A empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. foi fundada em 2009, na cidade de Florianópolis, Santa Catarina, e atualmente também está presente nas cidades de Palhoça, Lages, Xanxerê, São Paulo e Engenheiro Coelho (Flex, 2020). Flex oferece aos seus clientes soluções customizadas para Gestão de Relacionamentos. Através de investimentos em inovação, tecnologia, pessoas e de plataformas multicanais, busca constantemente excelência operacional em suas atividades. É uma empresa jovem, inovadora e comprometida com seus clientes na construção de Relacionamentos Inteligentes com milhares de consumidores. Possui hoje 12.000 (doze mil) colaboradores, impactando 35.000 (trinta e cinco mil) pessoas (Flex, 2020).
A Flex foi criada por profissionais pioneiros e com histórias de sucesso no mercado de Gestão de Relacionamentos. A empresa ajuda seus clientes a encantarem os seus consumidores, sempre norteada por valores: Profissionalismo, Lealdade, Felicidade, Flexibilidade, Respeito; e pelo seu propósito, que é “Fazer a Diferença na Vida das Pessoas” (Flex, 2020).
Não apenas oferece soluções completas e de alta tecnologia para gestão de relacionamentos, mas faz isso de uma forma diferente, tanto na gestão e valorização de pessoas como na entrega de resultados sustentáveis para todos os seus
stakeholders. Os clientes da empresa são atuantes em diversos segmentos:
Financeiro, Varejo, Educação, ONG, Indústria, Saúde, Securitizadoras, Seguro, Pesquisa, Entretenimento e Telecom (Flex, 2020).
A empresa que nasceu com capital familiar conseguiu estabelecer um índice de crescimento acelerado, manter seus níveis de governança e cultura, e em menos de 10 anos, em 2018, conquistou a listagem no segmento Bovespa Mais na B3 (Bolsa de Valores Brasileira). Nos últimos anos a empresa foi destaque em diferentes prêmios, resultado dos investimentos em inovação e da forma como gera resultados para seus profissionais, parceiros, clientes e sociedade. Alguns prêmios são (Flex, 2020):
- Quatro premiações da Clientes SA 2018 - Melhores Empresas de Relacionamento e Cliente;
- Prêmio Whow! de Inovação, como a empresa mais inovadora do ano no segmento de Contact Center/BPO em 2018;
- Empresa Cidadã da ADVB/SC na categoria Preservação Ambiental, com a substituição dos copos descartáveis pelos eco copos e evitando o descarte de 4.6 toneladas de plástico na natureza em 2018; e
- Melhor Empresa de Contact Center do Ano e premiada em mais seis categorias, do Prêmio Conarec 2018.
O ano de 2020 também foi marcante para a companhia. Com um novo posicionamento no mercado, a empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. passa a integrar a Connvert e está formalizada como a vertente de Business
Process Outsorcing (BPO), ou seja, terceirização de serviços dos seus clientes.
Também integra a Connvert a empresa Code7, sendo a vertente de tecnologia, que é focada no desenvolvimento de soluções digitais e serviços de Software as a
Service (SaaS), que significa que é uma empresa que vende softwares como
produto principal. A CXdzain é a terceira vertente da holding Connvert, sendo a responsável pela jornada do consumidor dos clientes, trabalhando com os conceitos e metodologias de Customer Experience (experiência do usuário/consumidor) (Flex, 2020).
Desde o início da Companhia, a preocupação sobre o local de instalação das unidades sempre esteve presente, principalmente pelo fato da Flex ter sido criada com o intuito de expandir seu modelo de negócio para diferentes cidades, inclusive no interior de Santa Catarina.
A Flex foi pioneira na expansão para o interior do estado, com um modelo de operação de contact center diferenciado, disponibilizando um ambiente inovador e totalmente equipado para exercício da atividade. No interior de Santa Catarina, o estudo identificou Lages e Xanxerê com grandes potenciais de desenvolvimento.
As unidades de Lages, sendo a primeira inaugurada em 2011, possibilitaram mais inovação e empregabilidade para o município e hoje emprega mais de 1800 profissionais. No município de Xanxerê a implementação de um site da Flex também levou mais progresso, principalmente no quesito empregabilidade (hoje com 800 profissionais). A localização de suas unidades sempre foi estratégica para a Flex, que nasceu em Florianópolis, cidade considerada um polo tecnológico e de constante inovação (Flex, 2020).
Os principais fatores que possibilitaram a ida da empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. para Lages e Xanxerê foram os incentivos fiscais recebidos,
em forma de isenção e/ou diminuição da alíquota do imposto sobre serviços (ISS), possibilitado através das leis municipais.
