Estratégia metodológica

A pertinência de um estudo de caso reside, precisamente, na análise em profundidade de um tema específico. O presente trabalho tem enfoque no papel do líder enquanto dinamizador da comunicação interna nas organizações, tendo como análise a IKEA Loures.

A investigação em ciências sociais, segundo Quivy e Campenhoudt (2008) envolve sete etapas que se relacionam mutuamente. A primeira fase é a pergunta de partida que enuncia o tema e especifica o que o investigador se propõe a analisar e compreender. A segunda etapa, exploratória, permite a aproximação à realidade e assegurar a qualidade da problematização. A problemática consiste, precisamente no encontro entre a teoria e a realidade, é a abordagem teórica adotada perante o objeto de estudo.

A quarta etapa compreende a construção do modelo de análise que por sua vez, visa a desconstrução dos conceitos e teorias intrínsecos à temática em estudo, para a elaboração das hipóteses. Neste seguimento, a observação consiste na recolha dos dados necessários para confrontar o modelo de análise com a realidade em estudo. Os dados recolhidos são posteriormente analisados com o intuito de construir uma resposta pertinente à pergunta de partida colocada, refutar ou comprovar as hipóteses estipuladas. Por fim, a conclusão apresenta as considerações ao trabalho realizado.

Nos últimos vinte anos desenvolveram-se novas técnicas de investigação que oferecem aos investigadores, alternativas viáveis para a condução das suas pesquisas (Creswell, 2007: 21). No que respeita à investigação realizada, foram avaliadas várias opções metodológicas, com o intuito de cumprir os objetivos propostos e validar as hipóteses delineadas. Sustentado numa revisão da literatura científica, dados estatísticos, relatórios,

63 estudos e análises de mercado, o quadro teórico apresenta conceitos intimamente relacionados com a visão sistémica das organizações, a cultura organizacional, a liderança e a comunicação interna.

A problemática em análise motivou uma investigação essencialmente qualitativa, que compreendeu a análise de dados secundários e dados primários, num estudo exploratório, transposto na observação direta de planos de comunicação interna, utilização dos vários meios de comunicação utilizados; na realização de entrevistas exploratórias e análise documental.

Os métodos qualitativos e quantitativos divergem na sua natureza, designadamente devido ao tipo de técnicas associadas e por conseguinte, ao tipo de análise de dados que proporcionam. Note-se que os métodos qualitativos permitem um estudo mais aprofundado, enquanto os modelos quantitativos refletem dados objetivos, concretos e específicos.

Nesta senda, esta investigação compreendeu a aplicação de métodos qualitativos, através de entrevistas a 11 líderes de equipa na loja IKEA de Loures. Efetivamente, esta metodologia permite a recolha de informação em profundidade, pelo que torna possível uma análise mais complexa e compreensiva pretendida pelo presente trabalho (Descombe, 2014: 13).

Dados secundários

Observação direta

A observação direta é o método através do qual o investigador procede à recolha de dados sem que exista a intervenção do observado. Assenta, sobretudo, na capacidade de observação do investigador, o que lhe confere maior objetividade. Esta técnica permite a captação de comportamentos no momento em que se produzem, constituindo uma vantagem em termos de espontaneidade e autenticidade (Quivy e Campenhoudt, 2008: 196- 199).

Nestes contornos, a observação de planos de comunicação e meios de comunicação utilizados na organização, bem como a assistência de uma formação interna, em que

64 participaram responsáveis de comunicação a nível global, para discutir o tema da comunicação interna permitiu o levantamento de indicadores e práticas da organização que influem e são determinantes na estratégia de comunicação interna da IKEA.

Entrevista exploratória

As entrevistas exploratórias têm como função “abrir pistas de reflexão, alargar e precisar os horizontes de leitura, tomar consciência das dimensões e aspetos de um dado problema” que o investigador não tenha considerado. Em termos práticos, visam melhorar o conhecimento que o investigador tem do terreno, pelo que o interlocutor ideal deverá ser alguém que pela sua posição ou ação tem um entendimento privilegiado acerca do tema (Quivy & Campenhoudt, 2008: 71-79). Neste processo, adotou-se um modelo semiestruturado que permitiu aos entrevistados manter uma conversa fluída, no entanto orientada por tópicos previamente definidos (Descombe, 2014: 175). No dia 11 de abril, realizou-se uma entrevista exploratória presencial à responsável de formação da IKEA Portugal, Mafalda Gonçalves.

