Tipo e Metodologia da Pesquisa

Este trabalho está dividido em duas fases de forma que possa, ao seu final, atingir os objetivos inicialmente identificados. A primeira fase baseia-se em levantamento e análise bibliográficos que objetiva a construção da base teórica que subsidia a pesquisa empírica que compõe a segunda fase do estudo.

A primeira fase foi apresentada no capítulo 2 que trata da revisão bibliográfica. Seus objetivos foram, além de subsidiar o estudo empírico, trazer à tona conceitos, estudos, análises e reflexões realizadas por outros pesquisadores dos assuntos que permeiam e contextualizam esse trabalho, de forma a realizar uma cobertura atual dos assuntos em questão.

A organização do capítulo referido está preocupada em apresentar os assuntos dentro das suas áreas originais de conhecimento: Marketing de Relacionamento, (assunto da disciplina de Marketing); e Projetos de Tecnologia da Informação, (assunto da disciplina Administração da Tecnologia da Informação). Este estudo traz a literatura como fonte de informações para respaldar a modelagem da pesquisa empírica, portanto, se encaixa no segundo caso da tabela 8, que apresenta os conceitos e métodos de uso da literatura em projetos de natureza qualitativa.

Tabela 8 - Tipos, Critérios e Métodos para uso da Literatura em estudos qualitativos.

Uso da Literatura Critérios Exemplos de tipos de

métodos adequados

A literatura é usada para "moldar" o problema no início/introdução do estudo.

Alguma literatura deve estar disponível.

Usado em estudos qualitativos em geral, sem restrições ao tipo.

A literatura é apresentada em seção separada como "revisão" de literatura.

Abordagem alinhada com as pesquisas mais tradicionais, positivistas.

Abordagem empregada em estudos que utilizam forte respaldo teórico no início do estudo.

Literatura apresentada no final do estudo, tornando- se base de comparação para os resultados encontrados.

Auxilia nos casos em que a teoria não auxilia na montagem da pesquisa, mas somente no momento da análise dos resultados.

É usado em todos tipos de pesquisa qualitativa, mas é mais comum quando se utiliza a literatura como base de comparação para uma teoria formulada no estudo.

Fonte: Adaptado de Creswell, John W. Research Design. Qualitative & Quantitative Approaches.

Thousand Oaks. CA: Sage Publications. 1994 p. 23

A segunda parte da pesquisa baseia-se em um estudo de campo. Esta pesquisa caracteriza-se como qualitativa, de orientação exploratória, uma vez que busca conhecer as práticas de implantação de soluções de gestão do relacionamento com o cliente por bancos do estado de São Paulo.

Goode & Hatt apud Ikeda (2000), explicam que a relação entre teoria e fato é básica para a ciência moderna, o que clarifica que a teoria e o fato não são opostos diametralmente, mas sim inter-relacionados; a teoria não se trata de especulação e os cientistas interessam-se muito, tanto pela teoria, quanto pelo fato. Dizem ainda que a principal função de um sistema teórico é a de restringir a amplitude dos fatos que serão estudados, já que qualquer fenômeno pode ser estudado por vários pontos de vista diferentes. Esse referencial teórico tem as funções de conceituar, classificar e resumir o que se sabe sobre o assunto.

Bogdan & Biklen apud Ikeda (2000), apresentam algumas características da pesquisa qualitativa:

1. Tem o local natural como fonte direta de dados e o pesquisador é o instrumento chave.

2. É descritiva: os dados são coletados em forma de palavras ou figuras.

3. Preocupa-se com o processo ao invés de resultados ou produtos simples.

4. Tende a analisar seus dados de forma indutiva: não procura dados ou evidências para provar hipóteses mantidas antes de se engajar no estudo, em vez disso, as abstrações são construídas como particularidades que foram reunidas em grupos.

5. O significado é a principal preocupação da abordagem qualitativa.

Marshall & Rossman, apud Ikeda (2000), dizem que as pessoas que tem a intenção de realizar um estudo de natureza qualitativa enfrentam um desafio, pois não há receitas garantidas a seguir em uma pesquisa para que ela seja consistente, coerente e vencedora. O desenvolvimento da proposta é essencialmente um processo de construção de um argumento, apoiando o trabalho. A proposta de pesquisa deve convencer o leitor de que o trabalho proposto é significante, relevante, interessante, de que o design do estudo é significativo e que o pesquisador será capaz de conduzi- lo com sucesso.

Segundo Godoy (1995) :

"quando um estudo é de caráter descritivo e o que se procura é o entendimento do fenômeno como um todo, na sua complexidade, é possível que uma análise qualitativa seja a mais indicada".

Segundo Selltiz et. al (1965) as pesquisas que objetivam "adquirir familiaridade com um fenômeno ou obter novos discernimentos sobre ele, muitas vezes para a formulação de um problema mais preciso de pesquisa ou para desenvolver hipóteses", são chamados de estudos exploratórios.

A natureza exploratória e qualitativa da pesquisa empírica é justificável para este estudo, uma vez que se objetiva a ampliação de conhecimentos sobre a implantação

de soluções de Gestão do Relacionamento com o Cliente, com toda a complexidade que envolve esse tipo de implantação, já que esses processos, muitas vezes, envolvem muitas áreas da empresa e exigem ações rápidas para responder à velocidade do mercado.

O Método de Estudos de Caso

O método empregado neste estudo é o de Estudos de Casos. A justificativa para a escolha do método se apresenta nos parágrafos que se seguem. Antes, porém, vale uma discussão sobre o método em questão.

Segundo Yin (1994), o método de estudos de casos é uma pesquisa empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto real de vida, no qual as fronteiras entre fenômeno e contexto não são claramente evidentes e no qual múltiplas fontes de evidências são usadas.

Yin (1994) discute que a escolha da realização da pesquisa qualitativa com enfoque exploratório não exige a realização do estudo através do método de estudos de casos. Para ele, a escolha deve basear-se na contemporaneidade do fenômeno, no tipo de pergunta da pesquisa e na possibilidade de controle sobre o fenômeno. O método de estudo de casos é mais adequado a fenômenos contemporâneos atuais, sobre os quais se tem pouca ou nenhuma possibilidade de controle e cuja pergunta de pesquisa seja feita em termos de "como?" e "por que?". O método ainda cabe nas pesquisas cujas perguntas sejam "o que?" e "quais?" mas o objetivo é o de identificar os aspectos presentes e não quantificá-los estatisticamente.

O método do estudo de casos é adequado ao presente estudo pois o mesmo trata de um fenômeno atual, sobre o qual se tem pouca possibilidade de controle, além de que a pergunta de pesquisa do estudo se expressa através de perguntas do tipo "como?".

O fenômeno da implantação de soluções de Gestão do Relacionamento com o Cliente são processos contemporâneos, que se desenrolaram primordialmente após o acirramento da concorrência, provocado pela abertura dos mercados na era da globalização.

Yin (1994), ainda referindo-se às perguntas do tipo "como?" e "por que?" diz que elas levam ao uso de estudos de caso ou experimentos porque tais questões "lidam com ligações operacionais que precisam ser rastreadas ao longo do tempo, ao invés de mera quantificação de freqüência ou incidência".

Souza (2000), citando Benkasat, Goldstein e Mead, afirma que o uso de estudo de casos "é adequado para pesquisas relacionadas especificamente à área de sistemas de informação, para capturar o conhecimento dos profissionais da área e construir teorias a partir deste".