Dimensão Plataforma

Para enquadrar o contexto onde as relações entre stakeholders e e-governo acontecem, foi inserida a dimensão plataforma no modelo de análise. Para ela, como componentes, foram inseridos: conteúdo, qualidade, tipo de tecnologia e as ferramentas disponíveis. A Figura 23 ilustra a subdivisão criada.

Figura 23. Subdivisão da dimensão plataforma.

Para analisar o conteúdo recorreu-se ao estudo de Martins & Monforte (2013), que criaram um quadro com o objetivo de avaliar os seguintes itens: site (site), sinergia, eficiência, realização, disponibilidade do sistema e privacidade. A pesquisa foi realizada no Brasil e contemplou plataformas de serviços públicos nos estados de São Paulo, Paraná, Minas Gerais, Rio Grande do Sul e Santa Catarina, que foram escolhidos por representarem mais de 50% da transferência de bytes de todas as iniciativas de e-governo do país (Martins & Monforte, 2013). O Quadro 17 reproduz o estudo de Martins & Monforte (2013.

Plataforma Conteúdo Qualidade Tipo de tecnologia Serviços disponíveis

Quadro 17. Componente Conteúdo baseado no estudo de Martins & Monforte (2013).

Indicadores Subindicadores

Eficiência

Tem velocidade de acesso É fácil de usar Facilidade de interação Conveniência de uso Serviços personalizados Serviços de qualidade Realização

O site apresenta claramente os serviços oferecidos O site cumpre com os serviços oferecidos

O site permite acompanhar processos em andamento

Disponibilidade

O site não apresenta problemas de indisponibilidade Os links funcionam corretamente

O site não para (trava) durante o uso

Privacidade

As transações exigem senhas

O site disponibiliza política de segurança e privacidade O site sinaliza a existência de mecanismos de segurança

Site

O site oferece o que era esperado O site motiva o cidadão a voltar O site estimula o cidadão a utilizá-lo

Sinergia

O site fornece informações de qualidade O site fornece opções de comunicação As opções de comunicação funcionam O site disponibiliza FAQ

Fonte: Martins & Monforte (2013). Uma análise dos sites de governos eletrônicos no Brasil sob a ótica dos utilizadores dos serviços e sua satisfação.

Para avaliar a qualidade dos e-serviços, o governo brasileiro criou uma lista de indicadores e métricas que permitem a medição destas iniciativas. Diniz et al. (2009) ressaltam a importância da "medição, avaliação e controle de desempenho dos

programas de e-governo, possibilitando sua avaliação gerencial e operacional" (Diniz et al., 2009, p. 31).

De acordo com a metodologia do Departamento de Governo Eletrônico (DGE), foi possível construir uma base para tomada de decisões a partir da identificação das demandas dos utilizadores. O documento brasileiro justifica que no Brasil é comum a ausência de mecanismos de avaliação e mensuração de plataformas de e-serviços públicos e por isso desenvolveu seu próprio método (Brasil, 2007).

No total, são 8 indicadores e 19 critérios que verificam a maturidade, comunicabilidade, confiabilidade, multiplicidade de acesso, disponibilidade, acessibilidade, facilidade de uso e nível de transparência do serviço prestado. Considerando que a pesquisa acontece em uma capital da região norte do Brasil, a utilização de indicadores utilizados em iniciativas do próprio país é pertinente. No Quadro 18 estão dispostos os indicadores e a métrica considerada para análise, os quais foram transpostos para o modelo de análise da presente proposta de investigação.

Quadro 18. Componente Qualidade baseado em Brasil (2007).

