Mantenha o fone bem posicionado para evitar distorções
Concentração e atenção na conversa
Mantenha a postura física para que a voz seja bem projetada
Fale com firmeza, transmitindo segurança e domínio do assunto
Não fale mascando chicletes
Não seja monótono, fale variando o tom e o ritmo da voz. Deve transmitir interesse e entusiasmo Acompanhe o ritmo da fala do cliente
O script deve ser interpretado, nunca deve ser lido Jamais tente imitar sotaques
Transmita elegância e cortesia, tendo cuidado de nunca parecer agressivo
O LADO ESSENCIAL DO SCRIPT
Ao se idealizar um script, o primeiro ponto a ser considerado é a necessidade de ter um único foco para a comunicação que se pretende fazer. É claro que o Telemarketing ativo quando não é bem realizado pode incomodar as pessoas. Saiba como proceder para ser bem sucedido.
Com a multiplicidade de ofertas no mercado, sejam produtos ou serviços de qualquer espécie ou valor, esperar que os clientes liguem para comprar tem sido uma decisão arriscada. Por outro lado, uma decisão difícil de ser tomada refere-se àquela que determina a realização das ligações ativas, às quais oferecem o produto ou serviço aos prospects.
Difícil porque começamos com o cadastro ineficiente, com falhas de atualização ou simplesmente falhas diante do perfil de clientes desejado. Mas isto não é tudo; pior ainda são os scripts idealizados para serem repetidos. Sim, repetidos pelos operadores, quando não interpretados teatralmente, parecendo algo sem vida, sem entusiasmo, sem alma; não pela teatralização, mas porque os operadores não são artistas e, como se verá mais adiante, este não é o caso.
Ao idealizar um script, inicialmente deve-se ter em mente que é imprescindível ter um foco para a comunicação que se pretende fazer; um único foco, ou seja, um contato para cada finalidade! Esqueça o tal do "já que", ou seja, já que fulano não está, ofereça para aquele que atender, vai que... ou ainda, se é para agendar uma visita, que seja com o prospect escolhido e não com quem atender sua chamada.
O Telemarketing ativo quando não é bem feito pode incomodar as pessoas. Como? Veremos a seguir:
* Entenda em que mercado seu script atuará. Em São Paulo, cuja concorrência é muito acirrada, fazendo com que muitos recebam diariamente inúmeras chamadas, deve-se iniciar um contato de maneira mais objetiva e com uma oferta criativa no sentido de que o prospect queira nos ouvir. Noutras praças, um início mais coloquial, menos "quente" tende a funcionar melhor, pois há mais tempo para uma conversa e as ofertas ainda são poucas. Esta última alternativa também se aplica quando ofertamos algo a clientes já existentes, objetivando oferecer-lhes produtos ou serviços adicionais aos que estão sendo utilizados; isso faz parte do marketing de relacionamento e da imagem de marca que você quer manter.
* O momento do atendimento é tenso para ambas as partes (prospects e operador), razão pela qual sugiro uma apresentação curta por parte do operador, porém, inteligível. Não adianta sair dando nome, nome da empresa, motivo da chamada e começar a falar sobre os benefícios de sua oferta. Espere o prospect se refazer do quase susto de sua chamada. Diga seu nome e uma frase curta sobre a oferta que você fará.
* Esta oferta deverá conter uma pergunta aberta para que seu prospect fale algo sobre o que você acaba de sugerir.
* Agora sim começa a fase do diálogo entre ambos. O prospect fazendo objeções e seu operador superando-as. Aqui acontece uma outra pendenga entre quem escreveu o script ou monitora as ligações e o operador, pois este último deve conversar transmitindo a idéia central do script, sendo muito difícil ser fiel a todas as palavras escritas.
* Para que um operador se aproxime cada vez mais do script planejado, faça o seguinte: 1) Pegue seus operadores médios e faça-os interpretarem o script. Não escolha os melhores, pois um ótimo operador pode fazer funcionar um mau script.
2) Identifique as dificuldades e elimine-as. 3) Faça um teste com toda a equipe.
Finalizando, no treinamento do script deverão constar técnicas de como superar obstáculos, como secretárias, esposo/esposa, pois a quantidade de chamadas que morrem diante desta dificuldade é significativamente grande, transformando-se num desestímulo aos operadores, que passam a "queimar" cadastros, ou a julgar tal operação um fracasso, antes de iniciá-la.
AQUI VOCÊ PODE SER FELIZ!
Profissionais que têm posições de liderança, têm a indelegável responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver o capital humano
Situação 1: Nos outdoors de São Paulo há uma propaganda de uma paradisíaca ilha encabeçada com um título parecido com o acima. Não tenho nenhuma dúvida da afirmação, mas me perguntei se nós podemos também ser felizes em nossas empresas ou em uma cidade como São Paulo. Para mim é muito triste poder ser feliz só numa ilha maravilhosa.
Situação 2: Em entrevista na Rádio Eldorado, César Souza, Coordenador Técnico do Congresso Nacional de RH, disse com muita propriedade que o diferencial competitivo das empresas hoje está nas pessoas e nas equipes, muito mais que na tecnologia ou nos recursos materiais ou financeiros.
