4- ORGANIZAÇÃO INTERNA E MODELO FUNCIONAL
4.3 Equipa Multidisciplinar
Para aumentar a eficiência dos serviços prestados, introduziu-se o conceito de equipa nuclear, constituída por assistente secretária clínica, enfermeiro e médico.
O objectivo das equipas nucleares é o de melhorar a continuidade dos cuidados prestados aos utentes, uma vez que cada uma centra a sua actividade na lista do Médico de Família que a integra.
Os médicos, enfermeiros e secretárias clínicas (de família), apesar de pertencerem a uma equipa nuclear e de assumirem uma maior responsabilidade para com os seus utentes, continuam a ter de garantir a prestação de cuidados de saúde gerais a todos os utentes da USF Condeixa.
Fica estabelecida a seguinte constituição das equipas nucleares, conforme consta do Plano de Acção e susceptíveis de alterações pontuais, na tabela 2:
Tabela 2: Constituição das equipas nucleares
Equipa nuclear Secretária Clínica Enfermeiro Médico
Equipa 1 AT 1 E1 M1
Equipa 2 AT 2 E2 M2
Equipa 3 AT 2 E3 + E4 M3
Equipa 4 AT 3 E5 M4
Equipa 5 AT 4 E6 M5
Cada enfermeiro tem a seu cargo uma lista de utentes, agrupados em famílias, coincidente com o ficheiro do médico de família da equipa a que pertence. No sistema de informação SAPE (Sistema Apoio à Prática de Enfermagem) está identificado o enfermeiro de família.
O enfermeiro fica responsável por garantir aos seus utentes a vigilância em todo o ciclo de vida, sem prejuízo de colaborar sempre que necessário nos programas de intersubstituição.
4.4 Gestão por objetivos
A Gestão por objetivos é um tipo de gestão caracterizada como um método de planeamento e avaliação, baseado em factores quantitativos, pelo qual a equipa multidisciplinar elege áreas prioritárias, estabelece resultados a serem alcançados, dimensiona as respetivas estratégias e
procede ao sistemático acompanhamento do seu desempenho.
Deste conceito conclui-se que o planeamento constitui o ponto de partida e a base da tomada de decisões, na medida em que é através dele que são definidos os objectivos e metas tangíveis e verificáveis, susceptiveis de medição, o que acontece com o Plano de Acção e deverá acontecer trimestralmente na avaliação e discussão das metas estabelecidas.
4.5 Regras de articulação e comunicação interna
Os elementos da USF têm conhecimento de todos os procedimentos implementados, tendo em conta o Plano de Acção, o período de funcionamento e a cobertura assistencial, permitindo desta forma uma correcta articulação entre todos, minimizando o tempo que demora o processo
As questões que digam respeito a determinados sectores (médicos, enfermeiros e assistentes técnicos) deverão ser debatidas em primeira instância em reuniões sectoriais sem deixarem de ter a possibilidade de comunicar com o Coordenador. As conclusões resultantes dessas reuniões devem ser registadas em acta e enviadas para a [email protected].
No que diz respeito às reuniões de Conselho Geral, é enviada convocatória para o e-mail acima citado, com a ordem de trabalhos com 48 horas de antecedência (no mínimo). Todas as reuniões efectuadas são registadas em acta em suporte informático, divulgadas por e-mail a todos os profissionais, assinadas e aprovadas em reunião, sendo digitalizadas e arquivado o original em pasta própria. Para o registo das mesmas foi elaborado um procedimento (PG02-Proc02) e respectivos impressos (PG02-Proc02-Imp01, 02, 03, 04, 05, 06, 07).
As ocorrências, sejam positivas ou negativas, são registadas em suporte informático próprio, com a designação de Diário de Bordo, onde constam as ocorrências funcionais ou organizativas identificadas pelos profissionais, quer internas, quer na relação com os utentes e são discutidas em reuniões de Conselho Geral.
4.6 Gestão da Informação Interna e Externa
Tendo em vista a organização e padronização da informação interna e externa com interesse para os utentes e profissionais da USF, a equipa procurou normalizar todo o circuito de informação, para que todos os elementos saibam como se processa e a quem devem recorrer em caso de necessidade. Com o objetivo de organizar e padronizar esta informação foi elaborado um procedimento que se encontra no MP (PO03-Proc02).
Todos os actos médicos, de enfermagem e assistentes técnicas serão registados nos sistemas de informação em uso na USF (SAM, SAPE e SINUS). Tendo em vista a qualidade dos registos clínicos médicos e de enfermagem foi elaborado um procedimento, com definição dos critérios e da sua avaliação (PG02-Proc03).