Indicadores Subindicadores Maturidade do e-serviço Informação Interação Transação Comunicabilidade Transação

Correio eletrônico das instituições envolvidas

Telefone das instituições envolvidas

Endereço das instituições envolvidas

Informação sobre prazo para atendimento dos contatos

Ajuda

Existência de FAQ

Indicadores Subindicadores

Existência de ajuda por telefone

Multiplicidade de acesso

Tipos de acesso

SMS

Quiosques ou PCs de acesso público

Intermediação presencial a serviços eletrônicos

Call center/Contact center (com serviços fixos ou móveis)

Outros meios

Acessibilidade

Acesso às pessoas portadoras de deficiência19 Presença de selo ou indicação de acessibilidade

Presença de selo ou indicação de acessibilidade Nível “A”20

Presença de selo ou indicação de acessibilidade Nível “AA” Presença de selo ou indicação de acessibilidade Nível “AAA” Disponibilidade do serviço Peso da página Até 50 Kb Mais de 70 Kb Entre 50 Kb e 70 Kb Prontidão 24 x 7 Facilidade de uso

19 _{O critério de classificação de acessibilidade presente no modelo criado pelo DGE consiste na}

classificação considerada pela World Wide Web Consortium (W3C), uma organização internacional composta por empresas, profissionais, organizações não governamentais e independentes, com a finalidade de estabelecer padrões para a criação e interpretação de conteúdos para a Web (Fonte: Wikipedia, disponível em: https://pt.wikipedia.org/wiki/W3C, recuperado em 22 de setembro de 2017)

20 _{“As Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web (WACAG 2.0, na sigla em inglês) abrangem}

diversas recomendações com a finalidade de tornar o conteúdo da Web mais acessível” Web Content Acessibility Guidelines disponível em: https://www.w3.org/Translations/WCAG20-pt-br/, recuperado em: 22 de setembro de 2017. A fim de atender as necessidades dos diferentes grupos e situações, são definidos três níveis de conformidade: A (o mais baixo), AA e AAA (o mais elevado).

Indicadores Subindicadores Linguagem compreensível

Pró-atividade

Navegabilidade

Presença de mapa do sítio ou portal

Presença de motor de busca

Presença de barra de progressão.

Acesso a informação/serviço em até três cliques Acesso a informação/serviço de forma fácil e intuitiva

Existência de uniformidade/padrão de apresentação e formatos

Formas de seleção do serviço

A partir da necessidade Áreas de Interesse Público-alvo Ordem Alfabética Órgão responsável Confiabilidade

Presença de informações sobre segurança

Presença de informações sobre política de privacidade Presença de informações sobre atualização do conteúdo

Transparência

Indicação do responsável pelos atos administrativos

Acompanhamento da situação/status do serviço

Item situação/status do serviço” quando não se aplica “Acompanhamento da

Divulgação de indicadores de satisfação

Fonte: Brasil. (2007). Indicadores e métricas para avaliação de e-Serviços.

Os tipos de tecnologia e os serviços disponíveis, apresentados nos Quadros 19 e 20, são muitos e recriam-se ou alteram-se todos os dias, um fator comum já que o

desenvolvimento de novas tecnologias é contínuo. No entanto, uma tentativa de determinar quais estariam ou não presentes em iniciativas de e-governo foi feita por Johannessen, Flak & Sæbø (2012).

Quadro 19. Tipos de tecnologia baseado no estudo de Johannessen et al. (2012).

Indicadores Subindicadores Categorias E-Mail Mensagem instantânea Compartilhamento de arquivo Agregador de conteúdo Média streaming

Criação de grupos de discussão Semantic Web Technology Web Services

Extensible Markup Language (XML) Protocolos de segurança

Agent Technologies Mineração de dados Engenharia de ontologias Linguística computacional

Natural Language Processing (NLP) Gestão de identificação

Filtering Technologies

Fonte: Johannessen et al (2012). Choosing the Right Medium for Municipal eParticipation Based on Stakeholder Expectations.

Quadro 20. Serviços disponíveis baseado no estudo de Johannessen et al., 2012 (tradução livre). Indicadores Blogs Portais Ferramentas de busca Podcast ou webcast

Lista de e-mails ou Grupos de notícias Salas de chat

Wiki

Ferramentas de pesquisas de opinião online Ferramentas de pesquisa de deliberação online Ferramentas de análise do discurso online Ferramenta de administração de conteúdo online Ferramentas colaborativas

Suporte computacional para trabalho cooperativo Ambientes colaborativos

Plataforma de consultas

Ferramentas de visualização de argumentos Interface na língua local

Outros

Fonte: Johannessen et al (2012). Choosing the Right Medium for Municipal eParticipation Based on Stakeholder Expectations.