DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

O SUS é um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, amparado por um conceito ampliado de saúde, que tem seus serviços administrados pelos governos federal, estadual e municipal, e que foi criado para ser o sistema de saúde de todos os brasileiros, independente de raça, crença (ou credo), cor e classe social (BRASIL – MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2010). Por ser mantido com recursos públicos, torna-se pertinente o estudo se for considerado como relevante o desempenho e a satisfação dos usuários em relação à aplicação direta destes recursos e com a qualidade dos tratamentos ofertados e dos serviços prestados.

Consoante isso,vale ressaltar que este estudo teve como objetivo central a busca pela compreensão da ambivalência emocional das parturientes, usuárias do serviço público, internadas no HG de Caxias do Sul (RS), bem como verificar os fatores que influenciam na percepção da ambivalência, tais como: falta de informação sobre procedimentos; insegurança sobre o que pode acontecer durante o pré-parto, parto e pós-parto; a falta de uma companhia que possa dar suporte emocional durante o trabalho de parto; a imprecisão sobre a evolução do tempo de trabalho de parto e se existe risco de morte para o bebê antes do nascimento e durante o trabalho de parto.

Neste sentido, Maldonado (2002) considera a gravidez como um período preparatório para grandes mudanças, as quais implicam em perdas e em ganhos, justificando por si só a existência da ambivalência emocional. Para Caron (2000), aliás, a gestação é um momento da vida das mulheres cercado de mistérios sem solução e de reações atípicas e inexplicáveis durante todo o período gravídico até o parto. Durante o período de coleta de dados ficou evidente a ambivalência emocional das parturientes. O medo, a alegria e o interesse sobre o parto, bem como o seu resultado, foram registrados pela maioria absoluta das participantes da

pesquisa. Nos relatos destas mulheres, a ambiguidade emocional indicou, até mesmo, uma certa confusão mental com o que estava acontecendo e a grande expectativa criada que se dava pelo desfecho do processo, ou seja, o nascimento e a integridade física do bebê, acrescidos pelas dúvidas, pelas angústias e pelos sonhos mantidos pelas mulheres e potencializados pelos seus familiares ou pessoas de seu entorno.

De acordo com Veríssimo (2009), as ambivalências vividas tornam-se indícios de que a ligação entre mães e seus respectivos bebês é marcada pelas histórias de vida, experiências passadas, informações e nível de conhecimento. Neste horizonte, Rosemberg (2004) evidencia que, principalmente para as mães de primeiro filho (primíparas), existe uma perplexidade com a contradição emocional: alegria, medo, culpa, tudo acontecendo sem harmonia e simultaneamente. Penetrar no universo emocional de uma gestante e identificar os elementos psíquicos intrínsecos é uma atividade pertinente aos profissionais que vão cuidar dela (TEDESCO, 1999) e isto pode influenciar na estrutura e na qualidade do atendimento prestado (MILAN, 2006). Mattila e Enz (2002) enfatizam que o comportamento das pessoas de linha de frente, da empresa prestadora de serviços, é crucial para a avaliação do serviço por parte de seu respectivo usuário. Entre as primíparas entrevistadas, percebeu-se uma ansiedade maior, não menos presente nas multíparas (mulheres que passaram pela experiência de mais de um parto), mas mais evidente nas primeiras, corroborando as evidências de Rosemberg (2004). Tal constatação foi possível também pela observação direta do comportamento destas mulheres durante o trabalho de parto e pela linguagem corporal (linguagem não verbal), o interesse maior sobre as rotinas e procedimentos e uma “pressa” declarada para que a dor cessasse com mais veemência do que no caso das multíparas.

A maternidade, embora considerada como sendo uma fase “romantizada” pela mulher, trata-se, na verdade, de uma vivência ou experiência de vida complexa e carregada de ambivalências (VERÍSSIMO, 2009), pois as questões sociais, nível econômico, opção sexual, forma de engravidar e organização da família contribuem para a maneira como a mulher passa pela experiência da maternidade. Entretanto, para este estudo não foi possível inferir ou determinar a relação entre o perfil socioeconômico das parturientes e a influência sobre as emoções vivenciadas. Infelizmente, não houve evidência empírica suficiente, não resultando em elementos robustos para comprovar que a religiosidade, a ocupação, o nível renda, a idade ou grau de instrução (escolaridade) das parturientes pudessem influenciar, potencializar ou variar a ambivalência emocional declarada ou implícita das entrevistadas no que diz respeito às emoções intrínsecas ao parto.