Pretende-se também que toda a informação colocada na sala de espera e fornecida ao utente, seja precisa, rigorosa e actualizada tendo sido elaborado para o efeito um procedimento PO03-Proc01.
Capitulo 5
INTERVENÇÕES / ÁREAS DE ACTUAÇÃO DOS GRUPOS PROFISSIONAIS
Numa lógica de distribuição de responsabilidades e cooperação entre os diferentes grupos profissionais, foram distribuídas áreas de responsabilidade dentro dos programas incluídos na carteira básica, por todos os profissionais, sendo que em cada área fazem parte elementos dos três grupos profissionais, conforme consta no Plano de Acção (PA).
Em relação à gestão também se encontra distribuída por vários elementos da equipa, conforme consta do MP. A área da coordenação é partilhada com os internos de Medicina Geral e Familiar, de três em três meses, de forma rotativa.
Capitulo 6
COMPROMISSO ASSISTENCIAL
6. 1 Horário de Funcionamento
O horário de funcionamento da USF é das 8:00 às 20:00 horas, todos os dias úteis, sendo o período de atendimento (intervalo de tempo diário durante o qual a USF efectua atendimento ao público) das 8:15 às 19:45 horas.
Fora do período de funcionamento da USF Condeixa, em caso de doença aguda o utente poderá recorrer:
À Consulta Alargada do Centro de Saúde de Condeixa das 10h às 18h aos fins-de-semana e feriados;
Nos restantes períodos deverá recorrer ao serviço de urgência do CHUC (HUC, Covões, Hospital Pediátrico e Maternidades).
6.2 Carteira de Serviços
Em todos os modelos de USF existe um compromisso assistencial nuclear, denominado carteira básica de serviços, igual em tipo e qualidade, variando apenas os aspectos quantitativos de número de cidadãos abrangidos, horários disponibilizados e serviços adicionais ou complementares, intitulados carteira adicional de serviços, contratualizados com os departamentos de contratualização, em sede de candidatura ou nas épocas para tal definidas e revistos anualmente. A carteira básica de serviços é aplicável a todas as USF.
Os programas assistenciais são definidos no PA e aprovados em Conselho Geral, e todos os profissionais desempenham todas as actividades incluídas na carteira básica.
O Horário de funcionamento da USF Condeixa está afixado de forma visível para os utentes quando esta está encerrada
As alternativas assistenciais, com endereços e contactos, estão afixadas de forma visível para os utentes da USF Condeixa quando esta está encerrada
Capitulo 7
SISTEMA DE MARCAÇÃO DE CONSULTAS
7.1 Consulta Presencial e Não Presencial
Os utentes poderão marcar uma consulta (presencial ou não presencial), junto do balcão de atendimento ou por qualquer outros dos meios colocados à sua disposição (telefone; mail e e-agenda).
7.2. No Próprio Dia e Programada para Dia e Hora
A marcação de consulta no próprio dia poderá ser feita através da marcação presencial ou telefónica. Tal ocorre em situações de doença aguda ou quando solicitada pelo utente, havendo vaga de agenda médica ou de enfermagem.
A consulta programada para dia e hora, é uma consulta com marcação prévia, que pode ser de iniciativa da equipa ou do utente e realizada na USF ou no domicílio. As consultas programadas têm periodicidades específicas que devem ser cumpridas, de acordo com as regras para marcação das consultas.
7.3. Em Todo o Período de Funcionamento
A USF permite ao utente a possibilidade de marcação de consultas durante todo o período de funcionamento da mesma. Estas podem ser da iniciativa do utente ou do médico / enfermeiro.
Também o enfermeiro para além da marcação de consultas de enfermagem, pode realizar a marcação de consultas dentro dos grupos de risco e conforme estabelecido no procedimento (PO04-Proc01).
A USF Condeixa tem publicitado quais as formas que os cidadãos dispõem para procederem à marcação de consultas médicas e de enfermagem
As condições em que é garantido o atendimento médico e de enfermagem, no próprio dia, estão publicitadas
7.4 Possibilidade de Marcação em 5 Dias
A USF assegura consulta programada no prazo de 5 dias. Para tal fica cativa na agenda de saúde de adulto de cada profissional uma hora para esse fim, que pode ser ocupada para uma consulta do próprio dia.
7.5 Tempo de Espera Após a Hora Marcada
È o período de tempo decorrido desde a efectivação (a partir da hora marcada no SINUS/SAPE) da consulta e a chamada para o gabinete médico / enfermagem. A USF realiza a monitorização semestral em impresso próprio (PO05-Proc01-Imp01), o Conselho Técnico executa a leitura e interpretação, apresentando os resultados em Conselho Geral, e publicita os resultados.
