dentro do prazo inicialmente estipulado.

• Orçamento - procedimentos adotados para assegurar que o projeto seja concluído dentro do orçamento inicialmente estipulado.

• Qualidade do produto - procedimentos adotados para assegurar a qualidade do produto gerado pelo projeto.

• Integração - procedimentos adotados para assegurar que todas as áreas atuantes no projeto ajam de maneira integrada, garantindo eficiência, eficácia e fluidez ao projeto.

Fatores Críticos de Sucesso de projetos - identifica se os fatores críticos de sucesso

identificados por Hartman & Ashrafi (2002) e expostos na tabela 6 deste trabalho se verificam no caso dos projetos dos bancos.

Fator Humano

Fatores atitudinais de resistência às mudanças - identifica se os fatores atitudinais

de resistência a mudanças em projetos de tecnologia, identificados por Peterson & Peterson (1988) e expostos na tabela 7 deste trabalho se verificam no caso dos bancos e se eles realmente foram um empecilho no estabelecimento de um processo com bons resultados.

Participação do fator humano no sucesso dos resultados da empresa – identifica

a importância do fator humano no sucesso das empresas, quando considerado dentro do contexto do CRM.