Atendimento ao cliente
falta de tentativa de entrega no domicílio Atraso na entrega
Extravio
falhas na distribuição Entrega na morada errada Aviso de levantamento Conteúdo danificado Outros fonte: ANACOM. unidade: percentagem (%). 12,3% 14,0% 27,3% 9,0% 13,0% 10,7% 6,0% 4,5% 3,3% TDT
Em 2014, registaram ‑se 923 reclamações sobre a tDt, 1,2% do total recebido pela ANACOM, menos 34,1% face a 2013.
As questões mais reclamadas relacionaram ‑se com a cobertura e as dificuldades na receção do serviço, as quais representaram 89,7% do total das reclamações sobre tDt.
Outros serviços
tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também reclamações de utilizadores sobre os serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (237 reclamações), os serviços de tarifa majorada (182 reclamações), os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (168 reclamações) e os serviços de audiotexto (3 reclamações), no período em análise.
Resultados da análise das reclamações
Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo sido detetados indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável nos seguintes principais assuntos:
• informação sobre as condições de oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração de períodos contratuais mínimos (fidelização);
• práticas comerciais desleais no contexto da contratação à distância ou no domicilio;
• procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;
• pré ‑aviso de alteração das condições contratuais nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas;
• condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;
• pré ‑aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas; • disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; • falta de distribuição diária de envios postais.
Sem prejuízo, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM69
70 As questões contratuais e a faturação do serviço representaram 54,2% e 10,2%, respetivamente, das reclamações analisadas pela ANACOM em 2014. 71 As questões relacionadas com a avaria de equipamentos terminais representaram 9% das reclamações analisadas pela ANACOM em 2014.
particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, são de natureza predominantemente contratual (relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, a faturação de serviços, etc.)70. Nestes casos, em que
não se verificam indícios de incumprimento da legislação aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos invocados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.
Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção: avarias e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas71.
No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM colabora estreitamente com os prestadores de serviços envolvidos e com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.
15. fISCALIzAçÃO DO MERCADO E DO ESPECtRO
15.1. Comunicações eletrónicas
As ações de fiscalização realizadas no âmbito dos serviços de comunicações eletrónicas têm como principal objetivo a prevenção de situações que possam gerar distorções no normal funcionamento dos mercados, bem como a procura de soluções para resolver litígios entre operadores e/ou entre estes e os consumidores.
Estas ações visam apurar e garantir o cumprimento das obrigações constantes dos títulos habilitantes ao exercício de atividade e da legislação aplicável pelas entidades habilitadas.
São igualmente realizadas ações para verificar o exercício de atividade e oferta de serviços por entidades não detentoras de qualquer título habilitante para o efeito.
No total, em matéria de serviços de comunicações eletrónicas, foram realizadas 353 ações de fiscalização em 2014, mais 34% do que em 2013, abrangendo um mercado de serviços relativamente massificado. Do conjunto de ações concretizadas, destacam ‑se:
• 85 intervenções sobre processos associados ao estabelecimento de períodos de fidelização (11 das quais tiveram origem em reclamações recebidas pela ANACOM);
• 24 ações de fiscalização sobre a divulgação das condições de oferta;
• 20 intervenções para recolha de contratos de adesão utilizados pelos principais prestadores de serviços de comunicações eletrónicas, visando a sua análise e verificação de conformidade com as normas legais aplicáveis;
• 25 intervenções sobre os procedimentos de denúncia contratual; • 39 intervenções que incidiram sobre situações anómalas na portabilidade do número, incidindo sobre operadores fixos e móveis para verificar as práticas de informação ao consumidor, o cumprimento de prazos, a análise dos motivos de recusa para a não concretização da portação do número e o pagamento das compensações devidas; os processos correspondentes seguiram para contencioso e culminaram na instauração de processos de contraordenação;
• 9 intervenções sobre o funcionamento dos serviços informativos dos preços das chamadas para números portados;
• 40 intervenções sobre a utilização de números da gama 760; • 36 intervenções sobre a utilização dos designados números curtos;
• 30 intervenções sobre o funcionamento do sistema de
voice ‑mail;
• 21 intervenções sobre a prestação de serviços de audiotexto e de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS;
• 12 intervenções sobre problemas relacionados com a receção de emissões de televisão por cabo;
• 12 intervenções sobre condutas da PTC, no âmbito do acompanhamento da ORAC, visando a melhoria das condições de partilha dessas infraestruturas, tendo as situações irregulares detetadas seguido para contencioso.