4.1 LAGES
O município de Lages fica localizado na Serra Catarinense e é conhecido pela tradicional Festa do Pinhão, que acontece todo ano nos meses de maio e/ou junho mas possui muito mais além do turismo. O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2020), no censo de 2010, declarou que a cidade possuía 156.727 (cento e cinquenta e seis mil e setecentos e vinte e sete) habitantes e a população estimada, também pelo IBGE, para o ano de 2020 é de 157.349 (cento e cinquenta e sete mil e trezentas e quarenta e nova) pessoas.
No aspecto de Trabalho e Rendimento, o censo do IBGE de 2010 também deixa claro que o salario médio mensal dos colaboradores formais é 2,3 (dois virgula três) salários mínimos e desses trabalhadores, 31,5% (trinta e um e meio por cento) possuem o rendimento mensal per capita de até ½ salário mínimo (IBGE, 2020). A economia do município é concentrada em alguns setores, sendo eles: agropecuária, indústria, comércio e prestação de serviços. De acordo com o levantamento feito por SEBRAE/SC do ano de 2020, o setor de prestação de serviços está em primeiro lugar tanto na questão de número de estabelecimentos quando na empregabilidade, com carteira de trabalho assinada.
Gráfico 1- Setores da Economia x Estabelecimentos
Elaborado pela autora Fonte: Lages Município em Números Ed. 2020 (Sebrae, 2020) % referente ao total de estabelecimentos - 8.712 (dados do Ministério da Economia referente ao ano de 2019)
Gráfico 2 - Setores da Economia x Geração de Empregos
Elaborado pela autora Fonte: Lages Município em Números Ed. 2020 (Sebrae, 2020) * % referente ao total de empregos de carteira assinada - 43.620
A cidade já foi conhecida pelo setor da agropecuária, sendo que no passado foi o grande destaque da economia, mas hoje o cenário está diferente. O setor de prestação de serviço causa grande impacto no município, tanto em questão de geração de empregos quanto na movimentação da economia. Em relação ao Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) o município de Lages está classificado em bom, chegando ao número de 0,770 (IBGE, 2020).
14% 35% 45% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Estabelecimentos (%)*
Setores da Economia x Estabelecimentos
Indústria Comércio Prestação de serviços 25% 24% 48% 00% 10% 20% 30% 40% 50% Geração de empregos (%)*Setores da Economia x Geração de Empregos
Indústria Comércio Prestação de serviços4.1.1 Flex em Lages
No ano de 2011, a empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. viu a oportunidade de interiorizar a operação e foi analisado os aspectos em que seria bom para a empresa essa nova localidade. Os principais pontos, dentro outros, analisados foram: localização, é necessário que a cidade tenha acesso facilitado aos colaboradores e clientes que precisam visitar; índice de Desenvolvimento Humano (IDH); vocação econômica do município, ou seja, quais atividades econômicas predominantes; nível educacional da população.
A cidade de Lages se destacou pois é possível chegar em 3 horas de viagem, saindo de Florianópolis, onde tem um aeroporto que conecta a cidade à outras cidades do Brasil, possibilitando acesso principalmente aos clientes que visitam a empresa. O IDH do município de Lages é bom, classificando a cidade em 227º de 5565 municípios que entraram no índice.
Já no que toca as atividades econômicas da cidade, foi visto uma crescente mudança nos últimos anos onde a atividade agropecuária deixou de ser destaque e deu espaço aos outros setores. No aspecto educacional, a empresa analisa o número de alunos que estão cursando o ensino médio para verificar se, nos anos seguintes, terá pessoas aptas ao trabalho.
O incentivo fiscal concedido, com base na Lei nº. 3.626 de 2009 foi a isenção total do Imposto sobre Serviços (ISS) por 3 (três) anos, e renovou por mais um período, e essa concessão movimentou a empresa para realmente se estabelecer no município. Importante ressaltar que esse benefício foi concedido em 2011, anterior à Lei Complementar Federal nº. 157 de 2016 que limitou a concessão de incentivo fiscal de ISS na alíquota mínima de 2%.
