Para avaliação dos usuários passageiros nas estações estudadas, foram aplicados 200 questionários em cada estação, totalizando 400 questionários. Para o processamento das questões fechadas e abertas foi utilizado o software Statistical Package for Social Sciences – SPSS. As representações gráficas dos resultados obtidos foram desenvolvidas no software
Microsoft Office – Excel.
7.2.1 Estação Palmeiras – Barra Funda.
Os resultados obtidos na aferição da opinião dos usuários/passageiros da Estação Palmeiras – Barra Funda são apresentados a seguir e reforçam a necessidade de se aprofundar na questão de uso de espaços nas estações para comércio e serviços.
Dos 200 entrevistados 60% correspondem às mulheres, e 40% são homens. A média de idade é de 30,5 anos; a distribuição por faixa etária consta do Quadro 19.
Quadro 19 – Faixa Etária dos Entrevistados
Faixa etária % de entrevistados
17 ou menos 1,5%
18 a 24 anos 32,5%
25 a 34 anos 30,0%
35 a 44 anos 24,5%
45 a 54 anos 8,0%
Total de respostas válidas: 200 (100%)
Fonte: elaborado pela autora a partir de dados obtidos na aplicação do questionário, 2012.
A escolaridade dos respondentes está descrita no Quadro 20 e a renda média familiar está caracterizada no Gráfico 4.
Quadro 20 – Escolaridade dos entrevistados na Estação Palmeiras – Barra Funda
Escolaridade % dos entrevistados
Analf./3ª série do E.F. 1,0 %
4ª a 7ª série do E.F. 5,0%
8ª série do E.F./E.M. incompl. 5,5%
E.M. compl./ superior incompl.
64,5%
Superior completo 24,0%
Total de respostas válidas: 200 (100%)
Fonte: elaborado pela autora a partir de dados obtidos na aplicação do questionário, 2012.
Gráfico 4 -Renda familiar dos entrevistados da Estação Palmeiras – Barra Funda.
Fonte: elaborado pela autora a partir dos dados obtidos com a aplicação do questionário, 2012.
A primeira questão avaliou a quantidade de pessoas que utilizam ou já utilizaram o comércio e/ou serviços no Metrô. Dos 200 respondentes, 91,5% já haviam utilizado o comércio na Estação. Este percentual é superior às pesquisas anteriores que apresentaram índices de 75% a 78%. Esse crescimento é atribuído ao fato de a pesquisa ter sido realizada entre outubro e dezembro, período que coincide com as datas comemorativas de fim de ano55. Apesar da redução de pontos comerciais na área pelo Metrô, esta estação possui um número expressivo de lojas e quiosques por conta da integração com a ferrovia e com o terminal rodoviário, onde desembarcam diariamente milhares de pessoas que trabalham na capital, oriundas de cidades próximas a São Paulo (CMSP, 2010).
Para os respondentes que já utilizaram o comércio nas estações do Metrô, foi aplicada a segunda pergunta de múltipla escolha para avaliar o motivo da compra. Constatou-se que as compras realizadas no percurso dos usuários/passageiros podem ser caracterizadas por compras de conveniência uma vez que o maior percentual de entrevistados respondeu que “vi
55 Festas de Natal e Ano Novo.
39,00% 35,00% 23,00% 3,00% Até 4 sm 4 a 8 sm 8 a 15 sm 15 a 30 sm
e gostei” e “precisava comprar e estava na mão” como demonstra o Gráfico 5. Esse percentual maior é seguido de 11,2% de compras previamente planejadas “eu sabia que tinha o produto no Metrô”.
Gráfico 5 – Motivo de Compra.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Para os respondentes que afirmaram que não compram na estação, foi feita a pergunta ”Por que não compra no Metrô?” e o entrevistado pôde apresentar duas respostas. A maior incidência identificada corresponde à falta de interesse pelos produtos oferecidos na estação, conforme ilustra o Gráfico 6.
Gráfico 6 - Por que não compra no Metrô?
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Na questão três de múltipla escolha, com possibilidade de citar três itens, foi solicitado ao respondente que declarasse o que compra e a frequência de utilização de comércio e/ou serviço na estação. Esse dado é importante para determinar o potencial de consumo da estação e, consequentemente, avaliar o custo-benefício de investir-se na infraestrutura de lojas e
34,64% 8,38% 6,42% 3,35% 33,24% 11,17% 2,51%
0,28% estava passando, vi alguma coisa e gostei
o preço no metrô é melhor é mais seguro fazer compra no metrô
me sinto como se tivesse num shopping
precisava comprar e estava na mão
eu sabia que tinha o produto no metrô
no metrô o produto é confiável outros 20% 20% 40% 20% estou sempre correndo não tenho necessidade não tem interesse nos produtos acho caro no metrô Total de respostas válidas 5 (0,025%) Total de respostas válidas: 358
serviços quando da construção de novas estações e para adequação das estações existentes. Dos 200 respondentes, 73,5%, afirmaram que consomem alimentos, bebidas e doces. Com relação à frequência de consumo, tem-se o seguinte resultado: 25,22%, afirmaram que se utilizam do comércio e serviços na estação algumas vezes por semana. Esse percentual é seguido de 22,09%, que compram uma vez por mês e, na sequência, os que compram esporadicamente, conforme indicado no Gráfico 7.
