Empresa D

“Hoje acaba sendo mais relacionamento pessoal mesmo, a empresa tem assim fornecedores que tem um ótimo relacionamento, que até mesmo preza por confiança e até mais, vai ser realizada uma reestruturação do programa de fornecedores, por isso que eu falo que tudo está começando será um programa de qualificação de fornecedores, que vai envolver tudo, desde a questão de prazos de entrega, qualidade de matéria-prima”. A parceria dos fornecedores é bem importante até pra gente poder lançar exclusividade, criação própria é muito importante.(R1- A relação entre o fornecedor e o cliente).

• Relação com Pessoas

“O trabalho está começando agora, estamos começando a envolver a todos com os murais internos, os comunicados... quero ver o que mais que tem, e-mails que nos temos freqüentemente, o desdobramentos das metas, essas coisas mais básicas mais informações, mas vai começar o programa mais específico”. (R 27 – Marketing Interno).

• Conhecimento de Mercado (informações) e Processos de Pesquisas

“Coletamos as informações de forma variável, uma fonte bem interessante que são com os fornecedores, que agora a gente ta em fase recebimento de fornecedores, que eles trazem pra gente tudo o que ta acontecendo no mundo e no Brasil, são fornecedores mundiais, a gente participa de eventos também, palestras feiras é bem variado, e também é uma fonte, e a principal fonte é o próprio campo que a gente fala, são as consultoras que elas vão dizendo o que, que o consumidor ta pedindo, porque é um contato bem direto, dizendo o que o cliente mesmo quer.

No campo, a gente manda a pesquisa um público grande responde, e manda pra gente, é bem interessante, não tem aquelas super idéias, porque a empresa gosta muito de coisas inovadoras, a empresa lança muita coisa inovadora, e isso a gente extraí mais de fornecedores, também pesquisando periódicos, artigos, inúmeros meios, do campo vem mais aquilo de extensão de linha que a gente não estava lançando ou o que falta pra fechar um kit ou a necessidade do consumidor. Então a gente acaba tendo dois lados tanto

inovador quanto o mais tradicional , mas que também é muito importante.

A questão da agilidade e inovação é muito importante, e porta a porta mais ainda, porque para a consultora ir visitar um cliente ela, precisa ter uma novidade sempre, então a gente tem que ter pelo menos um lançamento por mês e na nossa convenção que é final de outubro, cerca de 25 lançamentos, então a gente acaba aí tendo uns 50 lançamentos por ano, o que é bastante, e uma correria. Tem que ter motivo pra ela visitar, então a gente é muito cobrado por isso, por lançamento..sempre, sempre, tem que ter uma novidade, pra ela ter um motivo para visitar a cliente, e visitar todo o mês a cliente, senão não tem porque a pessoa receber, vem com aquela história... ah eu já conheço...e acaba não comprando nada, assim ela tem um motivo “chamaris”, e ela acaba vendendo o resto em conseqüência. “E hoje o nosso grande problema e mercado é a questão da retenção da consultora, não a prospecção, mas o que é o problema do mercado mesmo, a retenção”. (R8 – O relacionamento próximo contra o relacionamento distante; R7 – A relação com o consumidor do consumidor).

• Processos de Qualidade

“A gente está em implantação da ISO, o que a gente tem daí é controle de qualidade normal”. “Nosso diferencial hoje é a agilidade no desenvolvimento de produtos e inovação e marketing multi-nível, que você vai colocando outras pessoas abaixo de você, isso chama muita gente pra empresa, há outros detalhes que são simples mas que são muito importantes como: a pronta entrega, não tem como você pedir e só chega no dia 15, não. A gente incentiva a pronta-entrega ela tem que ter na bolsa dela para te entregar na hora ou ela vai ali no promotor dela e te entrega no outro dia ou até no mesmo dia, não dá tempo, não tem aquele negócio de ah só vai vir daqui uns quinze dias, eu não agüento esperar, ainda mais, a consumidora mulher, então esse é um diferencial bem grande da empresa.

“A linha que mais sai é a feminina, mas está crescendo muito a linha masculina, a gente tem um perfume (nome do perfume) que está sendo super bem vendido. E para crescer no mercado temos que continuar a investir no relacionamento, essa campanha que o pessoal começou e isso funcionando

direitinho vai aumentar muito nossos clientes, temos que trabalhar a retenção que é hoje a incógnita no porta a porta, como reter muita gente, e como reter as próprias consultoras, que nos primeiros meses ficam lá super-empolgadas, daqui a pouco murcham, como motivar, ensinar eles a vender, ensinar eles a continuarem, e isso vai ser através desse programa

“abraça você”. (R5 – Encontro de serviço – interação entre consumidor e provedores de serviços; R26 – Orientação para a qualidade e consumidor).

• Relações com a Sociedade (meio ambiente/família/saúde) e com o Governo

“Hoje é muito pouco, não te diria que tem, porque é muito pouco, não temos algo forte que possa ser divulgado”.

A partir dos dados da entrevista anteriormente realizada, segue uma análise das categorias na Empresa D:

Tabela 12: Categorias de Análise Empresa D

Categorias de Análise Intensidade de

Uso ou

Aplicação

R’S

Relações com Clientes e Programas de Fidelidade Moderada R3

Relações com Fornecedores e Alianças Intensa R1

Relações com Pessoas Intensa R27

Conhecimento de Mercado (informações/) e Processos de Pesquisas

Intensa R8 e

R7

Processos de Qualidade Moderada R5 e

R26 Relações com a Sociedade (meio ambiente/família/saúde) e

Governo

Nenhuma Fonte: Elaboração própria

De acordo com o que está representado na tabela anterior, na empresa D assim como na empresa C as práticas para o marketing de relacionamento mostravam-se mais significativas. Ainda foram moderadas as categorias: Relações

com os cliente e programas de fidelidade uma vez que este último está em fase inicial. Assim como os processos de qualidade mais intensificados que estavam em fase de implantação.

As outras categorias tiveram significativa intensidade e puderam ser até mesmo verificadas pela incidência de R’s encontrados. No R3 houve a relação clássica pelos canais de distribuição, o gerenciamento moderno desses canais, a questão dos serviços utilizando a base de pessoas e informações, pela própria especificidade da empresa, que trabalhava com o sistema de vendas porta a porta.

O R1, o duo clássico, entre o fornecedor e o cliente, a empresa mostrava estreita ligação. No R27 foi verificado o amplo trabalho realizado com o pessoal interno e consultoras, pelo programa lançado; “abraça você”.

Nos R’s 7 e 8 apresentou-se a questão da aproximação com o consumidor por meio das informações e pesquisas, sendo que as pesquisas de campo eram bastante intensas, e foi de onde surgiram muitos dos novos produtos. No R5 ocorreu encontro de serviço há a interação entre consumidores e provedores de serviços, através das vendedoras, no sistema porta a porta e no marketing multi-nível, assegurando a necessidade da qualidade dos produtos, exigida pelo consumidor.

Constatou-se se nesta empresa uma incidência maior e uma intensidade das atividades para o marketing de relacionamento.

Seqüencialmente, serão apresentados os dados da entrevista e análises pertinentes para a empresa E.