Com a implantação da operação em Lages, a empresa também levou todos os seus projetos internos. Uma característica muito forte da companhia é o fato de ser o primeiro emprego de muitas pessoas. Essa informação é comprovada pela empresa, visto que “o setor de contact center é reconhecido por criar oportunidades de primeiro emprego, independente da idade, e igualmente por permitir o reingresso no mercado de trabalho.” (FLEX, 2012, p. 19)
Essa tendência auxiliou no desenvolvimento das atividades na cidade, além de fortalecer a imagem da empresa na cidade. Com essas frente de atuação, é possível verificar que
Fica destacada a importância da Flex para a economia de Lages, mas também pode-se evidenciar o papel fundamental decorrente da qualificação de mão de obra e da geração de oportunidade de trabalho em uma atividade diferente, que exige uma formação e postura diferenciada daquelas intensivas em trabalho braçal. (FLEX, 2012, p.19)
Para desenvolver seus profissionais, a Flex Gestão de Relacionamentos S.A. possui diversos projetos com o objetivo da valorização profissional e a qualidade de vida dos colaboradores e são executados em todas as localidades que a empresa possui operações, portanto, incluindo a cidade de Lages. Alguns deles estão listados a seguir:
- Retenção de Talentos: recepção dos novos profissionais de forma acolhedora e com acompanhamento e supervisão diferenciada, de forma mais próxima. Tem o objetivo de reduzir os índices de absenteísmo e turnover (saída da empresa) e também promover maior segurança ao colaborador no período de experiência;
- Programa de Desenvolvimento de Líderes: o programa, estimula a liderança a buscar constante capacitação, aborda questões de postura profissional, conceitos de liderança, habilidades na gestão de pessoas com foco na retenção de talentos, aperfeiçoamento de processos para resultados ágeis e eficazes;
- Programa de Incentivo à Educação (ProEd): a empresa possui parceria com instituições de ensino superior para implantar polos de ensino superior à distância e conseguem oferecer mais de 20 cursos de graduação e pós-graduação, todos reconhecidos pelo MEC. A empresa subsidia até 100% (cem por cento) do valor do curso para os colaboradores e caso o curso venha a ser concluído dentro do tempo previsto, o colaborador recebe o valor correspondente o curso como Prêmio Educação.
- Junior Achievement: a Junior Achievement é uma organização
mundial, com presença no Brasil e em Santa Catarina, de caráter educativo através da promoção de ações para crianças e adolescentes. A empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. é uma das organizações que ajudam a manter as atividades da unidade da Junior Achievement de Santa Catarina e atua ativamente nos programas Miniempresa, Programa nas Escolas, Empresário
Sombra e também através de projetos In Company (que acontecem dentro da empresa).
- Bebê Vindo: de acordo com dados da empresa aproximadamente 70% (setenta por cento) do quadro de colaboradores da empresa é composto por mulheres, sendo 51% (cinquenta e um por cento) na liderança (FLEX, 2018, p. 44) e esses dados são o motivo da empresa ter diversas ações visando o bem-estar das colaboradoras. Para as colaboradoras gestantes, a empresa possui esse projeto que tem como objetivo passar informações importantes, tais como cuidados na gestação, cuidados com o bebê, aspectos psicológicos, retorno ao trabalho, dentre outros tópicos.
- Empreende Flex: como incentivo ao empreendedorismo, a empresa promove essa iniciativa que capacita profissionais que tenham o desejo de empreender com conceitos de vendas, negociação, gestão financeira, dentre outras, e finaliza o ciclo do programa com uma feira para exposição e venda dos produtos/serviços dos colaboradores participantes.
Além dessas ações que possuem como público alvo os próprios colaboradores, a empresa também executa ações de responsabilidade socioambiental, abrangendo diversas frentes.
Uma das frentes são as ações sociais voltadas à organizações. Uma das ações sociais acontece em forma de doações. A empresa realiza diversas campanhas, como arrecadação de materiais de higiene, e destina para alguma ONG na cidade em que atua. Em Lages, as campanhas de 2018 foram dividias da seguinte forma:
- Doações de cestas básicas para o Colégio Militar;
- Doações em dinheiro para campanha de Natal em Lages, Prêmio Mulheres de Sucesso, e Pastoral Comunitária.
Outra grande ação social que a empresa tem está relacionada ao incentivo ao esporte. De forma direcionada a cidade de Lages, a empresa patrocina o time de futsal feminino Leoas da Serra.
4.1.2 Resultados perceptíveis
A empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. está com operações na cidade de Lages há 9 (nove) anos, sendo que a empresa possui 11 (onze) anos. Portanto, é possível dizer que Lages fez parte e faz parte da história da empresa, e a cidade participou do crescimento e das fases de adaptação e adequação que a empresa passou.
