Definições das Perspetivas do BSC e os seus Componentes

As perspetivas descrevem e decompõem a visão definida e proporcionam não só a visão de curto prazo (financeira), mas também a de médio e longo prazo (não- financeira). Foram seguidas o modelo original de Kaplan e Norton definindo as quatro perspetivas: Financeira; Clientes; Processos Internos e Aprendizagem e Crescimento. E para cada uma dessas perspetivas foram definidos os objetivos estratégicos, os indicadores estratégicos, os fatores críticos de sucesso, as metas e as iniciativas. Estes componentes de cada perspetiva foram propostos para drogaria.

Gerente

Pessoal Compras Manutenção e

reparos

Assistência pós- venda Supervisor

Kelly Mara Monteiro de Pina 93

 Perspetiva Financeira

Tabela 17: Perspetiva Financeira da Drogaria DSI

Objetivos Estratégicos

• Aumentar o volume das vendas; • Diminuir os gastos operacionais; • Aumentar valor para os sócios. Fatores Críticos de Sucesso

• Capacidade financeira e de investimento; • Crescimento;

• Produtividade. Indicadores Estratégicos

• Índice de volume de vendas;

• Taxa de redução dos gastos operacionais; • Retorno para sócio.

Metas

• Aumento de 10% no volume anual de vendas; • Diminuir os gastos operacionais em 20%; • 90% de satisfação dos sócios.

Iniciativas / Plano de Ação

• Aumentar receitas por conquistar novos clientes; • Ter o maior controlo dos gastos operacionais; • Obter bons resultados aos sócios.

Fonte: Elaboração própria

 Perspetiva dos Clientes

Tabela 18: Perspetiva dos Clientes da Drogaria DSI

Objetivos Estratégicos

• Garantir a máxima satisfação e fidelização dos clientes; • Conquistar novos clientes;

• Deter de preços competitivos. Fatores Críticos de Sucesso

• A relação com os clientes; • Qualidade e confiança;

• A imagem e a localização da empresa. Indicadores Estratégicos

• Índice de clientes satisfeitos e fidelizados; • Vendas a novos clientes (%);

• Preços praticados pela concorrência. Metas

• Ter 90% dos clientes satisfeitos e 70% fidelizados; • Aumento de 10% ao ano;

• Ter 80% dos clientes satisfeitos com os preços praticados. Iniciativas / Plano de Ação

• Realizar inquéritos à satisfação dos clientes; • Desenvolver a assistência pós-venda;

• Oferecer descontos e diferentes opções de pagamentos.

Kelly Mara Monteiro de Pina 94

 Perspetiva dos Processos Internos

Tabela 19: Perspetiva dos Processos Internos da Drogaria DSI

Objetivos Estratégicos

• Melhorar a eficiência e a eficácia dos processos internos; • Melhorar a qualidade dos produtos;

• Cumprir os prazos de entrega; • Capacidade de resposta aos clientes. Fatores Críticos de Sucesso

• Boas relações com os fornecedores; • Pontualidade;

• Recursos disponíveis. Indicadores Estratégicos

• Nº de reclamações dos clientes; • % Produtos com defeito;

• % do cumprimento dos prazos de entrega; • Tempo médio de resposta aos clientes. Metas

• Reduzir em 20% as reclamações feitas pelos clientes; • 80% de clientes satisfeitos com a qualidade dos produtos; • Cumprir 90% dos prazos de entrega;

• Reduzir para 4 dias o tempo médio de resposta. Iniciativas / Plano de Ação

• Melhorar a gestão de stock e o processo da compra dos produtos;

• Pesquisar e selecionar os melhores fornecedores; • Entregar sempre o pedido no prazo acordado;

• Responder de forma rápida e eficaz às solicitações dos clientes.

