Dos questionários enviados pela internet, trinta e nove pessoas responderam ao formulário que foi enviado pelo Google Docs (Anexo B), sendo 24 mulheres e 15 homens. Dentre eles, somente uma pessoa não possuía grau universitário. Para obter uma abordagem mais abrangente, escolheu-se uma pessoa de cada profissão e um estudante.
A entrevista foi realizada inbox via Facebook. Inicialmente, as perguntas foram enviadas para usuários do TripAdvisor, no entanto, como as mensagens entravam na caixa de diálogo Outras, nem sempre foram obtidas respostas. Assim a pesquisadora utilizou a própria Timeline para divulgar a pesquisa, o que gerou um público-alvo de respondentes formados, em sua maioria, por jornalistas, publicitários e professores (Anexo D).
Das 39 respostas, foram escolhidos treze usuários: uma jornalista de 42 anos, de Brasília/DF (usuário 8), é colaboradora da TripAdvisor e foi selecionada pelo conhecimento do serviço prestado pela empresa. Os demais participantes são: uma publicitária de 27 anos, de Niterói/RJ (usuário 3); um professor universitário de 54 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 21); uma estudante de 21 anos, de São Gonçalo/RJ (usuário 18); um engenheiro de 47 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 15); uma assistente social, de 57 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 4); uma empreendedora cultural, de 32 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 23); uma psicóloga de 56 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 22); uma coordenadora pedagógica, de 48 anos, do Rio de Janeiro/RJ (usuário 30); um militar, de 24 anos, de São João do Meriti (usuário 33); um funcionário público, de 42 anos, de São Paulo/SP (usuário 36); uma fisioterapeuta, de 35 anos, de Ipatinga/MG (usuário 38); e, por fim, um administrador, de 26 anos, de Recife/PE (usuário 40).
As questões 1, 2, 3 e 4 abordaram o perfil do entrevistado: gênero (feminino ou masculino, questão 1), idade (questão 2), profissão (questão 3) e local em que o entrevistado reside (questão 4).
A pergunta 5 foi feita para entender como é realizada a participação do usuário no site ou no Facebook e a frequência de visitação. Destacam-se as respostas que comentam sobre o uso da ferramenta para procurar locais de lazer ou para planejar uma viagem; aqueles que participam com a intenção de ganhar milhas (por meio de uma promoção com uma empresa que fornece o bônus, a Multiplus) e os que são colaboradores fazendo recomendações para outros usuários.
Um dos pontos interessantes observados foram os relatos sobre a obtenção de milhas, evidenciando motivações explícitas descritas por Dover e Moffit (2012), por meio de recompensas monetárias. No caso dos colaboradores, a motivação seria extrínseca, com a possibilidade de entrar em circuito VIP (quanto mais colabora, mais o usuário ganha pontos) e obter reconhecimento por parte dos outros usuários, bem como reputação. Já no caso daqueles usuários que responderam que são frequentes, muitas vezes comentando que entram para se atualizarem dos assuntos do site, nota-se tanto uma motivação intrínseca (de aprendizado e de satisfazer curiosidade), como extrínseca (para informações e conselhos).
A pergunta 6 visou entender como são utilizadas as informações fornecidas pelos usuários no site TripAdvisor. Nove usuários responderam que usam como orientação, de modo a organizar rotas de viagem ou de lazer. Três usuários comentam que utilizam como critério de seleção ou pesquisa. Nesse processo de escolha, as informações são filtradas por critérios como qualidade de atendimento. Desse modo, observa-se que o site é visto como referência e pode funcionar como um “formador de opinião”, sendo um instrumento importante na validação do consumo (ADOLPHO, 2011).
A pergunta 7 procurou saber o conteúdo de mais credibilidade do site. Nessa pergunta, sete usuários ressaltaram que as avaliações são as categorias que chamam mais a atenção, pois possuem comentários e classificação de locais. Entre os usuários que destacam outros pontos estão o preço e a ajuda dos outros usuários em fornecer informações sobre programas turísticos e/ou gastronômicos. Observa-se, nas respostas, que os usuários acreditam que as avaliações dos usuários trazem mais confiabilidade, elemento importante para o conteúdo tornar-se mais autêntico, de acordo com Dover e Moffit (2012, p. 202).
A pergunta 8 quis definir se as avaliações dos usuários influenciam nas decisões e de que forma. Doze entrevistados selecionados comentaram tomar uma decisão baseados nas informações disponibilizadas nas resenhas. Alguns usuários pontuam que utilizam as avaliações para saber a opinião dos outros e só então tomar uma decisão. Nota-se que as avaliações dos usuários podem afetar positiva ou negativamente a decisão de uma compra. Como o site TripAdvisor reúne avaliações em quase todo seu ambiente e os usuários podem descrever produtos e serviços (hotéis, bares, restaurantes, viagens), tudo pode ser classificado e analisado. No fórum, são emitidos comentários que reúnem uma série de conceitos sobre produtos e serviços de viagem. Ao final, toda a conversa gera, no sistema, uma nota para o hotel, restaurante ou bar: “Uma nota boa é uma boa notícia, pois a maior parte dos
consumidores utiliza a recomendação como motivo para comprar” (KOTLER, 2010, p. 73). Desse modo, os usuários do site TripAdvisor acabam promovendo ou vendendo um serviço.
A pergunta 9 questionou se os usuários já realizaram alguma compra pelo site TripAdvisor, seja de reserva de hotel, viagem, ida a restaurante ou se montou algum roteiro de viagem. Quatro usuários compraram diretamente do site e outros quatro afirmaram que usaram o sistema para descobrir pousadas e hotéis, utilizando o serviço de agendamento de outros sites. Cinco usuários responderam que não compraram nada pelo site. Notou-se uma seleção de lugares feita com base nas comparações dos comentários, que gera uma compra direta ou indireta dos serviços do site TripAdvisor, pois mesmo quem só pesquisa informações no site posteriormente montar o pacote em outros sites (alguns deles até parceiros do TripAdvisor).
Na pergunta 10 perguntou-se quem era avaliador do site e qual era o funcionamento ou procedimento de avaliação. Quatro usuários fazem avaliação para ganhar pontos Multiplus (milhas). Outros usuários colaboram por achar importante contribuir no serviço do site TripAdvisor. Dos treze entrevistados selecionados, somente quatro nunca fizeram avaliação. Quatro fizeram para ganhar pontos de viagem (Multiplus) e, portanto, por uma recompensa monetária. Cinco usuários acreditam que contribuem ao realizar uma avaliação, motivados por ajudar em um produto final melhor do site (DOVER; MOFFIT, 2012).
A entrevista observou que nos relatos das respostas aparecem as motivações extrínsecas e intrínsecas da participação do usuário citadas por Dover e Moffit (2012, p. 152), entre elas: possibilidade de entrar em circuito VIP, recompensa monetária, reconhecimento por parte da empresa (por meio dos pontos de milhas), fazer um produto melhor (pelas avaliações), mensagens pesquisáveis, acumulação de pontos e rastreador de atividade.