Situação 3: Carlos Arruda, da Fundação Dom Cabral, em recente artigo do jornal "O Estado de São Paulo", refere-se ao World Competitiveness Yearbook 2002, que destaca que os países que têm priorizado sistematicamente a educação, o desenvolvimento científico e tecnológico, e o desenvolvimento de suas empresas têm posição elevada no ranking de competitividade mundial. A estratégia competitiva para o século 21 deverá se basear principalmente nestes itens.
Situação 4: John Schermerhorn, PhD, professor catedrático de Administração da Ohio University, diz na revista "Viver Parmalat" que para uma empresa alcançar seus objetivos e se diferenciar no Mercado, é imprescindível investir e valorizar o potencial humano. Ao final do dia você deve apostar em pessoas, não em estratégias – a definição de boas estratégias é apenas parte do desafio, pois a implementação será a parte crítica – nesse caso o fator humano é importantíssimo. Continua o Prof. Schermerhorn, qualquer instituição, visando lucros ou não, deve contribuir positivamente com a comunidade e o seu contínuo desenvolvimento. Se uma empresa não estiver disposta a investir nas pessoas, estará sempre lutando para se manter no mercado, no prazo máximo de um ano.
Quando esta contribuição maior está clara, estabelece-se o compromisso e motivação de todos. Os líderes, quando atuam positivamente, abraçam emocionalmente as pessoas com quem trabalham, nelas confiando. Esse líder transmite um entusiasmo contagiante pelo seu trabalho e isso acaba atraindo seguidores para os mesmos compromissos. Ele cita Peter Drucker, para quem as características do líder são:
– Estabelecer um sentido para a missão da empresa.
– Aceitar a liderança como uma responsabilidade e não como um posto. – Ganhar e manter a confiança dos outros.
Neste nosso turbulento ambiente empresarial, deixar de investir em pessoas, ficar paralisado à espera de definições representa um grave retrocesso para os resultados de negócio. Agora é a hora de:
– Atualizar as estratégias da empresa.
– Mobilizar as motivações e os potenciais de cada pessoa. – Treinar os líderes a serem assertivos, flexíveis e pró-ativos. – Incentivar a busca de altos desempenhos no trabalho em equipe. – Buscar a transparência nas comunicações.
– Ensinar as pessoas a lidarem com as crises e com o stress delas resultante.
Estas ações representam investimentos no capital humano, o alicerce da atuação contínua bem sucedida das empresas. Este foco dá sentido às quatro situações relatadas no início deste texto, pois a competência e o poder pessoal são a chave para carreiras profissionais e empresariais que fazem a diferença. Todos os profissionais que têm posições de liderança nas empresas têm a indelegável e sempre presente responsabilidade de dar significado ao trabalho individual e em equipe, construindo um local onde as pessoas possam ser felizes, e com isto construir, manter e desenvolver este sutil, estratégico e imprescindível capital humano.
DICA
A CALMA É UM PONTO FUNDAMENTAL. UM GERENTE OU SUPERVISOR QUE SE DESEQUILIBRA COM FACILIDADE SOB AS PRESSÕES DO TRABALHO, QUE SE MOSTRA AGRESSIVO, DE MAU HUMOR, EXCESSIVAMENTE AUTORITÁRIO, SUPERVISOR INATINGÍVEL, PERDE TODA A SUA FUNÇÃO DENTRO DE UMA CENTRAL. ACREDITAMOS QUE TENHA GRANDES DIFICULDADES EM MANTER O AMBIENTE DE TRABALHO SERENO E SAUDÁVEL.
SÓ UM GERENTE OU SUPERVISOR TRANQUILO, SEGURO, SERENO, PODE AJUDAR, PODE ORIENTAR, PODE RESOLVER POSITIVAMENTE. COMO UM OPERADOR PODE TER CORAGEM PARA CONTAR SUAS DÚVIDAS EM CAMPO TÃO HÓSTIL? TALVEZ SEJA AQUELE TIPO DE ATENDIMENTO EM QUE NINGUÉM TEM DÚVIDA, MAS EM QUE TUDO ACONTECE DE ERRADO.
COMO VAMOS EXIGIR DOS OPERADORES QUE FALEM CLARO, COM CALMA E NATURALIDADE, MANTENDO A ELEGÂNCIA, A DESENVOLTURA E O ENTUSIASMO, SE A PRESENÇA DO GERENTE GERA JUSTAMENTE O CONTRÁRIO: OPRESSÃO, TIMIDEZ, MEDO... A ATITUDE DO GERENTE É FUNDAMENTAL EM UMA ESTRUTURA DE TELEMARKETING, EXIGE, NO MÍNIMO, UMA PESSOA DE BOM- SENSO, NEM TÃO LIBERAL QUE FAÇA O SETOR PARECER UMA BAGUNÇA E NEM TÃO AUTORITÁRIA QUE INIBA O TRABALHO DOS OPERADORES.