Para visualizar a mudança na cidade de Lages de 2011, 2012 e comparar com o ano de 2019, temos os dados do pessoal ocupado assalariado, o salário médio mensal e o número de estabelecimentos atuantes dos três anos. Importante ressaltar os motivos dos anos específicos terem sido escolhidos para a análise.
A primeira operação em Lages começou em 2011, mais especificamente no final do ano, portanto o primeiro ano inteiro coma presença da empresa é o ano de 2012. A utilização de 2011 é para ter um panorama anterior à chegada da empresa e o ano de 2012 como primeiro ano que talvez a empresa tenha feito a diferença. Já o ano de 2018 está sendo utilizado por ser o último ano que os dados foram consolidados, visto que não foram divulgados, ou coletados, no ano de 2019 e o ano de 2020 ainda não encerrou. Todas as informações foram retiradas do portal do IBGE.
Gráfico 3 - Pessoal Ocupado Assalariado - Lages
Elaborado pela autora Fonte: IBGE, 2020
37226 40852 42673 34000 35000 36000 37000 38000 39000 40000 41000 42000 43000 44000 2011 2012 2018
Pessoal Ocupado Assalariado
Pessoal Ocupado AssalariadoNos anos estudados, e considerando que teve um intervalo de 6 (seis) anos entre os anos de 2012 e 2018, vemos que cresceu o número de pessoas trabalhando. O crescimento de 2012 a 2018 ficou menor do que o crescimento de 2011 a 2012, mas pelo intervalo de tempo, não é possível apontar possíveis motivos. Independente do motivo, a cidade se desenvolveu e está ativa economicamente.
Um fato que pode ter influenciado o número de trabalhadores em 2012, assim como o crescimento no número de empresas atuantes, é que a empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A. se instalou na empresa em 2011 e 2012 a economia começou a movimentar por algumas necessidades apresentadas pela empresa. Uma empresa grande precisa de muitos fornecedores, concentra um grande número de pessoas em um espaço determinado e esses fatores podem ter influenciado pessoas a abrirem seus negócios.
Gráfico 4 - Número de Empresas Atuantes - Lages
Elaborado pela autora Fonte: IBGE, 2020
Como comentado anteriormente, no ano seguinte ao início das operações da empresa é possível observar esse crescimento repentino. No mesmo pensamento, no decorrer do tempo em que a empresa já está na cidade, é normal observar fechamento de algumas empresas, que podem ou não estar relacionadas à empresa de alguma forma. Dessa forma, em 2018 o número de empresas atuantes parece
5503 5838 5648 5000 5100 5200 5300 5400 5500 5600 5700 5800 5900 2011 2012 2018
Número de Empresas e Outras
Organizações Atuantes
Número de Empresas e Outras Organizações Atuantesser mais o que pode ser considerado normal para a cidade, em decorrência do tempo e movimentação na economia local.
Com a movimentação da economia e o crescente número de pessoas trabalhando, espera-se que o salario médio mensal oscile, de forma positiva. Entretanto, não é o que aconteceu na cidade de Lages. O valor médio, referente ao salário mínimo, se manteve relativamente estável mas em 2012, o ano após a instalação da empresa, a média diminuiu. O último valor apurado, em 2018, está igual ao de 2011, não sendo possível identificar se teve alguma relação com as operações da empresa Flex Gestão de Relacionamentos S.A ou com o crescente número de empresas atuantes em 2012.
Gráfico 5 - Salário Médio Mensal - Lages
Elaborado pela autora Fonte: IBGE, 2020
A oscilação, conforme mencionado no parágrafo anterior, não foi expressiva de forma que cause questionamentos e investigações, mas foi em sentido contrário ao dados vistos anteriormente, do número de pessoal ocupado assalariado e do número de empresas atuantes.
