O desenho de um processo é de extrema importância para que se possa entender como determinada atividade funciona, através do seqüenciamento das ações necessárias para que tal se realize.
Tendo um desenho de determinado processo a empresa consegue analisá-lo de forma que se chegue à melhor maneira de realizá-lo e com isso aumentar a qualidade do serviço prestado.
Sendo o processo de check-in em um hotel o primeiro contato físico que o hóspede tem com a empresa, vai ser a partir desse momento que a imagem do hotel começará a ser construída na mente do cliente. Portanto, qualquer falha durante a recepção do hóspede pode influenciar todo o período de estadia, uma vez que o cliente já terá uma primeira impressão não muito favorável da empresa.
Sendo assim, buscou-se desenhar o processo de check-in do Hotel Bühler através de observação de como tal processo ocorre e de entrevista com um dos proprietários do hotel, a fim de analisá-lo e se necessário propor melhorias.
Primeiramente, notou-se que não existe um fluxograma desenhado do processo, mas que todos os funcionários que trabalham na recepção sabem como deve ser o seqüenciamento das atividades.
6 Sociedade do Sol, uma instituição sem fins lucrativos que se dedica ao desenvolvimento de
tecnologias sociais nas áreas de energia solar e renovável e programas de educação ambiental. Sua atuação é dedicada ao desenvolvimento de soluções de baixo impacto ambiental e custos reduzidos para a geração de energia junto às comunidades e organizações.
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5.3.1 Processo atual
Processo de check-in do Hotel Bühler
Fonte: Rogério Bühler, proprietário do hotel
Elaborado por: Carolina Nunes Data: 12/11/2013
O processo de recepção do Hotel Bühler, assim como em qualquer outro hotel vai ser acionado com a chegada do hóspede e toda a sua execução vai depender de quatro aspectos que vão determinar como as atividades ocorrerão. Sendo eles: reserva, ou seja, se foi feita ou não; disponibilidade de chalés; cliente antigo ou novo e as condições em que o hóspede chegou ao hotel, isto é, se chegou de madrugada, está com criança e/ou bebê, enfrentou trânsito na estrada, entre outras.
A partir desses aspectos, pode-se definir o processo como sendo de certa forma dependente da situação de cada hóspede, uma vez que cada um apresentará uma necessidade diferente que requer ações distintas, mas que no final o objetivo é que todo o processo termine com a solicitação de bagagem.
Analisando o fluxograma, tem-se além do hóspede como determinante do seqüenciamento das atividades outros aspectos que fazem parte do processo e que diferente dos hóspedes, que o hotel não tem como controlar e prever, são de total controle e podem ser manipulados pelo hotel, que são alguns instrumentos que apóiam a execução do processo, sendo eles: ficha de reserva, mapa físico e ficha eletrônica dos hóspedes.
A ficha de reserva, conforme o fluxograma, nos mostra só é preenchida em caso de hóspede novo, caso contrário é feita apenas a atualização da ficha eletrônica em arquivo do software Word.
Quanto ao mapa físico, que é uma espécie de calendário físico, onde são anotadas todas as reservas realizadas e as observações necessárias, como: responsável pela reserva, forma de pagamento, período de estadia e outras observações que se consideram pertinentes.
São, portanto instrumentos que podem influenciar no andamento do processo, podendo torná-lo mais burocrático e lento ou mais prático e rápido, conforme a forma que são utilizados.
É o recepcionista o responsável por toda a execução do processo bem como pela imagem do hotel que o hóspede começa a construir em sua mente. Sendo assim, deve haver a preocupação do hotel na forma como esse atendimento é realizado, buscando atuar sempre com profissionais preparados para exercer tal função.
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Um aspecto que merece destaque no processo e que fica evidente no desenho do fluxograma é a preocupação que o hotel tem com seus hóspedes e de certa forma com a cidade, Visconde de Mauá. Onde o objetivo é hospedar todos que chegam ao hotel, seja em condições normais ou adversas e caso por questões de disponibilidade de chalés, o hotel oferece opções de apartamentos anexos, que são acomodações mais simples utilizadas para emergências ou oferece sugestões de outros hotéis na cidade, sendo essa uma estratégia de tentar reter o turista na região e com isso promover o desenvolvimento regional.
De uma forma geral, o processo ocorre de forma coerente com os princípios do hotel, em busca de um excelente atendimento e preocupação com o cliente. Porém, alguns pontos podem ser melhorados, com o intuito de reduzir o tempo de execução do processo bem como facilitar tal execução.
5.3.2 Análise e proposições de melhorias ao processo de check-in
Com a análise de todo o processo e dos aspectos e instrumentos que o envolvem, algumas melhorias podem ser propostas a fim de otimizar sua execução e satisfazer o cliente.
Observou-se que muitas etapas do processo ainda são feitas de forma manual e com recursos não muito apropriados, o que podem dificultar a execução e até mesmo gerar falhas.
5.3.2.1 Mapa Físico
O mapa físico é um ponto bastante crítico do processo, pois ainda é feito de forma manual sem um padrão a ser seguido, afinal cada funcionário preenche a mão com as informações necessárias que nem sempre são todas anotadas, muitas vezes por falta de espaço e/ou esquecimento.