7.6 Critérios de Prioridade no Atendimento Domiciliário
É importante garantir uma boa acessibilidade aos cuidados domiciliários, evitando uma má utilização dos mesmos. A visita domiciliária, quer médica quer de enfermagem, tem critérios definidos de marcação e de prioridade, que estão directamente relacionados com o grau de dependência do utente inscrito. De uma forma programada, o Enfermeiro e/ou o Médico fazem uma avaliação da justificação dos pedidos de visita domiciliária de acordo com a situação clínica.
Se justificado, a visita domiciliária poderá ser efectuada no próprio dia ou num dia subsequente, de acordo com critérios clínicos, de oportunidade e aceitabilidade. Estipulámos um prazo máximo de 5 dias úteis. A marcação desta pode ser programada em equipa, como do foro individual de cada profissional. No caso de visita domiciliária conjunta o registo é feito nos respectivos sistemas de informação e em impresso próprio (PO06-Proc04-Imp01).
A possibilidade de os utentes obterem uma consulta programada no prazo de 5 dias úteis está publicitada
São Critérios para a realização de consultas no domicílio:
1. Doença crónica instável ou exacerbação aguda de doença crónica;
2. Doença aguda episódica; por ex.: doença infecto-contagiosa;
3. Utentes que necessitem de continuação de cuidados após alta hospitalar;
4. Utentes acamados ou com incapacidades diversas;
5. Recém-nascidos e puérperas;
6. Utentes com doença oncológica avançada ou em estadio final de outras doenças crónicas.
São Critérios de exclusão:
1. Residir fora da área de influência da USF (Concelho de Condeixa);
2. Situações urgentes/emergentes;
3. Problemática exclusivamente do tipo social;
4. Situações de complacência (patologia aguda ou crónica em doente sem critérios de dependência física).
Os critérios de inclusão a ter em conta na realização das visitas domiciliárias de enfermagem e médicas estão publicitados
Capitulo 8
RENOVAÇÃO DE RECEITUÁRIO CRÓNICO
Entende-se por receituário crónico a medicação prolongada de qualquer utente de que o seu Médico de Família tenha conhecimento; em caso de pedido de renovação de receituário proveniente de médico externo, deverá ser efectuada consulta presencial.
A renovação do receituário crónico será efectuada no prazo de 3 dias úteis, após a solicitação do utente (presencial, por telefone ou por meio electrónico, quando disponível). Para este pedido será efectuado um contacto indirecto com formalização do pedido às secretárias clínicas, seja para fornecimento dos contraceptivos pela enfermeira de família ou receituário pelo médico de família.
Se este se encontra ausente o tempo de prescrição poderá ir até 5 dias e será da responsabilidade do mesmo ou da restante equipa médica. Quando a enfermeira de família está ausente será da responsabilidade dos elementos espelho da equipa de enfermagem.
Sempre que possível e para evitar deslocações desnecessárias à USF, a renovação desta medicação deve ser assegurada pela emissão de receitas de validade prolongada. Na consulta o Medico do utente imprime a folha da medicação prolongada do SAM.
Quando o utente, fora do dia de consulta, necessita de renovação de medicação, entrega a folha da medicação no balcão de atendimento, faz o pagamento quando se aplique (PO04-Proc02-Imp01). No caso do pedido de contracetivos foi elaborado um impresso que é anexado ao Boletim de Planeamento Familiar que é entregue à assistente técnica, onde consta o nome do contraceptivo, a data do pedido e do fornecimento do mesmo (PO04-Proc02-Imp02).
As condições de renovação das prescrições de medicação prolongada estão publicitadas
Capitulo 9
COMUNICAÇÃO E RELAÇÃO COM OS UTENTES
9.1 Guia de Acolhimento
A USF disponibiliza aos seus utentes um guia de acolhimento, onde consta a carteira de serviços e respetivos serviços mínimos, o horário de funcionamento, as alternativas assistenciais, o endereço e contactos da USF, o sistema de marcação de consultas e renovação de medicação crónica e a forma de apresentar reclamações e sugestões.
9.2 Atendimento Telefónico
O atendimento telefónico na USF é possível durante todo o horário de funcionamento e existe um procedimento para situações de ausência ou impossibilidade de atendimento pelo médico ou enfermeiro. Nos horários dos profissionais encontra-se publicitado o horário de atendimento para o medico/enfermeiro de família.