Este encontro informal possibilitou uma visão mais realista e focalizada das rotinas de comunicação existentes na organização, como um todo e na loja IKEA Loures, mais especificamente. Neste sentido, procurou-se reconstruir a experiência diária dos colaboradores na loja, tendo em linha de conta as variáveis horárias de trabalho que existem no setor do retalho; explorar a sensibilidade face às necessidades de comunicação dos colaboradores; consumo de informação interna; as prioridades e necessidades de formação identificadas no âmbito dos programas de desenvolvimento da liderança, nomeadamente ao nível da comunicação e relação com as equipas. Tendo em conta os tópicos abordados, o conteúdo recolhido através de uma entrevista mostrou-se substancialmente relevante no confronto das hipóteses definidas.

Análise documental

A análise documental é uma técnica complementar de investigação em ciências sociais que faculta informações úteis ao estudo da realidade em questão. Considera-se especialmente pertinente para a análise de fenómenos macrossociais, historicidade de fenómenos

65 mudanças sociais e organizacionais, bem como para o estudo de ideologias e culturas. Uma das principais lacunas associadas à validade deste método prende-se pela credibilidade dos documentos e informações (Quivy e Campenhoudt, 2008: 203-204; Descombe, 2014: 232). Com efeito, foram considerados documentos oficiais e confidenciais da empresa, como o inquérito de clima organizacional 2016 realizado a 337 colaboradores da unidade IKEA Loures, a cada dois anos. A informação transposta desta análise permitiu, certo modo, colmatar as aceções recolhidas através das entrevistas exploratórias e identificar pontos específicos que merecem ser considerados.

Complementarmente considera-se que a análise deste documento permitiu a recolha de informação objetiva, representativa, que consubstancia e contribui para a validação do presente trabalho (Descombe, 2014: 12).

Dados primários

Entrevistas

Não obstante aos diferentes formatos e aplicações, as entrevistas caraterizam-se por, em última instância, compreenderem a aplicação de processos fundamentais de comunicação e interação entre os indivíduos. A entrevista implica o contacto direto entre o investigador e o entrevistado, que gera aproximação, facilita a partilha e por conseguinte, a pesquisa. Nestes contornos, gera-se uma relação de troca em que o entrevistado elabora sobre as suas perceções e interpretações, enquanto o entrevistador facilita esta partilha (Quivy e Campenhoudt, 2008: 192-195)

O potencial da aplicação de entrevistas decorre da precisamente desta possibilidade de explorar fenómenos complexos, como sensações, sentimentos, opiniões e experiências, de forma mais aprofundada e compreensiva (Descombe, 2014: 173).

Perante os objetivos propostos ao presente trabalho, optou-se por realizar entrevistas individuais semiestruturadas aos 11 líderes de equipa na loja IKEA Loures. Deste modo, tornou-se possível conduzir a entrevista em orientação com os tópicos previamente definidos e simultaneamente, permitir aos entrevistados elaborar sobre os respetivos focos

66 de interesse e relevância no que respeita à comunicação interna (Descombe, 2014: 176; Quivy e Campenhoudt, 2008: 192-195).

Importa, no entanto, referir algumas desvantagens associadas à utilização da entrevista enquanto instrumento de investigação, designadamente no que respeita ao à influência do contexto e do próprio entrevistador no entrevistado, bem como a sensação de exposição, que podem comprometer a autenticidade da informação partilhada (Descombe, 2014: 193- 194).

No campo da investigação em ciências sociais, o método de pesquisa através de entrevistas está sempre associado a um processo de análise de conteúdo, que visa tornar passível de análise sistemática e reflexiva da informação recolhida (Quivy e Campenhoudt, 2008: 192- 195).