O método como tal atividade está sendo executada prejudica a visão geral dos chalés ocupados e disponíveis e das informações sobre cada chalé, o que pode ocasionar erros.
Fato esse que pode ser observado claramente através da Figura 06 que trás o mapa físico atual do hotel.
Figura 06: Mapa físico atual
Fonte: Fotografia do mapa físico do Hotel Bühler
Nesse sentido, a fim de melhorar esse aspecto do processo foi proposto que o mapa físico deixasse de ser manual e passasse para o computador e seguisse um padrão de preenchimento. Para isso, elaborou-se uma planilha em Excel para o controle das reservas, como mostra a Figura 07.
Figura 07: Planilha – Controle de Reservas
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A planilha – Controle de Reservas será uma tabela mensal, sendo cada aba um mês do ano. Na coluna da esquerda com os dias do mês e na linha superior os chalés. Cada célula tem a função comentário, que vem com as seguintes informações a serem preenchidas:
Reservado por:
Quantidade de hóspede:
Valor da diária:
Forma de pagamento:
Obs:
Quando um chalé for reservado o critério de preenchimento da célula é um X que vai indicar que o chalé está ocupado e automaticamente terá a célula preenchida pela cor laranja. Caso o chalé for ocupado por vários dias, deve-se selecionar os dias em que ele estará ocupado e utilizar a função mesclar e centralizar para que fique sinalizado o período em que tal chalé não está disponível.
5.3.2.2 Ficha de Reserva
Outro ponto que pode sofrer melhorias é o formulário da ficha de reserva, que embora o seu conteúdo seja completo, com todas as informações necessárias, foi feita uma análise com base nos questionamentos estruturados propostos por Araújo (2006) que podem revelar a eficiência do formulário e como ele interage com a empresa e clientes.
Sendo assim, com a análise da ficha de reserva atual mostrada pela Figura 08, constatou-se que sua disposição pode ser melhorada, de forma a facilitar o seu preenchimento e a sua transcrição para o computador. Foi então proposta uma ficha de reserva com uma nova disposição das informações e acrescentou-se a logomarca do hotel, conforme mostra a Figura 09.
Figura 08: Ficha de reserva atual
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Figura 09: Ficha de Reserva Proposta
5.3.2.3 Ficha Eletrônica dos hóspedes
Por fim, analisando a ficha eletrônica dos hóspedes que nada mais é do que a transcrição da ficha de reserva física para o computador notou-se que o programa utilizado (Word) não é apropriado, uma vez que apresenta limitações de funções que podem ser úteis para o hotel, além de no Word não ter como organizar todas as informações de forma que fique tudo alinhado, o que prejudica a visualização e localização das informações.
Portanto, foi proposta uma planilha em Excel para organizar o mailing de clientes do hotel como mostra a Figura 10.
Figura 10: Planilha – Mailling de Clientes
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Na planilha, as células a serem preenchidas seguem as informações da ficha de reserva (nome, CPF, RG, data de nascimento, profissão, acompanhantes, tipo, data de nascimento, endereço, cidade, estado, CEP, telefone, celular, email e forma como conheceu o hotel), podendo ser organizadas de forma uniforme e facilmente localizadas conforme critérios de seleção, como por exemplo: por cidade ou por estado.
A planilha – Mailing de Clientes tem como objetivo principal a organização das informações de forma adequada e de fácil visualização. E como objetivos secundários ela pode auxiliar nas ações de marketing da empresa, como envio de emails por mala direta, para cidades/estados específicos de promoções e eventos do hotel e região como também estreitar o relacionamento do hotel com os clientes, através de ações pró-ativas com base nas datas de aniversário dos hóspedes, por exemplo. (colocar o apêndice no corpo de trabalho).
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atualmente vivemos em um mundo globalizado e em constante mudança, onde o cenário atual é de disputa entre as empresas pela sobrevivência no mercado. E no setor hoteleiro essa realidade não é diferente e pode ser ainda mais agravante, pois o Brasil vive um período de alta nas atividades hoteleiras por conta dos eventos esportivos que o país sediará nos próximos anos.
Nesse contexto de competitividade, sai na frente àquele que apresentar um diferencial. A qualidade dos serviços prestados se tornou uma ferramenta de diferenciação e é considerada uma das maiores vantagens competitivas para uma empresa.
A qualidade nada mais é do que o atendimento às necessidades dos clientes com base na melhoria dos processos organizacionais. Portanto, deve ser sobre esses dois aspectos que os hotéis devem agir para garantirem seu lugar no mercado.
O presente estudo conseguiu contemplar seus objetivos de pesquisa ao propor analisar os processos do Hotel Bühler, dando ênfase ao processo de check- in, por considerá-lo o primeiro contato direto entre hotel e hóspede, o que demanda enorme atenção, por se tratar do momento onde se inicia, efetivamente, a prestação do serviço vendido ao hóspede.