O risco gravídico é um fator adicional a ser considerado como relevante no contexto emocional da gestante. As gestantes com algum fator de risco são rotuladas de “alto risco” em contraposição às de “baixo risco”. Pelo fato de estarem sob uma condição situacional diferenciada, existe uma tendência em tratá-las como doentes, criando sentimentos de incapacidade (TEDESCO, 1999). Além disso, cabe comentar que o parto cesariano é um procedimento adotado em casos clínicos que, por características específicas da gestação, torna-se imprescindível e onde o parto normal não pode ser realizado. Pelas entrevistas realizadas, percebeu-se que nos casos das parturientes que passaram pela cirurgia, ou seja, pelo parto cesariano, a ambivalência emocional ocorreu, entretanto, os relatos sobre o medo, especificamente, eram mais pertinentes à anestesia, à recuperação pós-cirúrgica e à integridade do bebê do que com o medo do desconhecido e da dor física relatado por aquelas mulheres que tiveram seus filhos por meio do parto normal. É importante considerar que tais observações não são definitivas, mas que emergiram no conjunto das mulheres entrevistadas.

Vinagre e Neves (2008; 2010) afirmam que a qualidade dos serviços e a satisfação do cliente são as maiores conquistas almejadas pelas empresas modernas e que os serviços públicos não se excluem deste contexto. Em acréscimo, Tucker III (2002) e Avortri, Beke e Abekah-Nkrumah (2011) enfatizam que a qualidade em serviços de saúde está relacionada ao nível de humanidade (humanização do serviço) e da competência dos profissionais envolvidos, que são despendidos na execução ou na realização dos serviços e, que se estes fatores são percebidos em elevados níveis pelos usuários, então, o grau de satisfação com os serviços tende a aumentar. Badri, Attia e Ustadi (2009) evidenciam que a qualidade nos serviços de saúde são representados por quatro principais variáveis: (i) atributos tangíveis e físicos; (ii) atenção e empatia pessoal; (iii) competência, conhecimento, credibilidade e veracidade; e (iv) profissionalismo e cortesia, sendo estas responsáveis pela avaliação dos serviços prestados.

Naidu (2009) evidencia que, mais do que em outros serviços, como, por exemplo, em serviços financeiros ou ligados ao turismo, a qualidade é mais complexa de ser definida na saúde por levar em conta a vida do respectivo usuário e que as principais influências para a análise do usuário dos serviços paira sobre a cordialidade dos profissionais da área, a competência, o montante de tempo despendido com o paciente e o volume de informação provida. O autor enfatiza que os pacientes procuram por comportamentos de suporte, afetividade, cuidado, ajuda e atenção por parte dos prestadores de serviços na área da saúde.

Proctor e Wright (1998) e Mattila e Enz (2002) argumentam que para prover um serviço de alta qualidade, o prestador de serviços precisa compreender as necessidades, desejos e expectativas dos consumidores. Bitner, Brown e Meuter (2000) e Baker et al. (2005) evidenciam que para responder aos desejos dos usuários dos serviços é necessário individualizá-lo, e os empregados de contato direto com estes devem estar aptos para adaptar o serviço em tempo real. Mattila e Enz (2002) sugerem que as empresas de serviços podem incluir temas como inteligência emocional ou expressividade emocional como critérios nos processos de seleção dos recursos humanos, principalmente, os que irão contatar diretamente com os usuários dos serviços.

Proctor e Wright (1998) afirmam que identificar as motivações para as respostas positivas de pacientes é muito útil em função da descoberta das forças da unidade prestadora de serviços, a partir da perspectiva destes. Tais informações podem dar suporte a mudanças importantes nas rotinas e na compreensão do valor do serviço prestado. Os autores evidenciam o feedback como uma ferramenta pró-ativa de gestão, além de desenvolver mecanismo mais acessíveis de avaliação e desenvolvimento dos serviços.

A partir da observação direta e da entrevista realizada com a obstetra do CO, constatou-se que diversas mudanças na infraestrutura, nos processos operacionais e na gestão de pessoas poderiam influenciar positivamente no nível percebido de qualidade dos serviços prestados e, consequentemente no nível de satisfação das usuárias dos serviços obstétricos, as parturientes, no HG. Algumas considerações sobre o layout e as instalações físicas do CO; interação das pacientes com fisioterapeutas, durante o trabalho de parto; os equipamentos em pleno funcionamento; o pronto atendimento, ou seja, um atendimento mais rápido nas consultas médicas e no processo de triagem; salas de pré-parto mais amplas e que as parturientes pudessem contar com o acompanhamento de um familiar; o treinamento dos profissionais, bem como o acompanhamento psicológico e social dos mesmos; um plano de carreira e remuneração adequados e ginástica laboral, para aliviar as tensões relativas à natureza dos serviços prestados, poderiam ser elementos que repercutissem em um nível aumentado dos serviços. Certamente, tais elementos ou fatores estão relacionados com o nível de satisfação das usuárias dos serviços. É relevante ressaltar que as emoções sentidas durante o parto não evidenciam um julgamento direto sobre a satisfação com os serviços ou a qualidade percebida, entretanto, a melhor estrutura para a prestação dos serviços influencia na minimização das emoções negativas e permite maximizar as positivas.