Gráfico 7 – Frequência de Consumo.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Com relação aos hábitos de compra, observa-se que a frequência de consumo é maior para alimentação, seja lanches/salgados ou doces, conforme ilustrado no Gráfico 8 .
Gráfico 8 – Hábitos de consumo de usuários/passageiros da Estação Palmeiras – Barra Funda.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Analisando os dados de hábitos de consumo e frequência é possível observar que produtos são consumidos por dia, por semana, por mês ou esporadicamente, conforme apresentado no
Gráfico 9. 9,74% 25,22% 10,70% 11,57% 22,09% 20,70% diariamente algumas vezes na semana uma vez na semana de quinze em quinze dias uma vez por mês esporadicamente 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 179 respondentes (89,5%) 7,90% 10,15% 6,00% 26,30% 4,30% 12,20% 6,30% 2,30% 0,25% 1,10% 1,70% 19,90% 1,60% Roupa Acessórios Sapato Comidas / lanches / bebidas Lojas de presentes Banca de jornais Celular / acessórios de celular Produtos de beleza Financeiras Produtos eletrônicos Perfumes Doces Outros 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 179 respondentes (89,5%)
Gráfico 9 – Hábitos de consumo versus frequência.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Esses números são importantes para avaliação quanto à viabilidade financeira da destinação de espaços para uso comercial nas estações e também para identificar qual é o tipo de ocupação mais desejável. Desta forma, determina-se a infraestrutura necessária à ocupação. O segundo tema do questionário refere-se à avaliação dos aspectos ambientais dos espaços comerciais das estações de um modo geral, com uma pergunta referente à estação estudada, além de questões relativas à variedade de produtos, a qualidade e preço e ao comportamento dos vendedores. Considerando todos os pontos que impactam a decisão de consumo nas lojas das estações do Metrô, foi reforçado ao respondente que cada questão refere-se ao comércio das estações no geral e não só à estação objeto de estudo. Os respondentes foram solicitados a priorizar os aspectos mais importantes para o comércio das estações de uma forma geral, considerando os seguintes criérios:
a) instalações e visual das lojas; b) limpeza/higiene das lojas; c) local onde estão na estação; d) atendimento dos funcionários; e) variedade de produtos;
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Roupa Acessórios Sapato Comidas / lanches / bebidas Lojas de presentes Banca de jornais Celular / acessórios de celular Produtos de beleza Financeiras Produtos eletrônicos Perfumes Doces Outros
diariamente algumas vezes na semana uma vez na semana de quinze em quinze dias uma vez por mês esporadicamente
f) qualidade dos produtos; g) preço dos produtos.
A priorização varia em relação ao tipo de consumo, conforme apresentado no Quadro 21.
Quadro 21 – Comparativo da priorização dos aspectos considerados pelos usuários na hora da compra (consumidores de alimentos versus outros produtos).
Prioridade Consumidores de Alimentos Consumidores de outros Produtos
1 Limpeza/higiene das lojas Preço dos produtos
2 Atendimento dos funcionários Limpeza/higiene das lojas
3 Qualidade dos produtos Atendimento dos funcionários
4 Instalações e visual Instalações e visual
5 Preço dos produtos Variedade de produtos
6 Variedade de produtos Qualidade do produto
7 Local que estão na estação Local que estão na estação
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com aplicação dos questionários aos usuários da Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Para os que consomem alimentos, o fator mais importante é a limpeza e higiene. Para os consumidores de outros produtos ou serviços, os aspectos são mais pulverizados, não apresentando grande diferença na comparação entre eles. No caso dos consumidores de produtos alimentícios a variação entre a ocorrência máxima e mínima relativa à máxima e mínima teórica foi de 46% e a dos demais produtos foi de 11%.
No Gráfico 10 são apresentados os resultados da opinião dos entrevistados sobre as lojas e serviços da Estação Palmeiras – Barra Funda. A quarta questão solicitou a opinião sobre o comércio da estação estudada em uma escala de cinco pontos do muito ruim ao muito bom.
Gráfico 10 – Qual a sua opinião sobre as lojas desta estação quanto a:
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda
,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Intalações e Visual
Limpeza e higiene Local Atendimento dos funcionários Variedade de produtos Qualidade dos produtos Preço Avaliação geral da loja
muito bom bom regular ruim muito ruim Total de respostas válidas: 180 (90%)
A quinta questão solicitou a avaliação dos itens relativos ao tipo de comércio disponível, à aparência do comércio, ao local, à iluminação e à segurança para fazer compras. Essa questão reforçou a pergunta sobre a opinião quanto à localização da loja uma vez que no pré-teste este item foi apontado espontaneamente pelos respondentes que fazem integração gratuita CPTM – METRÔ e consideram que a localização das lojas na área livre não favorece a utilização, pois teriam que pagar uma passagem extra para comprar nestas lojas. A seguir, são apresentados os Gráficos 11, 12, 13, 14 e 15 com os resultados da quinta questão.