9.3 Processo de Registo e Tratamento de Sugestões e Reclamações
O livro de reclamações é o documento onde os utentes podem registar reclamações e/ou sugestões sobre o funcionamento dos serviços do Serviço Nacional de Saúde ou sobre o pessoal que aí trabalha.
A USF disponibiliza também impressos para sugestões e elogios (PO04-Proc05-Imp01) e caixas para a sua introdução que estão colocadas em local de livre acesso aos utentes, afastadas da observação dos profissionais.
Após a reclamação/sugestão esta segue os trâmites legais (Gabinete do Cidadão do ACES) e é retirada uma cópia que será entregue ao Coordenador que, na reunião de Conselho Geral seguinte, apresentará a mesma à equipa para avaliação e implementação de melhorias. Para cumprimento deste processo foi elaborado um procedimento PO04-Proc05 que se encontra no Manual de Procedimentos.
9.4 Atendimento personalizado
A possibilidade dos utentes emitirem a sua opinião sobre a qualidade dos serviços e a forma de
Na USF existe a possibilidade de contacto personalizado e com privacidade com o Coordenador ou em quem ele delegar, para exposição de sugestões e reclamações.
9.4 Mudança de Médico
O utente é livre de escolher / mudar de médico da família dentro da USF, com respeito pela limitação do ficheiro, tendo sido elaborado um procedimento (PO04-Proc04) que se encontra no Manual de Procedimentos.
Sempre que o utente solicite a mudança de médico deve preencher o impresso próprio para o efeito (PO04-Proc04- Imp01).
9.5 Prestação de Contas
O Decreto-Lei 298-2007 e a Portaria 301/2008 estabelecem que as USF em modelo B devem contratualizar anualmente metas para um conjunto de indicadores, com o departamento de contratualização do respetivo ACeS.
Os indicadores pertencem a 3 grupos:
- Indicadores relacionados com incentivos institucionais;
- Indicadores relacionados com incentivos financeiros;
- Atividades específicas.
A equipa trimestralmente realiza e discute em conselho geral a monitorização dos indicadores face aos compromissos assumidos. No que respeita à divulgação dos resultados estes são publicitados anualmente para consulta de todos os utentes.
A possibilidade e a forma dos utentes terem um contacto com o Coordenador ou em quem ele delegar está publicitada
Capitulo 10
FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE
10.1 Avaliação das Necessidades Formativas
Tendo em vista a identificação de necessidades formativas pertinentes para a melhoria da qualidade dos cuidados, estas são aferidas através do preenchimento de um impresso próprio (PG02-Proc01-Imp01). Realiza-se assim o auto-diagnóstico individual e colectivo das necessidades formativas. Estas necessidades devem ser identificadas e aprovadas em reunião.
10.2 Formação Interna
10.2.1- Plano Anual Integrado
De acordo com as necessidades identificadas, é elaborado o plano anual integrado de formação.
Todas as formações internas serão agendadas atempadamente e serão realizadas às Sextas-Feiras à tarde, no inicio da reunião de serviço, começando 5 minutos após a hora marcada, com os elementos que estiverem presentes.
Em termos gerais a formação interna prevê:
1. Discussão de protocolos de actuação,
2. Discussão de critérios de qualidade, relacionados com programas de saúde;
3. Discussão de casos clínicos;
4. Apresentação de trabalhos de revisão e artigos de revistas cientificas;
5. Apresentação de resumos de acções de formação externa, participados por elementos da equipa, de forma a partilhar conteúdos relevantes com os restantes elementos.
10.2.2 Certificação da Formação Interna
Em cada sessão realizada, serão registados pelos responsáveis da formação, os nomes dos profissionais presentes (formandos) (PG02-Proc01- Imp07) que no final da formação é entregue a um dos elementos do Conselho Técnico, que procede ao seu arquivo em pasta própria e emite a
declaração, para efeitos curriculares em relação a cada elemento. Esta é validada com a respetiva assinatura do Conselho Técnico e Coordenador da USF (PG02-Proc01- Imp08).
Sempre que o formador seja elemento da USF ser-lhe-á entregue pelos elementos do Conselho Técnico e Coordenador da USF um certificado de formador (PG02-Proc01- Imp09).
10.3 Formação Externa
10.3.1 Politica de participação dos profissionais
A formação externa estará dependente das necessidades formativas sentidas pela USF dos pacotes formativos promovidos por instituições de reconhecido mérito na área de formação em saúde, particularmente dos cuidados de saúde primários, e da existência de incentivos financeiros de carácter institucional, até um máximo de 15 dias anuais.
