satisfeitos com os produtos
e serviços da Itautec
Aspectos
Socioambientais
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Relatório Anual e de Sustentabilidade 2012
A certificação passou a ser adotada voluntariamente no Brasil, fazendo com que as empresas tivessem de adequar processos produtivos e se submetessem a auditorias para comprovar que seus equipamentos e processos respeitam às restrições consideradas na diretiva. Em 2012, a Companhia passou por um processo de auditoria externa, no qual foram verificados produtos das linhas de desktops, notebooks e monitores comercializados com
a marca Itautec, bem como o processo de fabricação, e todos foram aprovados. Agora, a Itautec possui também o certificado oficial do Brasil, auditado por terceira parte.
A Companhia ainda tem se estruturado para alinhar seu programa de reciclagem de equipamentos às exigências da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) de acordo com a definição de seu marco regulatório.
Os desafios dessa estratégia estão relacionados à capacidade de encontrar, em âmbito nacional, parceiros capacitados para processar as peças encaminhadas para reciclagem. Para conformidade ao novo cenário legal, a Itautec desenvolveu um processo para atender aos requisitos fiscais, operacionais e logísticos que descreve todas as etapas de logística reversa e a destinação final ambientalmente adequada para cada material.
RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS
GRI 4.14 | 4.15 | 4.16 | 4.17PARTE INTERESSADA
(STAKEHOLDERS)
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
E RELACIONAMENTO
TEMAS DE INTERESSE
E/OU PREOCUPAÇÃO
PRINCIPAIS AÇÕES
DA ITAUTEC
ClientesServiço de atendimento ao cliente (contact center); website; participação em feiras e eventos; visita de clientes às instalações da Companhia; redes sociais: Twitter e Facebook; envio de newsletter para clientes corporativos; Guias de Sustentabilidade; mapeamento dos perfi s de clientes para o desenvolvimento de ferramentas de comunicação efi cientes; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Pesquisa e Desenvolvimento (P&D)
• Segurança da informação • Qualidade dos produtos
• Possui colaboradores dedicados à pesquisa e ao desenvolvimento de produtos e soluções tecnológicas. Investiu, em 2012, R$ 66,1 milhões em P&D.
• Investimentos em sistemas e processos que garantam a segurança das informações internas e dos clientes.
• Detém a certifi cação de qualidade NBR ISO 9001 e segue rígidos padrões de qualidade no desenvolvimento e na produção dos produtos.
Acionistas e mercado de capitais
Website com informações nos âmbitos econômico-
fi nanceiro, socioambiental e societário; reuniões e participação em eventos realizados pelo acionista controlador; relatórios contendo os resultados econômico- fi nanceiros e desempenho socioambiental; envio dos principais destaques da Companhia para mailing de jornalistas; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• TI Verde
• Endividamento
• Investimentos – Visão de futuro
• Investe no desenvolvimento de equipamentos energicamente efi cientes e segue diretrizes internacionais na utilização de componentes no processo produtivo.
• Realiza a adequada destinação de seus produtos pós-consumo e orienta seus consumidores sobre o uso consciente de equipamentos eletrônicos. • Busca aprimoramento constante da gestão fi nanceira e otimização dos recursos. • Encerrou 2012 com superávit fi nanceiro de R$ 44,6 milhões.
• Possui uma Vice-Presidência de Estratégia e Novos Negócios e mantém- se atenta às novas oportunidades, às demandas e às exigências de seus mercados de atuação.
Aspectos Socioambientais
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Relatório Anual e de Sustentabilidade 2012PARTE INTERESSADA
(STAKEHOLDERS)
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
E RELACIONAMENTO
TEMAS DE INTERESSE
E/OU PREOCUPAÇÃO
PRINCIPAIS AÇÕES
DA ITAUTEC
FornecedoresWorkshop com fornecedores; website; roadmaps e reuniões
para apresentação de novos produtos e tecnologias; visitas de qualidade para conhecer o processo produtivo dos principais fornecedores; newsletter corporativa; Guias de Sustentabilidade; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Direitos humanos na cadeia produtiva
• Treinamento e desenvolvimento de colaboradores próprios • Saúde e segurança
• Realiza workshops com fornecedores para disseminar a adoção de requisitos de sustentabilidade na cadeia de suprimentos.
