Estilos de gestão de conflitos

Há várias formas de atuar perante uma determinada situação conflituosa, ou seja, é possível adotar diferentes estilos de gestão para lidar com o conflito. Os estilos são considerados estratégias básicas para gerir uma situação em que as partes atentam os seus interesses incompatíveis.

Identificar e conhecer o estilo pessoal arraigado ajudará de forma consciente a avaliar e mudar o estilo, se necessário, para atender às necessidades de uma determinada situação (Mallidi, 2015). Os estilos de gestão de conflitos influenciam o nível de conflito, ou seja, os indivíduos experimentam menos conflitos ao usarem a colaboração, a acomodação ou o compromisso (DeChurch & Marks, 2001; Friedman et al., 2000; Tabak & Koprak, 2007; Tjosvold, 2008). Em contraste, os indivíduos experimentam mais conflitos quando utilizam a competição ou o evitamento (Friedman et al., 2000; Tjosvold, 2008). Portanto, é importante incluir o estilo de gestão de conflitos ao examinar a gestão ou mitigação de conflitos.

Os profissionais de saúde frequentemente empregam mais de um estilo de gestão de conflitos. Esta é uma habilidade importante, uma vez que, a gestão construtiva de conflitos requer a seleção do estilo adequado com base nas características do conflito. Embora a colaboração seja geralmente o método ideal de configuração de gestão de conflitos (Simpao, 2013), cada abordagem é única e deve ser usada com base no contexto situacional e na personalidade do opositor (Haumschild et al., 2015).

Até meados dos anos 60, conflito era apontado como indesejado e maléfico à organização e era defendida uma lógica de estrutura unidimensional (ex.: cooperação versus competição) como

forma de conceptualizar os estilos de gestão de conflito. Os modelos mais recentes substituíram a grelha unidimensional por uma grelha bidimensional.

O modelo bidimensional de Thomas e o de Rahim e Bonoma (Figura 1), distingue duas dimensões que caracterizam a intenção estratégica: uma dimensão traduz o grau em que cada uma das partes procura satisfazer os seus interesses, sendo designada por assertividade no modelo de Thomas e por preocupação consigo no modelo de Rahim e Bonoma; a outra dimensão reflete o grau em que cada uma das partes se preocupa ativamente com os interesses da outra parte e recebe a denominação de cooperação no modelo de Thomas e de preocupação com os outros no modelo de Rahim e Bonoma (Rahim & Bonoma, 1979; K. W. Thomas, 1992).

Figura 1. Modelo bidimensional dos cinco estilos de gestão de conflitos (Rahim & Bonoma, 1979)

Da combinação das duas orientações básicas, resultam cinco estilos de gestão de conflitos: - Evitamento (baixa assertividade/preocupação consigo e baixa cooperação/preocupação com os outros): está relacionado com o ato de se afastar física ou mentalmente do conflito, talvez um assunto seja adiado até um momento mais apropriado, ou que simplesmente a pessoa se retire de uma situação ameaçadora. Esta abordagem é usada quando o problema não tem importância, quando não há uma possibilidade de ganhar, quando se necessita de tempo para recolher mais informação ou quando um desacordo pode ser oneroso ou perigoso. Essa pessoa falha na tentativa de satisfazer tanto os seus próprios desejos como os desejos da outra pessoa. Pode ser criado um conflito do tipo perder/perder, no qual nenhuma parte alcança aquilo que pretende e as razões do conflito permanecem intactas. Embora o conflito pareça desaparecer, na realidade ele emergirá futuramente (Rahim, 1986; K. W. Thomas, 1992).

- Acomodação (baixa assertividade/preocupação consigo e alta cooperação/preocupação com os outros): referente à adaptação do indivíduo aos interesses da outra parte, ou seja, pretende

minimizar as diferenças e focaliza o esforço de resolução do problema nas coisas comuns às partes, a fim de satisfazer as preocupações da outra pessoa. Normalmente, resulta na situação perde/ganha em prejuízo do próprio agente, uma vez que, a coexistência pacífica e o reconhecimento de interesses comuns são o seu objetivo. Funciona quando as pessoas sabem o que por parte dos gestores está errado, quando um assunto é muito importante para a outra pessoa, quando se pretende acumular créditos sociais para utilizar noutras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante. Os interesses individuais são negligenciados pelo que, em certa medida, supõe um sacrifício para quem a adota, podendo incluir generosidade, bondade ou obediência às ordens da outra pessoa (Rahim, 1986; K. W. Thomas, 1992).

- Competição (alta assertividade/preocupação consigo e baixa cooperação/preocupação com os outros): é a utilização de táticas de poder para que a vitória seja alcançada. É baseado no emprego da agressividade e da dominação para a conquista de objetivos pessoais com sacrifício da preocupação em relação à outra parte. Pode significar defender os seus direitos e/ou uma posição que o sujeito acha que está correta. Também é usado quando uma ação decisiva deve ser rapidamente imposta e em situações importantes ou impopulares, em que a urgência ou emergência são necessárias ou indispensáveis. Se um gestor utiliza este estilo, é bem provável que esteja a aproveitar a sua posição de poder para impor a sua vontade aos subordinados e forçar a sua obediência. É uma estratégia de ganhar/perder que pode não atingir as causas profundas do conflito, havendo possibilidade de ocorrerem conflitos no futuro (Chiavenato, 1999).

- Compromisso (misto de assertividade/preocupação consigo e de cooperação/preocupação com os outros): busca de um meio-termo entre as demandas das partes, ou a demonstração de vontade para cederem alguns pontos com o objetivo de obter ganhos em outros. Ocorre quando as duas partes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças, ou quando as pessoas precisam de chegar a uma solução temporária sem pressão de tempo. A estratégia reflete um grau moderado de preocupação do indivíduo consigo mesmo e com os outros, sem nenhum resultado claro, uma vez que, nenhuma parte fica totalmente satisfeita. Os antecedentes como base para futuros conflitos ficam mantidos (Rahim, 1986; K. W. Thomas, 1992).

- Colaboração (alta assertividade/preocupação consigo e alta cooperação/ preocupação com os outros): implica uma assertividade e colaboração entre as partes, ou seja, a troca de informação de uma maneira direta, aberta e honesta, um exame de diferenças com o fim de chegar a um acordo aceitável entre as duas partes. O foco deste estilo é a resolução de problemas, sendo o estilo mais eficaz de gestão de conflitos. É uma forma de ganhar/ganhar, no qual os assuntos são discutidos e resolvidos para benefício mútuo das partes em conflito. É alcançada através da confrontação dos assuntos e da vontade dos envolvidos em reconhecer o que está errado e que merece atenção. É utilizado quando os interesses de ambos os lados são importantes, quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução

mais ampla e quando o compromisso requer consenso. Procura soluções criativas para os problemas (Chiavenato, 1999).

Importa mencionar que cada estilo de gestão de conflitos é apropriado em função das circunstâncias que se apresentam, na medida em que cada situação é única e requer uma resposta específica (Dimas & Lourenço, 2011; Van de Vliert, Nauta, Giebels, & Janssen, 1999), ou seja, uma estratégia que é altamente eficaz numa situação pode ser ineficaz noutras, pelo que é essencial conhecer as condições em que cada uma delas é mais apropriada (Dimas, 2007; Dimas et al., 2005) (Quadro 1).

Quadro 1. Situações em que os estilos de gestão de conflitos são adequados e inadequados (Adaptado de Rahim, 1992 por Dimas, 2007)

ESTILO DE