Kelly Mara Monteiro de Pina 95

 Perspetiva da Aprendizagem e Crescimento

Tabela 20: Perspetiva da Aprendizagem e Crescimento da Drogaria DSI

Objetivos Estratégicos

• Aumentar a motivação e a satisfação dos colaboradores; • Aumentar a competência dos colaboradores;

• Incrementar e potenciar os Sistemas de Informação. Fatores Críticos de Sucesso

• A competência dos colaboradores; • Capacidade de gestão;

• Instalações e equipamentos apropriados. Indicadores Estratégicos

• Índice de motivação e de satisfação dos colaboradores; • Formação dos colaboradores;

• Nº de Sistemas de Informação. Metas

• 90% dos colaboradores motivados e satisfeitos; • Formar os colaboradores a cada seis meses; • Criar um Sistema de Informação único. Iniciativas / Plano de Ação

• Realizar reuniões mensais;

• Definir programas de formação, avaliando incessantemente as necessidades dos colaboradores e as da empresa;

• Implementar o Sistema de Informação ERP (Enterprise Resource Planning)16.

Fonte: Elaboração própria

A seguir apresenta-se o Tabela estratégico da empresa, onde apresenta os objetivos, metas, indicadores e ações definidos para cada perspetiva da empresa, conforme a Tabela 20:

16

A tecnologia Enterprise Resource Planning (ERP) ou Planeamento de Recursos Empresariais são pacotes (software) de gestão empresarial ou de sistemas integrados, com recursos de automação e informatização, visando contribuir com o gerenciamento dos negócios empresariais (Rezende e Abreu, 2000).

Kelly Mara Monteiro de Pina 96 Tabela 20: Tabela Estratégico da Drogaria DSI

Objetivos Indicadores Metas Ações

Perspetiva Financeira

Aumentar o volume das vendas Índice de volume de vendas Aumento de 10% no volume anual de vendas

Aumentar receitas por conquistar novos clientes

Diminuir os gastos operacionais Taxa de redução dos gastos operacionais

Diminuir os gastos operacionais em 20%

Ter o maior controlo dos gastos operacionais

Aumentar valor para os sócios Retorno para sócio 90% de satisfação dos sócios Obter bons resultados aos sócios Perspetiva dos Clientes

Garantir a máxima satisfação e fidelização dos clientes

Índice de clientes satisfeitos e fidelizados

Ter 90% dos clientes satisfeitos e 70% fidelizados

Realizar inquéritos à satisfação dos clientes

Conquistar novos clientes. Vendas a novos clientes (%) Aumento de 10% ao ano Desenvolver a assistência pós- venda

Deter de preços competitivos Preços praticados pela concorrência

Ter 80% dos clientes satisfeitos com os preços praticados

Oferecer descontos e diferentes opções de pagamentos

Perspetiva dos Processos Internos Melhorar a eficiência e a

eficácia dos processos internos

Nº de reclamações dos clientes

Reduzir em 20% as reclamações feitas pelos clientes;

Melhorar a gestão de stock Melhorar a qualidade dos

produtos % Produtos com defeito

80% de clientes satisfeitos com a qualidade dos produtos

Pesquisar e selecionar os melhores fornecedores

Cumprir os prazos de entrega % do cumprimento dos prazos de entrega

Cumprir 90% dos prazos de entrega

Entregar sempre o pedido no prazo acordado

Capacidade de resposta aos clientes

Tempo médio de resposta aos clientes

Reduzir para 4 dias o tempo médio de resposta

Responder de forma rápida e eficaz às solicitações dos clientes

Perspetiva da Aprendizagem e Crescimento Aumentar a motivação e a

satisfação dos colaboradores

Índice de motivação e de satisfação dos colaboradores

90% dos colaboradores

motivados e satisfeitos Realizar reuniões mensais Aumentar a competência dos

colaboradores Formação dos colaboradores

Formar os colaboradores a cada seis meses

Definir programas de formação, avaliando incessantemente as necessidades dos colaboradores e as da empresa

Incrementar e potenciar os Sistemas de Informação

Nº de Sistemas de Informação

Criar um Sistema de Informação único

Implementar o Sistema de Informação ERP

Fonte: Elaboração própria