Entrevistas por Telefone 97

Inicialmente, e durante a primeira quinzena de novembro de 2009, utilizou-se apenas a metodologia de entrevistas por telefone assistidas por computador (MALHOTRA et al., 2005). Neste período, as pesquisas foram executadas por duas funcionárias da concessionária Passion, capacitadas na prática da pesquisa por telefone, uma vez que, entre outras funções nas suas atividades laborais, desempenham a função de pesquisadoras coletando dados sobre a qualidade dos serviços prestados pela concessionária, utilizando-se da mesma metodologia e com o mesmo público amostral desse trabalho.

Para a garantia do padrão metodológico, que é exigido em pesquisas científicas, precedendo o início das atividades da pesquisa, foi proporcionado às funcionárias da concessionária, que atuaram como responsáveis pela coleta dos dados junto ao público amostral, um programa de treinamento para a utilização do banco de dados do estudo e os procedimentos de padronização de cada estágio da coleta de dados. O treinamento, desenvolvido e apresentado pelo próprio pesquisador, abrangeu os seguintes tópicos, conforme sugere Cooper e Schindler (2003):

a. Princípios da mensuração: noção intelectual da função de coleta de dados e base dos comportamentos esperados durante as entrevistas, e da aleatoriedade da seleção dos respondentes;

b. Apresentação do banco de dados: o processo aleatório de seleção e prospecção dos respondentes, procedimentos de backup do sistema, acesso ao formulário de

pesquisa e a apresentação dos formulários impressos em caso de falta de energia (vide Apêndices A e E16);

c. Técnicas de entrevistas: para aumentar a receptividade do respondente; para a apresentação da entrevista junto ao entrevistado, como: a identificação do pesquisador(a), da concessionária Peugeot, do propósito da pesquisa, do orientador do estudo, do mestrando, do tempo previsto, da garantia de privacidade e de anonimato do respondente, das escalas utilizadas e, em especial, sobre a escala zero, para os casos incapacidade de resposta e, por último, das dúvidas do respondente e a permissão para o início da coleta;

d. Apresentação dos resultados observados da aplicação dos questionários pré- teste: em especial a velocidade da fala, no sentido de buscar a harmonia entre a rapidez na busca de uma ligação telefônica econômica e a clareza e entendimento do interlocutor.

Entretanto, como toda metodologia de pesquisa tem seus prós e contras (COOPER; SCHINDLER, 2003; HAIR Jr. et al., 2005; MALHOTRA et al., 2005), não foi diferente neste trabalho. Para Cooper e Schindler (2003), existem algumas desvantagens no uso do telefone em surveys, entre elas: (i) famílias inacessíveis, sem serviço telefônico; (ii) números de telefones incorretos; (iii) facilidade por parte do entrevistado para terminar a entrevista; e (iv) menor ou baixo envolvimento do respondente. A metodologia da entrevista por telefone apresentou dificuldades com o que Cooper e Schindler (2003, p. 256) chamam de “erro de não-resposta”.

Em entrevistas pessoais, o erro de não-resposta pode ocorrer por dois motivos: o entrevistador não consegue localizar a pessoa que deveria ser entrevistada ou não consegue encorajar a pessoa a participar (COOPER; SCHINDLER, 2003). Foi identificado que a metodologia de entrevista por telefone, especificamente, teve problemas com a localização do respondente. Primeiro, devido ao fato de que muitos clientes trocaram o número da linha telefônica móvel. Segundo, pelo motivo que as prospecções das pesquisas foram executadas durante o horário comercial, e muitos entrevistados não tinham tempo disponível para atender às pesquisadoras e/ou solicitavam que fosse retornada a ligação em outro momento, mas fora do horário de expediente comercial.

Conforme os registros do banco de dados do estudo, até o final da primeira quinzena de novembro de 2009, foram realizados 313 contatos. Destes, 302 foram prospecções frustradas17, ou seja, erro de não-resposta, e 11 prospecções bem sucedidas, ou seja, com formulários respondidos.

Esses fatos levaram à necessidade de ações corretivas no processo de coleta de dados, para que o alcance do objetivo mínimo de 250 entrevistas fosse alcançado. Dessa forma, de comum acordo entre orientador-mestrando, optou-se por: (i) ampliação do horário para prospecção das pesquisas, bem como a sua extensão para os finais de semana; (ii) utilização de novas abordagens de comunicação, com aplicação de surveys auto-administradas; (iii) centralização da coleta de dados em uma única pessoa, no sentido obter garantia de que cada respondente fosse abordado por um único processo de coleta, ou seja, ou por telefone, ou por carta ou por e-mail.

A abordagem de coleta de dados a partir de surveys auto-administradas via meios eletrônicos ou enviada pelos correios é defendida por vários autores por trazer diversos benefícios (COOPER; SCHINDLER, 2003; HAIR Jr. et al., 2005; MALHOTRA et al., 2005), entre eles, o acesso mundial aos respondentes, normalmente o custo mais baixo, facilidade da coleta e processamento dos dados e facilidade de administração, contado a respondentes inacessíveis de outra forma, o respondente tem tempo para pensar sobre a pergunta.

A segunda quinzena de novembro de 2009 foi marcada, então, pelas execuções das ações estratégias de utilização da abordagem de surveys auto-administradas. Para tanto, duas modalidades de entrega foram selecionadas18: enviadas pelo correio e enviadas via Internet. A outra estratégia relevante que marca esta etapa da pesquisa é a substituição das pesquisadoras, que até este momento eram responsáveis pelo contato e coleta de dados juntos aos clientes. Desse modo, devido ao tamanho amostral relativamente pequeno em relação ao número de questionários completos que a técnica de estatística a ser utilizada exigia e a necessidade de aplicação de técnicas especializadas de pesquisa, ficou estabelecido que a coleta de dados e prospecção dos respondentes seria feita unicamente pelo pesquisador.

17 _{Por prospecção frustrada, entendem-se todas as ações que não resultaram no processo completo da coleta de}

dados junto aos respondentes. Por exemplo: (i) número do telefone incorreto, incompleto ou faltando; (ii) chamada não atendida; (iii) recusa em responder à pesquisa; e (iv) horário impróprio para a pesquisa.

18 _{Quatro correspondências foram entregues pessoalmente pelo pesquisador, pelo motivo de os endereços dos}

Tentando melhorar o índice de resposta, assim como racionalizar os custos da pesquisa, sem maiores prejuízos técnicos durante as prospecções telefônicas, mais especificamente na apresentação da forma de coleta de dados, foram oferecidos aos respondentes os três tipos possíveis de participação, ou seja, por telefone, por e-mail ou por carta. Em todos os novos contatos, foram destacados os benefícios que a survey por e-mail traria; sempre sugerindo essa como a melhor forma. Entretanto, por opção dos respondentes, ou por não contarem com endereço eletrônico, ou ainda, pela desconfiança velada, 10 respondentes optaram pela aplicação do questionário via telefone ou por carta à utilização do e-mail, correspondendo a 04 entrevistas via telefone e 06 por meio dos correios. Assim, através desta iniciativa e conforme a tabela 5, obteve-se o total de 15 questionários retornados pelo abordagem de pesquisa via entrevista por telefone, 112 questionários pela abordagem via survey por correspondência e 137 pela abordagem de pesquisa via survey eletrônica.