O agendamento das acções que possam interessar aos profissionais da USF Condeixa deve ser realizado em impresso das respectivas “Comissões Gratuitas de Serviço”, com pelo menos, 15 dias de antecedência.
Critérios de participação:
1. Apresentação de trabalhos desenvolvidos na área dos CSP (Autor e/ou Co-Autor).
2. Necessidade inscrita no Plano de Formação.
3. Têm prioridade as formações na área dos CSP e dentro destas as áreas de actuação da USF. Se houver duas ou mais formações nesta área, opta-se pelo que tiver mais interesse para a USF.
4. Apresentação de outros trabalhos.
5. Rotatividade para o mesmo Congresso em relação aos anos anteriores.
6. Número de dias já ocupados com Formações nos últimos 12 meses.
7. Resolução pontual em Reunião Geral.
Cada elemento da USF fica obrigado a frequentar pelo menos uma formação por ano que consta no Cronograma destinada a cada grupo profissional e/ou conjunto identificadas.
10.3.2 Mecanismos de partilha dos conhecimentos obtidos
Com o objetivo da promoção da partilha de conhecimentos obtidos nas acções de formação externa cabe a cada formando a obrigatoriedade de elaborar o relatório de formação externa (PG02-Proc01-Imp05) que enviará no prazo de 15 dias por e-mail para o grupo, cabendo a um dos responsáveis da formação proceder ao seu arquivo em pasta própria.
10.4 Avaliação do Desempenho da USF
O desempenho da USF é avaliado pelo resultado dos indicadores face à contratualização. A USF tem implementada uma prática de discussão trimestral dos resultados parciais face às metas contratualizadas, através do envio por e-mail das mesmas e posterior discussão em Conselho Geral, e implementação das medidas corretoras aos desvios identificados nessa mesma análise.
10.5 Avaliação do Desempenho dos Profissionais (Assistentes Técnicas, Enfermeiros e Médicos) 10.5.1 Assistentes Técnicas
A avaliação de desempenho das Assistentes técnicas tem por base o Sistema Integrado de Gestão e Avaliação de Desempenho na Administração Pública (SIADAP) e é realizada pelo Coordenador da USF.
A avaliação tem carácter anual e respeita ao desempenho de um ano civil, iniciando-se o processo com a contratualização dos parâmetros de avaliação (Resultados e Competências) e é baseada na Lei nº66-B/2007 de 28 de dezembro.
10.5.2 Enfermeiros
A avaliação de desempenho relativa aos trabalhadores integrados na carreira de enfermagem deverá continuar a observar o regime constante do Decreto- Lei nº 437/91 de 8 de novembro e no Regulamento da Avaliação do Desempenho da carreira de enfermagem, aprovado pelo despacho nº 2/93 de 30 de março. Assim que estejam reunidas as condições para se efetivar a avaliação de desempenho nos termos previstos pela portaria nº242/2011 de 6 de junho, a avaliação de desempenho dos enfermeiros reger-se-á pela referida portaria.
10.5.3 Médicos
A avaliação do desempenho aos trabalhadores integrados na carreira médica, rege-se pelo Decreto- -Lei n.º 177/2009, de 4 de Agosto.
10.6 Monitorização da Qualidade
10.6.1 Uso regular de normas de orientação clínica (NOC)
Os profissionais da USF Condeixa utilizam na sua prática Orientações Clínicas adaptadas de normas emanadas da Direção Geral de Saúde. A USF elaborou um procedimento (PO06-Proc05) onde consta a periodicidade das monitorizações e avaliações da aplicação das normas adoptadas.
10.6.2 Auditorias Clínicas e Organizacionais
As auditorias externas são realizadas pela Equipa Regional de Apoio (ERA) com uma periodicidade definida pela equipa de apoio.
As auditorias internas clínicas e organizacionais são realizadas por elementos da USF pertencentes ao Grupo da Qualidade da USF Condeixa. A realização das mesmas é baseada na aplicação do procedimento elaborado para o efeito.
10.6.3 Plano de Acompanhamento Interno
O plano de acompanhamento interno é um plano de melhoria contínua da qualidade numa área organizacional ou clínica, envolvendo todas as áreas profissionais incluindo a avaliação do seu contributo para o seu resultado global. A área de melhoria é escolhida no inicio de cada ano em
O plano de acompanhamento interno é um plano de melhoria contínua da qualidade numa área organizacional ou clínica, envolvendo todas as áreas profissionais incluindo a avaliação do seu contributo para o seu resultado global. A área de melhoria é escolhida no inicio de cada ano em