Gráfico 11 – Comércio à disposição. Gráfico 12 – Aparência do comércio e serviço
Gráfico 13 – Local do comércio e serviço. Gráfico 14 – Iluminação dos quiosques.
Gráfico 15 – Segurança para fazer compras.
Fonte: gráficos elaborados pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda. 0,56% 1,67% 30,00% 49,44% 18,33% muito ruim ruim regular bom muito bom
Total de respostas válidas: 180
5,00% 39,44% 43,33% 12,22% ruim regular bom muito bom Total de respostas válidas: 180
0,56% 5,56% 23,89% 56,67% 13,33% muito ruim ruim regular bom muito bom Total respostas válidas: 180
2,22% 32,22% 51,67% 13,89% ruim regular bom muito bom Total respostas válidas: 180
2,78% 6,11% 27,78% 46,11% 17,22% muito ruim ruim regular bom muito bom Total de respostas válidas: 180
Para os respondentes que apontaram na avaliação de qualquer item da quinta questão as classificações muito ruim e ruim, foi solicitado explicar o porquê da resposta. No Gráfico 16 são apresentados os percentuais das respostas classificadas nos itens muito ruim e ruim.
Gráfico 16 – Percentual de respostas “muito ruim” e “ruim” da quinta questão.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
Essas respostas foram classificadas em grupos, conforme apresentado no Quadro 22.
Quadro 22 – Classificação das respostas abertas da questão 5 como “muito ruim” e “ruim”
Aspectos visuais Localização Produtos Atendimento Segurança
Bagunça e desorganização.
Por que tem que passar os bloqueios para usar, pagando passagem.
Pouca variedade /
não tem novidade. Atendimento cliente. ao Nos terminais não há agentes de segurança. Higiene da loja. Atrapalha o fluxo – o fluxo atrapalha a loja. Qualidade do produto e serviço mal prestado indisponível. Iluminação ruim ou fraca (denota preocupação com segurança). Fachada comunicação visual feia, ausente ou excessiva. Falta de agentes de segurança. Má disposição das lojas. Fluxo alto de pessoas torna inseguro. O terminal é feio e sujo. Localização insegura da estação (trombadinhas). Grudadas uma na outra, difícil visualizar, distantes. Localização insegura da loja. Espaços pequenos apertados e as pessoas esbarram. Iluminação ruim, fraca (não menciona preocupação com segurança).
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento do questionário da estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.
0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% Tipo de comércio a disposição
Aparência do comércio Local Iluminação
Segurança para fazer as compras Ruim Muito ruim
Além das respostas classificadas no quadro anterior, foi identificada uma resposta que não se enquadrou em nenhum dos itens arrolados, mas que pode ser tratada como uma sugestão do respondente:
não precisa ter livraria e farmácia, porque aqui o movimento é rápido, as pessoas não vêm aqui para passear, então tem que ter fast
food/lanches/coisas rápidas/ com preço acessível”
Na sétima questão, do total dos respondentes, 93% consideram importante a indicação do comércio e serviços nas estações. Ressalta-se que nesta estação específica, por tratar-se de estação intermodal, a comunicação visual está dividida em três tipologias, com variação no padrão cromático, tamanho das peças e fontes dos textos, reforçando ainda mais a sensação de falta de informação. Contudo, a arquitetura ampla da estação favorece a identificação dos espaços e de sua integração, inclusive de comércio e serviços.
Na sétima questão, foi perguntado aos respondentes se consideram que falta algum tipo comércio nas estações, e 68,5% (137 respondentes) afirmaram que não falta nenhum tipo de comércio no Metrô. No Gráfico 17, são apresentados os produtos de interesse dos entrevistados que consideram que falta algum tipo de comércio nas estações. Para essa questão, puderam apresentar até três opções.
Gráfico 17 - O que mais gostaria que tivesse nesta Estação.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda.
Na questão oito, o usuário apresenta a sua opinião de forma geral sobre o comércio e serviços oferecidos na Estação Palmeiras – Barra Funda conforme ilustrado no Gráfico 18.
12,05% 10,84% 6,02% 9,64% 16,87% 6,02% 1,20% 6,02% 2,41% 15,66% 13,25% outras respostas alimentação doçaria roupas e acessórios caixa eletrônico eletrônicos e acessórios celular farmácia lotérica lan house livraria/papelaria perfumaria 0% 5% 10% 15% 20%
Gráfico 18 – Avaliação geral do comércio e serviço da estação Palmeiras- Barra Funda.
Fonte: elaborado pela autora a partir do processamento dos dados obtidos com a aplicação do questionário na Estação Palmeiras – Barra Funda, 2012.