Estrutura Organizacional para NE

Com o objetivo de acelerar o processo de digitalização da empresa, foi criada uma Vice-Presidência (VP) Global de eCommerce. Buscou-se um diretor de negócios para dirigir esta nova área e liderar a disseminação desta nova modalidade de negócios pelas várias operações da Empresa X ao redor do mundo. Em cada região de atuação da

Empresa X (Europa, NAFTA, Ásia e América do Sul), foi criada uma gerência de eCommerce que se reportava a um Vice-Presidente regional (no caso do Brasil ao VP de

Serviços) e também ao VP Global de eCommerce.

Essa vice-presidência mundial existiu por aproximadamente um ano e meio, desde meados de 2000 até o final de 2001, quando foi então extinta. Os gerentes de

eCommerce regionais passaram a responder ao vice-presidente global de IT, que passou

a acumular as duas funções. Mesmo assim, a mudança organizacional ocorrida na matriz não foi significativa, pois toda a estrutura existente antes para eCommerce, com as mesmas atividades e atribuições, foi trazida praticamente de forma integral para o comando desse vice-presidente global de IT e eCommerce.

No Brasil, o Departamento de eCommerce foi criado em dezembro de 2000, inicialmente com 5 pessoas, respondendo ao vice-presidente de “Serviços”.

No início, a pessoa que foi contratada para liderar a área e que continua até hoje como gerente, conversou com vários diretores e VPs para avaliar o melhor modelo de estrutura, sendo decidida a adoção de uma estrutura centralizada.

As principais atribuições do Departamento de eCommerce são:

• Estratégia: Verificar as estratégias de cada unidade de negócios e definir como os negócios eletrônicos podem auxiliar a estratégia.

• Definição das metas e follow-up: a área define as metas para transações eletrônicas de cada unidade de negócio e faz o acompanhamento destas metas. Atua para verificar, junto aos clientes que foram treinados para utilizar o comércio eletrônico, qual o percentual ainda comprado por vias tradicionais, bem como identificar os motivos para não se ter utilizado a Internet nestes casos. • Planejamento das ferramentas de negócios eletrônicos para atendimento dos

clientes e áreas, acompanhando seu desenvolvimento pela área de TI.

• Treinamento e suporte: envolvendo o treinamento tanto de clientes quanto de membros da unidade de negócio durante o plano de implementação

• On-Going: que envolve o gerenciamento do pedido e o papel de business leader, liderando as pessoas das unidades de negócio na utilização do comércio eletrônico. Envolve também a identificação das necessidades das unidades de negócios por novas ferramentas ou de adaptação nas existentes, bem como a modelagem dos processos. O posterior gerenciamento do desenvolvimento da solução é responsabilidade da área de TI.

Atualmente o Departamento de eCommerce possui, além do gerente, mais quatro Consultores de eCommerce, além de um treinee. Cada consultor é responsável por atender uma ou mais unidades de negócio, em determinadas soluções (as iniciativas de negócios eletrônicos da Empresa X serão discutidas mais detalhadamente adiante).

Nas áreas de negócio existem os Focal Points. São pessoas oriundas da própria unidade de negócio, responsáveis por serem os “interlocutores” da unidade na implantação dos negócios eletrônicos. O Departamento de eCommerce chama o conjunto dos Focal Points de Core Team. Estas pessoas auxiliam nas seguintes tarefas:

• Definição da estratégia de negócios eletrônicos: fixando as metas e as estratégias de atuação juntamente com o Departamento de eCommerce.

• Definição de quais clientes da unidade de negócios serão abordados, com objetivo de fazer com que passem a utilizar as novas ferramentas. Esta análise não leva em consideração apenas o volume de compras, mas se o cliente irá efetivamente utilizar a ferramenta. As barreiras são muitas, variando desde não haver acesso à Internet para os funcionários, até a questão cultural de se confiar em uma ferramenta tecnológica, substituindo-se o contato pessoal.

• Implementação das soluções, atuando junto aos clientes das unidades de negócio, treinando-os e liderando-os na utilização da ferramenta.

A área de TI precisa atuar em estreita sintonia com o Departamento de eCommerce na adoção dos negócios eletrônicos.

Quaisquer novas ferramentas ou funcionalidades detectadas pelo Departamento de

eCommerce são implementadas posteriormente pela área de TI. Também as alterações

de versão nas ferramentas de TI, tal como no sistema de gestão empresarial (ERP) utilizado pela Empresa X, podem provocar alterações nos processos. Antes de serem realizadas precisam ser devidamente comunicadas para o Departamento de eCommerce,

para se analisar eventuais impactos sobre os processos que envolvem os negócios eletrônicos.

Devido à esta estreita interdependência entre as áreas de eCommerce e TI, detalhamos abaixo a gerência de Tecnologias Web e Serviços aos Cliente, que faz esta ponte entre as duas áreas:

Figura 4.5: Organograma da Gerência Responsável pelas Aplicações de NE

Tecnologias WEB e Serviços ao

Cliente

Extranet _{Aplicações Web}Portal / _IntegrationBusiness

O gerente desta área se reporta diretamente ao CIO do grupo da Empresa X, assim como as duas outras gerências que são de Infra-estrutura (equipamentos e redes) e Sistemas (fábrica de software, e equipe do sistema de gestão empresarial).

No que se refere a comércio eletrônico, as atribuições da área de Tecnologias Web e Serviços ao Cliente são:

• Gerenciamento e execução dos projetos para implementação das soluções de e-

business: em alguns casos a área adota soluções globais da Empresa X, como é

o caso da ferramenta de extranet. Alterações nesta ferramenta são realizadas de forma centralizada, somente pela Matriz, e os custos são repassados para a filial que solicitou a alteração. Até maio de 2003 o Departamento de eCommerce tinha orçamento próprio para decidir sobre as alterações a serem realizadas, porém, atualmente, o custo é arcado pela Unidade de Negócios. Toda a negociação, bem como o gerenciamento do desenvolvimento é realizado pela área de TI.

• Homologação dos fornecedores para as soluções: para algumas soluções, a unidade brasileira, responsável pela operação na América do Sul, tem autonomia para contratação de fornecedores locais. A seleção é feita pelo Departamento de eCommerce, porém a homologação dos fornecedores, bem como o gerenciamento do projeto é realizado por esta área. Quando é

necessário o desenvolvimento de uma nova ferramenta, a contratação dos programadores também é responsabilidade da área.

• Manutenção técnica das soluções: a continuidade posterior das soluções é também responsabilidade da área de TI.

Conforme já foi apresentado, a Empresa X possui nove áreas de negócio (denominadas Business Units). Na área de Tecnologias Web e Serviços ao Cliente, existem os coordenadores de conta. Existem seis coordenadores que atendem, cada um, algumas BUs específicas.

A estrutura atual está em questionamento, e o Gerente de eCommerce, bem como o Vice-Presidente de Serviços ao qual está subordinado, acreditam que é necessário promover uma mudança semelhante à ocorrida na matriz, onde a área de eCommerce foi absorvida pela área de TI. Porém, com o direcionamento no sentido de descentralizar as atividades existentes para as áreas de negócio, para que elas passem a atuar mais efetivamente com a utilização das ferramentas de NE. Esta situação foi extremamente propícia para realizarmos a análise proposta sobre os graus de descentralização de NE, explorada a seguir.