15.2. Serviços postais
As ações de fiscalização realizadas no mercado dos serviços postais aferem o cumprimento dos títulos de exercício de atividade e verificam situações reportadas através de reclamações de consumidores e/ou dos prestadores e operadores do serviço postal.
Em 2014 foram realizadas 270 ações de fiscalização no mercado dos serviços postais, que visaram a verificação das atividades desenvolvidas em 263 postos de correio e em sete centros de distribuição postal dos Ctt.
15.3. Infraestruturas de Telecomunicações em Edifí-
cios (ITED) e Infraestruturas de Telecomunicações em
Loteamentos, Urbanizações e conjuntos de edifícios
(ITUR)
Em matéria de infraestruturas de telecomunicações em edifícios e em urbanizações foram efetuadas 484 ações de fiscalização em 2014, das quais 454 incidiram sobre infraestruturas ItED e 30 sobre infraestruturas ItuR.
Estas ações visaram verificar a conformidade da atuação dos agentes de mercado com o regime aplicável72 à construção de infraestruturas
aptas ao alojamento de redes de comunicações eletrónicas, à instalação de redes de comunicações eletrónicas e à construção de infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e conjuntos de edifícios.
No âmbito destas fiscalizações verificou ‑se que 29% das infraestruturas de telecomunicações em edifícios (ItED) tinham não conformidades técnicas (em relação ao respetivo projeto e às normas técnicas aplicáveis). Este valor, embora significativo, representa uma diminuição face à média dos anos anteriores, que rondava um terço de instalações não conformes. foram efetuadas mais de 150 notificações a projetistas e instaladores para se pronunciarem sobre as não conformidades detetadas nos seus projetos e instalações. Nesta vertente, foram enviados 177 processos para contencioso, para apuramento de responsabilidade contraordenacional.
No período em apreço, a ANACOM continuou a desenvolver esforços junto das câmaras municipais para obter informação com vista à realização de fiscalizações. Este trabalho resultou em 93 ações de fiscalização a infraestruturas ItED, por haver fortes indícios de violação da obrigatoriedade de entrega dos termos de responsabilidade à ANACOM e incumprimento das normas técnicas e legais aplicáveis. A ANACOM procedeu à certificação de nove entidades formadoras que ministram cursos nas áreas do ItED e infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e conjuntos de edifícios (ItuR), cujo processo incluiu vistorias à informação documental, instalações, materiais, ferramentas e equipamentos a utilizar nas ações de formação.
No âmbito do ItED/ItuR, a ANACOM deu 237 respostas a pedidos de informação.
Por outro lado, por deliberações de 5 de setembro e 20 de novembro de 2014, a ANACOM aprovou a 3.ª edição do Manual ItED – Prescrições e especificações técnicas das infraestruturas de telecomunicações em edifícios, e a 2.ª edição do Manual ItuR – Prescrições e especificações técnicas das infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e conjuntos de edifícios. O cumprimento dos manuais é obrigatório desde dezembro de 2014.
Com vista à alteração e adaptação dos procedimentos de avaliação das infraestruturas ItED e ItuR, foram submetidos a consulta pública os projetos de procedimentos. Estes procedimentos procuram garantir que as ItED e ItuR asseguram os serviços para os quais foram projetadas e uma ligação segura às redes de comunicações eletrónicas.
15.4. Mercado de equipamentos
Nos termos do regime legal respeitante à livre circulação, colocação no mercado e colocação em serviço dos equipamentos de rádio e equipamentos terminais de telecomunicações73 foram realizadas 205
ações de fiscalização aos diversos agentes económicos (importadores, distribuidores, retalhistas), tendo sido fiscalizadas 184 entidades, num total de 393 equipamentos, dos quais 272 foram apreendidos. Para verificar a conformidade dos equipamentos com os requisitos essenciais – relativos à compatibilidade eletromagnética e utilização eficaz do espectro radioelétrico – recorreu ‑se a ensaios laboratoriais feitos internamente e à análise de documentação técnica. tendo sido detetadas não conformidades, foram enviados para contencioso 224 processos.
Durante o ano, e com vista ao controlo dos produtos que entram no mercado europeu, a ANACOM trabalhou em colaboração com as alfândegas, para impedir que fossem colocados no mercado equipamentos suscetíveis de causar interferências.
• Atividades laboratoriais
A atividade de fiscalização é complementada pela atividade laboratorial, já que da primeira resulta, em muitos casos, o envio de equipamentos para o laboratório com vista à realização de ensaios. A atividade do Laboratório de Ensaios e Calibração (LEC) não se esgota no apoio à fiscalização, sendo que também faz ensaios de compatibilidade eletromagnética e calibração de equipamentos para terceiros. Em 2014, o LEC manteve a acreditação do Instituto Português de Acreditação (IPAC).