Em relação à percepção que as pessoas tinham sobre a empresa, no começo da operação, temos:
A Flex também para nós foi bastante importante enquanto cidade e até a própria entidade. Acabou qualificando a mão de obra pelo fato de ser uma empresa que nós não tínhamos no mercado de trabalho, então teve que iniciar do zero a qualificação dos profissionais daqui. Isso para nós
2.3 2.2 2.3 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 2011 2012 2018
Salário Médio Mensal (em salários
mínimos)
Salário Médio Mensal (em salários mínimos)enquanto entidade é muito bom porque nós acabamos aproveitando essa mão de obra quando sai da Flex para outros mercados e até para o próprio comércio, porque acaba dando uma qualificação em termos até de linguagem melhor para essas pessoas. Então a empresa contribui e está contribuindo até para que o comércio tenha uma mão de obra mais qualificada. (...) A gente só tem, enquanto entidade, a agradecer a vinda da Flex para Lages e desejar sucesso e com certeza tem uma parceria bastante grande para o futuro (JHONATHAN ROBERTO DA SILVA - Diretor Executivo CDL) (FLEX, 2012)
E
Bom, depois que a Flex chegou em Lages a cidade desenvolveu não só o meu ramo de atividade, o ramo de alimentação aqui da loja (...) a Flex veio para Lages trazer benefícios para todos os seus funcionários, porque ela deu emprego para aquelas pessoas que não tinham chance de trabalhar (...) essa empresa veio mostrar que é diferente das outras, porque ela trouxe uma criatividade, um trabalho diferente, onde que o lageano só tem a ganhar (OSMAR DEMATÉ – Proprietário de Loja de Conveniência). (FLEX, 2012)
As pessoas, empreendedores da cidade, conseguiram identificar o benefício de ter a empresa na cidade, a melhoria na qualidade de vida que levou. Para uma visão mais interna da empresa, sobre como é trabalhar na operação, segue:
Hoje em dia eu acredito mais no meu potencial porque eu acho assim se as pessoas não tivessem visto em mim essa capacidade talvez eu não teria visto. É muito bom terem apostado em mim, é claro eu estou em experiência ainda, mas eu precisava de um empurrãozinho assim, alguém que dissesse assim, não a gente acredita em você e a Flex foi quem acreditou (RENATA DE OLIVEIRA – Supervisora).
A empresa vai além do que seria preciso como função social, mostra oportunidades para as pessoas e as ajuda no desenvolvimento pessoal e profissional.
Meu nome é Poliani, tenho 21 anos, antes de trabalhar na Flex eu trabalhava como vendedora e a Flex mudou muito a minha vida. Hoje eu sou supervisora, comecei como tele atendente e passei para agente líder. Daí eu estava trabalhando aqui e surgiu uma oportunidade de trabalho na lim- peza. Aí eu pensei na minha mãe (POLIANI SIDOSkI – Supervisora). Meu nome é Hilma Sidoski, tenho 43 anos, comecei aqui na Flex como auxiliar de serviços gerais, aí fui promovida para recepcionista. Estou aqui já há 6 meses. (...) Eu antes de vir para a Flex eu só ficava em casa, vinte anos em casa, até eu ter a Poli e o Roger, né, e depois que a Poliani começou a trabalhar, que ela veio aqui para a Flex, um dia ela chegou e disse assim para mim: Mãe, você não quer trabalhar na Flex? Eu disse: será filha? E ela: é mãe, surgiu uma vaga lá para serviços gerais. Que que tu acha? Nossa mas faz tanto tempo que eu não trabalho. Ela disse, não, mas eu vou fazer um currículo e vou levar lá para você. Tá, tudo bem. Ta, dali uns dias me chamaram e vim fazer a entrevista. Eu estava muito nervosa, porque já imaginou... 20 anos sendo dona de casa, só lavando, passando,
cozinhando, então, fiquei bem nervosa naquele dia, mas passei na entrevista e tal né, e dali uns dias a guria já me chamou para começar a trabalhar. Eu vim, fiz várias amizades aqui, gostei muito de trabalhar na limpeza, porque aqui é bom de se trabalhar em tudo, né? Não tem isso que é ruim, ou aquela outra coisa que é ruim, tudo é bom de trabalhar aqui dentro, eu pelo menos gostei. Aí quando fazia cinco meses que eu estava na limpeza eu fui promovida para a recepção, me convidaram para trabalhar na recepção. Aí, ta, eu fiquei meio assim porque eu não tinha terminado o meu ensino médio, aí eu disse para a Lu, para a Luciana Ávila, eu disse para ela assim, eu não terminei o meu ensino médio, não tem problema? E ela, não Hilma, você volta a fazer o teu ensino médio, termina e você já vai para a recepção. Eu disse, então ta, né, me comprometo com você a terminar os meus estudos e vou trabalhar na recepção, né, obrigado pela oportunidade, e tal, né, então faz um mês (HILMA SIDOSkI – Recepcionista). (FLEX, 2012)
Com o apresentado, é possível notar que a empresa realmente se preocupa com seus colaboradores, os projetos são postos em prática e não ficam apenas no planejamento. Ainda que com poucos colaboradores frente a população total do município de Lages, o alcance das ações internas da empresa foi de 18 (dezoito) mil pessoas, considerando as famílias que também se beneficiam da melhoria da qualidade de vida. O impacto numérico é de 6 (seis) mil pessoas que trabalharam na