O Hotel Bühler pode ser considerado um bom exemplo de sucesso empresarial, atuando no mercado há mais de 80 anos, oferecendo uma hospedagem diferenciada com todo o seu caráter sustentável bem como desenvolvendo um ótimo relacionamento com os seus hóspedes.
No entanto, alguns aspectos operacionais acabam sendo deixados de lado, mas são de extrema importância e vão refletir na qualidade percebida pelo cliente. Fato esse que foi observado no processo de check-in do hotel, onde até então não
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estava documentado.
Sendo assim, buscou-se compreender como tal ocorre e então desenhá-lo, uma vez que de acordo com Araújo (2006) os processos devem ser documentados, isto é, as etapas do processo bem como a maneira de executá-lo devem ser claramente especificadas em um manual.
O desenho de um processo vai ser fundamental, pois tem a função de orientar os funcionários e padronizar as atividades, mesmo em caso de funcionários que já sabem como tal processo ocorre, uma vez que, a rotatividade de pessoal, é algo inevitável, portanto ter o desenho de seus processos é de fundamental importância para a empresa.
Com o desenho do fluxograma que foi feito com base nos símbolos básicos para desenho de fluxogramas, pode-se fazer uma análise mais consistente do processo.
A análise feita corresponde a um dos princípios da qualidade propostos por Juran em sua trilogia, onde a 2ª e a 3ª etapa consistem na empresa fazer o controle de suas atividades, a fim de identificar falhas e com planos de aperfeiçoamento fazer as devidas correções que vão trazer melhorias ao processo e isso vai aumentar a qualidade dos seus serviços.
Os resultados da pesquisa mostraram que o processo de check-in ocorre de maneira geral de forma coerente com os princípios do hotel, em busca de um excelente atendimento e preocupação com o cliente. Porém, pecam em alguns aspectos que contribuem para a realização do processo (mapa físico, ficha eletrônica dos hóspedes e ficha de reserva) que acabaram sendo deixados de lado, tornando o processo menos eficiente.
As melhorias propostas levaram em consideração as ferramentas já disponíveis no hotel, de forma que as mudanças propostas não acarretem custos elevados e nem despendam tempo, podendo ser colocadas em prática a qualquer momento.
Com essas mudanças, os funcionários que trabalham na recepção vão ter disponibilizadas ferramentas que facilitem o seu trabalho, como por exemplo, ao receberem um hóspede, facilmente conseguirão visualizar os chalés disponíveis, sem deixar o cliente na espera de uma resposta ou então oferecer um chalé
ocupado. Já através da planilha de mailing de clientes, facilmente encontrará a ficha do hóspede antigo para fazer atualizações, sem fazê-lo esperar por muito tempo.
Além de contarem com funções que permitem ações de marketing com o intuito de divulgação e estreitamento da relação hotel-hóspede.
Melhorias como essas por mais simples que pareçam, são relevantes, pois um hóspede ao chegar ao hotel quer logo se instalar e quanto menos tempo levar o processo de check-in mais satisfeito ele ficará.
O presente estudo se mostra relevante por mostrar a história e as características de um hotel há anos no mercado, trazendo conceitos bem valorizados atualmente, que são a preocupação com o cliente e a sustentabilidade. Podendo, portanto ser utilizado como referência para outros hotéis e empresas. (colocar como sub- itens)
Como proposições para novos estudos, pode-se dar continuidade a esse trabalho, no estudo do processo de reserva, onde identificou-se que tal processo antecede o processo de check-in e por isso pode influenciá-lo .
O presente trabalho identificou que a maneira com a reserva é feita via internet tem aspectos que podem ser melhorados e que podem refletir positivamente no processo de check-in.
Assim como o processo estudado, observou-se que os outros processos do hotel não são desenhados, portanto, um novo estudo pode ser feito com o foco nos outros processos, de forma que no futuro o hotel tenha todos os seus processos desenhados. E possa ser feita uma análise de como os processos se inter relacionam e a sinergia existente entre eles.
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VIEIRA, Elenara Vieira de. Qualidade em Serviços Hoteleiros: a satisfação do cliente
8 APÊNDICE
8.1 Roteiro da Entrevista Semi-Estruturada
Perguntas:
1- Como a história do hotel se iniciou e se propagou até os dias de hoje? 2- O hotel tem missão, visão e valores definidos?
3- Se sim, como esses são colocados em prática? 4- Como você definiria o público-alvo da sua empresa?
5- Existe alguma estratégia para atingir tal público-alvo? Se sim, qual? 6- O hotel possui quantos funcionários?
7- Percebe-se que o hotel apresenta ótima infra-estrutura, quantos são os chalés disponíveis para hospedagem?
8- Qual é a infra-estrutura de cada chalé? E dos apartamentos anexos?
9- Como é a área de lazer do hotel e as atividades disponíveis para os hóspedes? 10- O hotel oferece pensão completa aos seus hóspedes?
11- O restaurante é aberto ao público em geral?
12. Os processos do hotel se encontram documentados?
12- Como o processo de recepção ocorre? Ele é padronizado e de conhecimento de todos? Encontra-se desenhado em algum manual?