Ao nível da cooperação, o LEC esteve envolvido em várias comparações bilaterais com o laboratório do regulador húngaro, national media
and infocommunications authority:
• Na área de rádio foram efetuadas duas comparações, uma com o objetivo de dar cumprimento ao atual plano de acreditação e
72 Decreto ‑Lei n.º 123/2009, de 21 de maio, alterado e republicado pela Lei n.º 47/2013, de 10 de julho, que estabelece o regime jurídico da instalação das infraestruturas de telecomunicações em edifícios (ItED) e das infraestruturas de telecomunicações em loteamentos, urbanizações e conjuntos de edifícios (ItuR).
outra tendo em vista a futura acreditação para medições de potência radiada. A análise dos resultados obtidos permitiu concluir que existe uma elevada reprodutibilidade dos métodos utilizados. • Na área de calibração foram efetuadas comparações em tensão contínua, tensão alternada, corrente alternada, resistência e atenuação e coeficientes de onda estacionária. Os resultados foram positivos em todas as grandezas.
De seguida elencam ‑se as principais ações desenvolvidas relativamente às técnicas de suporte no âmbito do mercado de equipamentos de rádio e equipamentos terminais de telecomunicações, bem como o trabalho efetuado no LEC.
• Técnicas de suporte no âmbito do mercado de equipamentos de rádio e equipamentos terminais de telecomunicações
foram realizadas ações de controlo do mercado e da indústria através da verificação da conformidade técnica dos equipamentos com os requisitos essenciais de compatibilidade eletromagnética (CEM) e de utilização eficaz do espectro.
Por solicitação da autoridade judicial foram realizadas perícias técnicas a equipamentos destinados à descodificação de sinais de televisão digital por acesso condicional e a sistemas de informação. Estas perícias acontecem no seguimento de processos judiciais para verificar e validar a existência de práticas de cardsharing.
• Área de ensaios radioelétricos (RAD)
No que respeita à atividade de fiscalização do mercado de equipamentos de rádio (R&ttE), em 2014 foram ensaiados 228 equipamentos de radiocomunicações, 184 dos quais no âmbito da fiscalização de mercado, dois decorrentes de ações de fiscalização de utilização do espectro radioelétrico e 42 peritagens para efeitos do contencioso da ANACOM.
Nesta área são ainda de realçar as seguintes ações:
– manutenção do protocolo de cooperação com a vodafone, que visa a comparação interlaboratorial na área da medição de campos eletromagnéticos provenientes de estações de base do serviço GSM e uMtS;
– início do processo com vista à acreditação do LEC em medições de potência radiada, junto do IPAC;
– adquisição de uma nova antena de banda larga, na faixa de frequências de 30 MHz a 1000 MHz, permitindo a agilização dos procedimentos de medição por radiação;
– lançamento de consulta com vista à atualização/validação da câmara semi ‑anecóica do LEC face aos novos desenvolvimentos normativos, para ensaios rádio na faixa de frequências de 1 GHz a 18 GHz.
• Área de ensaios de CEM
Esta área realizou em 2014 ensaios em 188 equipamentos. A maioria dos ensaios tinham fins internos, sendo que só 22 equipamentos foram objeto de ensaio por solicitação de terceiros.
A colaboração com a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) prosseguiu, tendo sido detetadas não conformidades em 33% dos equipamentos ensaiados.
foi recebido o relatório final da comparação laboratorial promovida pela Voluntary EmC Laboratory accreditation Center (vLAC), que envolveu 31 laboratórios acreditados da Europa, da América do Sul e da Nova zelândia. Os resultados foram bastante satisfatórios.
Durante o ano foi dada continuidade à modernização do laboratório.
• Área de calibração (CAL)
Na área de calibração foram efetuados 240 trabalhos de calibração de aparelhagem de medida, dos quais 28 foram para clientes externos.
Para melhorar esta área foram adotados novos procedimentos, estabelecidos automatismos e adquiridos novos equipamentos.
15.5. Monitorização e controlo do espectro (MCE)
Além da fiscalização sobre o mercado, a ANACOM leva a cabo uma importante ação de monitorização da utilização do espectro. Estas ações são de dois tipos: preventivas e reativas. Em 2014, decorreram 2827 ações de fiscalização preventivas sobre o espectro e 1468 ações reativas (em resposta a solicitações externas). A tabela seguinte mostra a informação detalhada da atividade reativa no território continental.