Percepção social
2 Descrição, definições e
exemplos fundamentados em Robbins (2007, p. 88-97).
Abrangência do estudo psicológico ções e não possuem um estímulo contextual. Eles, ao contrário das emoções, não são dirigidos a um objeto. Muitas pessoas, em determinados momen- tos, sentem-se estranhas, irritadas, sem um motivo aparente, sem um objeto aparente e direto que lhes cause tais sensações. Nesse caso, é o humor o responsável por seu estado de ânimo.
Partindo do princípio de que todas as pessoas são suscetíveis aos rom- pantes psicológicos, positivos e negativos, decorrentes de seu modo de ser advindo da hereditariedade e de seu meio de convivência, é óbvio que, em todas as situações em que elas se encontrem, essas tendências emocionais serão colocadas em evidência, em momentos convenientes ou não, inclusive nos ambientes profissionais. Apesar disso, os estudos sobre o impacto das emoções no Comportamento Organizacional são recentes.
Do final do século XIX até o surgimento da Administração Científica, as organizações empresariais, sob a égide do mito da racionalidade, tentavam controlar as emoções de seu pessoal. Por essa via, veiculava a ideia de que uma organização bem administrada seria aquela que conseguisse elimi- nar, com sucesso, frustrações, medos, raivas, amores, ódios, ressentimentos e outros sentimentos similares. Por mais que as tentativas de eliminar ou escamotear os sentimentos dos funcionários fossem levadas a sério, com o tempo perceberam-se a impossibilidade e a inutilidade de tal empenho. Pessoa e emoção são inseparáveis. Não há como desejar uma sem aceitar a outra realidade.
O outro motivo baseava-se na crença desmensurada da capacidade des- truidora das emoções, fossem elas de qualquer tipo. As emoções raramente eram vistas como algo construtivo ou capaz de estimular comportamentos de melhoria do desempenho. Mesmo compreendendo que determinadas categorias de sentimentos e emoções podem causar transtorno no local de trabalho, é inegável sua presença em determinados momentos, manifesta- das pelos diferentes funcionários e por infindáveis motivos. Mais uma vez, a obviedade do ser trabalhador e a do ser psicológico se mostra inseparável. Como conciliar a postura empresarial com tão conjugado fato? Ao se contra- tar um, o outro se impõe à revelia de contratado e contratante.
Em seu desempenho profissional, a fim de evitar transtornos provocados pelas manifestações emocionais em demasia ou em momento inoportuno, é imprescindível que o indivíduo consiga desenvolver certo equilíbrio capaz
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função. Geralmente, profissionais que lidam diretamente com o público, como garçons, bancários, balconistas, tendem a camuflar seus reais senti- mentos em prol de um desempenho sempre gentil e sorridente, para aten- der as expectativas tanto de chefes quanto de clientes. Agindo dessa forma, o esforço emocional despendido é muito grande, gerando nos profissionais uma dissonância emocional por conta do que realmente sente e do que ex- pressa sentir. Segundo Robbins (2007, p. 89):
O conceito de esforço emocional foi primeiramente desenvolvido com relação ao trabalho no setor de serviços. Espera-se, por exemplo, que comissários de bordo sejam entusiasmados, atendentes de serviço fúnebre sejam tristes, e médicos sejam emocionalmente neutros. Hoje, no entanto, esse conceito parece ter relevância em todos os setores. Espera-se que você seja cortês e não hostil em suas interações com os colegas. O verdadeiro desafio surge quando os funcionários precisam projetar uma emoção enquanto estão sentindo outra. Se não forem trabalhados, os sentimentos reprimidos de frustração, raiva e ressentimento podem levar a sérias crises emocionais.
No ambiente de trabalho, as relações interpessoais exigem convivência com colegas nem sempre simpáticos ou confiáveis fora desse ambiente. No entanto, isso deve ser superado em prol do desempenho profissional. Aí entram em conflito as emoções sentidas e as demonstradas. Enquanto controladores de tráfego aéreo e juízes de tribunal devem manter-se calmos e controlados mesmo nas situações mais estressantes, pregadores religiosos, comentaristas esportivos ou advogados podem, quando necessário, recor- rer à sua capacidade de demonstrar intensamente suas emoções.
As emoções sentidas são aquelas genuínas para o indivíduo. Em contraste, as emoções demonstradas são as requeridas pela organização e consideradas apropriadas para um determinado cargo. Elas não são inatas; são aprendidas. (ROBBINS, 2007, p. 89-90) Assim, torna-se óbvio que as pessoas que não forem capazes de demons- trar sentimentos preestabelecidos ou desejáveis em cada ocasião, dificil- mente permanecerão no cargo por muito tempo. Nesse terreno, em geral os homens levam vantagem, pois as mulheres são mais vulneráveis nos mo- mentos em que devem camuflar seus sentimentos.