• Investe na capacitação dos colaboradores por meio de cursos e
treinamentos à distância e subsídios para cursos de especialização, MBA e idiomas.
• Segue diretrizes internacionais na utilização de componentes no processo produtivo e determina o uso de Equipamentos de Proteção Individuais (EPIs) pelos colaboradores.
Colaboradores
Canais de comunicação: [email protected], disk.conduta@ itautec.com, [email protected], pagina.aberta@ itautec.com, [email protected]; veículos de comunicação interna: Intranet, Página Aberta e e-mail interno, Boletim Informativo Comercial, Newsletter Conexão Serviços, Revista Olha-i e TV Jundiaí; Guias de Sustentabilidade; pesquisa Nossa Itautec; Fórum de Vendas e de Gerentes; Fórum de Serviços; eventos e ações em datas comemorativas; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Carreira
• Treinamento e desenvolvimento
• Defi nição de metas
• Adota recrutamento interno e mantém ambiente de trabalho propício ao desenvolvimento profissional, plano de carreira e processo de administração salarial.
• Investe na capacitação dos colaboradores por meio de cursos e
treinamentos à distância e subsídios para cursos de especialização, MBA e idiomas.
• Realiza avaliações de desempenho e mantém processo de remuneração atrelado ao desempenho e meritocracia, que incluem metas individuais e corporativas.
Comunidade
Website; patrocínios a eventos culturais e sociais;
disseminação, por meio da imprensa, dos projetos e programas sociais realizados; Guias de Sustentabilidade; redes sociais: Twitter e Facebook; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Direitos humanos
• Trabalho forçado e infantil
• Combate à corrupção • Impacto nas comunidades
• Políticas públicas
• Mantém Código de Ética e Conduta que defi ne os padrões éticos e de respeito ao ser humano. É associada a reconhecidas instituições que promovem o respeito aos direitos humanos.
• Segue princípios, previstos no Código de Ética e Conduta, de repúdio ao trabalho infantil ou análogo à escravidão. Busca engajar seus parceiros comerciais na adoção de práticas socioambientais alinhadas aos seus princípios e valores.
• Combate e repudia qualquer tipo de corrupção, posição claramente expressa em seu Código de Ética e Conduta.
• A unidade fabril está localizada no Distrito Industrial de Jundiaí (SP), sem impactos negativos signifi cativos à comunidade do entorno. Importante parcela de seu quadro de pessoal é formada por colaboradores da região, fator que contribui para o desenvolvimento local.
• Busca contribuir na formulação de políticas públicas que impactem em seu setor e tragam benefícios para a sociedade.
Aspectos Socioambientais
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Relatório Anual e de Sustentabilidade 2012PARTE INTERESSADA
(STAKEHOLDERS)
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
E RELACIONAMENTO
TEMAS DE INTERESSE
E/OU PREOCUPAÇÃO
PRINCIPAIS AÇÕES
DA ITAUTEC
Instituições de ensino e pesquisaWebsite; programa de visitas ao centro fabril,
em Jundiaí (SP); Guias de Sustentabilidade; convênios com universidades e centros de pesquisa; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Política Ambiental
• Consumo de energia
• Possui estruturada Política Ambiental, que rege suas atividades e está disponível para consulta em seu website. Mantém o e-mail [email protected] para esclarecimentos e requisições de informações sobre iniciativas de sustentabilidade.
• Apresentou, neste Relatório, o consumo de energia elétrica de sua sede, unidade fabril e fi liais. Mantém-se atenta a novas tecnologias e novos processos energeticamente efi cientes.