E isso é resultado cultural da forma como homens e mulheres são educa- dos e criados. Enquanto os homens, criados para serem durões e corajosos, são orientados desde pequenos a esconder ou disfarçar seus reais sentimen- tos, às mulheres é permitido maior expressão emocional em diferentes ocasi- ões, inclusive como subterfúgio para sua aprovação social. Assim, efetuando uma comparação entre os dois gêneros, nota-se que as mulheres mostram maior expressão emocional do que os homens, experimentam emoções mais
Abrangência do estudo psicológico como negativas, sentindo-se mais confortáveis a expressar suas emoções. Além disso, “elas se saem melhor na percepção de indícios não verbais ou paralinguísticos.” (ROBBINS, 2007, p. 91).
Isso posto, há que se considerar que as questões emocionais sentidas e expressas pelos funcionários devem ser entendidas no contexto cultural de cada país.
O que é aceitável em uma cultura pode ser extremamente incomum ou, até mesmo, considerado disfuncional em outra. Além disso, as culturas diferem em relação à interpretação que dão às emoções. (ROBBINS, 2007, p. 92)
Geralmente, nos Estados Unidos, de modo coerente com o mito da racionalidade, uma organização bem administrada deve estar livre das emoções. Nos países de cultura muçulmana, o sorriso de uma funcionária pode ser entendido como interesse sexual. Por isso, nesses países, as mulheres são educadas para não sorrir para os homens. Na França, os balconistas não tentam esconder o que sentem, e por isso são geralmente interpretados como rudes no tratamento aos clientes. Por isso, o grau de dissonância emocional dos funcionários nesse país tende a ser baixo. Na Alemanha, o cliente não se deixa influenciar pela amabilidade ou frieza demonstradas pelo funcionário quando são atendidos em lojas ou supermercados. “Em Israel, sorrisos de caixas de supermercados podem ser considerados sinal de inexperiência e eles são encorajados, portanto, a se mostrarem sisudos” (ROBBINS, 2007, p. 92). Os funcionários da Disney procuram demonstrar alegria constantemente, como se não houvesse nada a afligir-lhes e vivessem sempre satisfeitos. A rede McDonald´s exige que seus balconistas aparentem traços como sinceridade, entusiasmo, confiança e senso de humor.
Nota-se, portanto, que a expressão dos sentimentos pelas pessoas no exercício profissional é uma questão importante a ser considerada, por- quanto capaz de gerar múltiplas interpretações e consequências irrepará- veis no âmbito das relações pessoais e interpessoais no mundo empresarial. Conhecer a influência e interferência de sentimentos, emoções, humores no ambiente de trabalho, no contexto cultural e empresarial pode contribuir para evitar dissabores e danos ao funcionário e à empresa, culminando na consecução de objetivos comuns, de interesse de ambos.
A Teoria dos Eventos Afetivos (figura 1) procura demonstrar a relação exis- tente entre emoções e comportamento do indivíduo no ambiente de traba- lho, evidenciando a interferência produzida quanto à satisfação e desempe- nho no trabalho.
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Figura 1 – Teoria dos Eventos Afetivos
Ambiente do trabalho
Características do cargo Demandas do trabalho Exigência de esforço emocional
Eventos do trabalho Aborrecimentos diários Alegrias diárias Reações emocionais Positivas Negativas Satisfação no trabalho Desempenho no trabalho Disposição pessoal Personalidade Humor (R OBBINS, 2007, p . 93)
Pela análise dos itens apresentados, deduz-se que a frequência com que as alegrias e aborrecimentos cotidianos ocorrem influenciam no resultado do trabalho e, portanto, não devem ser ignorados, pois esses sentimentos tendem a se acumular.
Robbins (2007, p. 93) explica ainda que testes da Teoria dos Eventos Afe- tivos sugerem que:
um episódio emocional é, na verdade, um conjunto de experiências emocionais precipitado por um único evento. Ele reflete elementos do ciclo de emoção e de humor; a satisfação no trabalho é influenciado pelas emoções correntes em algum momento da
história das emoções que circundam o evento;
como os humores e as emoções são variáveis no tempo, seu efeito sobre o desempenho também varia;
comportamentos emocionais são sempre de curta duração e de alta variabilidade; como as emoções tendem a ser incompatíveis com os comportamentos requeridos
para a realização das tarefas, elas costumam influenciar negativamente o desempenho (o mesmo valendo para as emoções positivas, como felicidade e alegria).
Abrangência do estudo psicológico Quando os indivíduos são capazes de identificar e administrar referências e informações emocionais, entende-se que eles estão imbuídos do que se denomina atualmente de Inteligência Emocional (IE), composta de cinco di- mensões (ROBBINS, 2007, p. 94):
Autoconsciência – capacidade de ter consciência dos próprios senti-
mentos.
Autogerenciamento – capacidade de administrar as próprias emo-
ções e impulsos.
Automotivação – capacidade de persistir diante de fracassos e difi-
culdades.
Empatia – capacidade de perceber os sentimentos alheios.
Habilidades sociais – capacidade de lidar com as emoções das outras
pessoas.
O estudo do impacto da IE no desempenho das funções empresariais tem dado muita ênfase na utilização desse recurso no recrutamento de funcio- nários em atividades que demandam alto grau de interação social. Pesqui- sas sobre IE têm demonstrado que as pessoas que conhecem seus próprios sentimentos, emoções e humores e são capazes de distingui-los nos outros podem ser mais eficientes no trabalho, obtendo mais facilmente o sucesso decorrente de seu desempenho eficaz.