Governo e sociedade
Website; participação em fóruns e comitês setoriais;
participações e contribuições a associações e instituições; discussão em instituições ligadas ao governo e em órgãos executivos estaduais para a defi nição de políticas governamentais direcionadas ao desenvolvimento da indústria brasileira de bens de informática, software e serviços de TI; Guias de Sustentabilidade; Relatório Anual e de Sustentabilidade
• Política e gestão ambiental • Ciclo de vida dos produtos • Produtos isentos de componentes tóxicos • Efl uentes • Impactos na comunidade e projetos socioambientais • Combate à corrupção • Segurança da informação • Atendimento aos clientes
• Possui estruturada Política Ambiental, que rege suas atividades e está disponível para consulta em seu website.
• Assume o compromisso com seus produtos durante todo o ciclo de vida, o que inclui a destinação ambientalmente adequada por meio de logística reversa. • Produz equipamentos livres de metais pesados e segue diretrizes
internacionais na utilização de componentes no processo produtivo. • A produção industrial não gera efl uentes. Os efl uentes domésticos são
descartados diretamente na rede pública de coleta do município de Jundiaí (SP). • A unidade fabril está localizada no Distrito Industrial de Jundiaí (SP),
sem impactos negativos signifi cativos à comunidade do entorno. Busca contratar colaboradores na região, o que contribui para promover o desenvolvimento local e realiza anualmente uma série de projetos socioambientais.
• Combate e repudia qualquer tipo de corrupção, posição claramente expressa em seu Código de Ética e Conduta.
• Investe permanentemente em sistemas e processos que garantem a segurança das informações internas e dos clientes.
• Possui áreas dedicadas à pré e pós-venda, e realiza, periodicamente, pesquisas de satisfação com esse público.
Aspectos Socioambientais
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Relatório Anual e de Sustentabilidade 2012CLIENTES
A Itautec se relaciona com uma grande diversidade de clientes, que vão desde empresas multinacionais a consumidores finais. A maior preocupação da Companhia é oferecer produtos seguros e inovadores que atendam às necessidades individuais e serviços que garantam disponibilidade total dos equipamentos e aumento da produtividade.
Por ser uma empresa que atua em três segmentos de negócios (Soluções de Automação, Soluções de Computação e Serviços Tecnológicos), a Itautec tem aumentado seu foco na divulgação de suas qualidades para diferentes tipos de públicos. As campanhas de comunicação desenvolvidas durante o ano, publicadas em veículos de grande circulação, mostram a capacidade da Companhia de oferecer soluções flexíveis, customizadas e com alta qualidade para todos os setores.
Os investimentos em comunicação realizados no exercício envolveram o desenvolvimento de uma nova loja virtual, com navegação mais moderna e ágil, para que os consumidores possam comprar os produtos da Itautec com segurança e comodidade. Nas redes sociais, a Companhia se relaciona com seus clientes por meio do Twitter e do Facebook, divulgando informações relevantes e novidades sobre produtos e serviços.
A Companhia disponibiliza diferentes canais de atendimento para seus clientes:
• Website: www.itautec.com.br • Telefone: 0800-550020 • SAC: [email protected] • Central de Televendas: 0800-121444 • Serviço – Help Desk
Em 2012, foram atendidas 67.917 (56.628 em 2011) ligações por meio do SAC Fale com a Itautec. O aumento em relação ao ano anterior se deve, principalmente, aos chamados provenientes do contrato de assistência técnica firmado no ano anterior com empresa que atua na comercialização de serviços de garantia estendida de produtos de diversas marcas no segmento varejo. Do total de ligações, 18% foi relacionado a reclamações, todas atendidas dentro do próprio canal de relacionamento.
Para medir a satisfação dos usuários em relação aos produtos e serviços oferecidos, a Itautec realiza pesquisa ativa mensal. O resultado consolidado de 2012 apontou que 96,6% (94,7% em 2011) dos 793 entrevistados declararam estar muito satisfeitos (44,7%) ou satisfeitos (51,9%). GRI PR5 Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito 2,5% 0,9% 44,7% 51,9%