Etapa 4.2B: Interligar os resultados do Modelo de Kano aos riscos

material) foram classificados como unidimensional na Análise Kano Fuzzy e são considerados extremamente significativos. Os riscos associados identificados ao atributo 14 referem-se aos riscos de perdas operacionais, risco de volatilidade, risco de mudança, risco de novos produtos, risco de novos fornecedores, risco de perda de fornecedores e risco de continuidade. Para o atributo 15, foram identificados os riscos da marca e a imagem perante o mercado, risco de governança, risco do valor projetado, risco de novos clientes, risco de perda de clientes, risco de nova força de trabalho, risco de perda da força de trabalho. Apesar da quantidade de riscos identificada e da importância desses atributos, trabalhar na prevenção e/ou correção deles é algo fácil e simples. Para a correta especificação do material (atributo 14), o responsável pelo processo técnico da empresa estudada deve estar bem atendo no momento de especificar os projetos no sistema operacional e de enviar para a produção após a conferência. A produção, por sua vez deve produzir o aço cortado e dobrado conforme a especificação da equipe técnica, pois, dessa maneira, a prevenção desse atributo é dada pela atenção e competência, o que requer um treinamento prévio dos envolvidos. O processo de identificação de material (atributo 15) envolve os setores de produção, de carregamento e de transporte do material e a identificação do material em obra é de extrema importância para o cliente, pois é a partir dela que ele saberá qual peça utilizará em qual elemento estrutural.

Assim, os três setores da empresa devem ficar atentos e trabalhar para a correta identificação do material.

Para o atributo 10 (aptidão da equipe de atendimento) e o atributo 9 (comunicação com a equipe de atendimento) na categoria equipe de atendimento foram identificados os riscos de desalinhamento estratégico, risco de complexidade, risco de instabilidade e risco de intersubjetividade. Os riscos associados aos atributos 10 e 9 impactam diretamente na política de qualidade da empresa estudada e devido à importância dos atributos na classificação, a equipe de atendimento deve ser treinada para atender o cliente de forma personalizada sempre, buscando permanentemente o conhecimento necessário para atender a suas necessidades.

O risco de dependência de fornecedores e de parceiros, o risco de estrutura organizacional, o risco de mercado, o risco de implantação da estratégia, o risco à marca e à imagem perante o mercado, o risco de ineficácia do capital humano e o risco de retenção de capital humano foram identificados e associados ao atributo 3 (horário da entrega do material). Apesar de estar alocado na categoria transporte, o horário de entrega do material está ligado a todo o processo da organização e a fatores externos da mesma. Assim, a maneira de prevenir um possível atraso na entrega do material é fazendo um planejamento da produção de forma a deixar claro todos os possíveis cenários. Esses cinco atributos classificados como unidimensional foram os considerados mais prioritários entre os 15 estudados. Uma melhoria no desempenho desses atributos, aumentaria a satisfação do cliente na mesma proporção.

A flexibilidade na reprogramação da entrega (atributo 4) corresponde à disponibilidade da empresa em modificar a programação de entrega de um material já prevista. Apesar de ficar na 11ª colocação na ordem de prioridade e de ser classificada como unidimensional, a inflexibilidade na reprogramação pode causar alguns riscos, como o risco de perder o timing para solucionar problemas, risco de paralisação da produção e da programação, risco de negócio e risco de dependência. Para os atributos 5 (disponibilidade da equipe de atendimento), 6 (disposição da equipe de atendimento), 7 (confiança na equipe de atendimento) e 8 (atendimento personalizado) foram identificados o risco social, o risco à imagem perante a sociedade, o risco de perda de capital intelectual, o risco de segurança da informação e o risco de inovação tecnológica ou organizacional. Os riscos relacionados aos quatro atributos em questão, oneram significativamente a organização. Apesar de serem classificados como unidimensional (atributo 5, 6 e 7) e atrativo (atributo 8), na ordem de

prioridades, os quatro não são significativos o suficiente. Para melhorar o desempenho desses atributos e prevenir os riscos identificados, a gestão deve investir na capacidade de interação do funcionário com o cliente.

O atributo 12 (conhecimento da equipe técnica) e o atributo 13 (eficácia da equipe técnica) ligados à dimensão segurança e classificados como unidimensional, tiveram como riscos identificados o risco de perder o timing para solucionar problemas, o risco econômico- financeiro, o risco social, o risco ambiental e o risco de paralisação. Os riscos de compliance, de reporting, de sucessão, de modelo de negócio inadequado, de estrutura e de liquidez foram identificados para os atributos 1 (estado do caminhão de entrega) e 2 (aparência e vestuário do motorista do caminhão), assim como o risco de perder o timing para solucionar problemas, o de compliance e o de reporting foram para o atributo 11 (disposição da equipe técnica em fazer visita na obra). Esses três últimos atributos foram os que obtiveram a mais baixa prioridade, porém, apesar da baixa prioridade deles, vale salientar que os riscos associados a eles podem trazer grandes prejuízos à organização.

Utilizando a coluna intervalo do Quadro 21, foi possível realizar uma análise do intervalo para obter o grau de prioridade dos atributos e interligá-los aos riscos associados ao processo produtivo da organização. O primeiro intervalo refere-se aos atributos que são classificados como de baixa prioridade, correspondendo a valores abaixo de 1,138; os valores do segundo intervalo são aqueles que estão entre 1,138 e 1,379, correspondendo aos atributos que têm prioridade média; no terceiro intervalo, os valores de alta prioridade estão entre 1,379 e 1,483. Por fim, os atributos que têm prioridade crítica são aqueles que possuem valores acima de 1,483 (Quadro 24).

Quadro 24 - Análise intervalo do modelo de Kano fuzzy Prioridad

e Prioridade Baixa Prioridade Média Prioridade Alta Prioridade Crítica

Intervalo 0,483 0,517 0,966 1,034 1,241 1,345 1,37 1,379 1,381 1,414 1,483 1,483 1,517 1,69 1,69

Atributo 1 2 A11 A8 A4 A7 A6 A12 A13 A5 A3 A9 A10 A15 A14

Fonte: O Autor (2020).

Os atributos 15, 14 e 10 foram considerados atributos com prioridade crítica; e os atributos 8, 11, 2 e 1 foram considerados de baixa prioridade. A interligação desses atributos com os riscos associados está apresentada no Quadro 25.

Quadro 25 - Interligação dos atributos da qualidade com os riscos associados

Prioridades Atributo da qualidade Risco associado ao processo produtivo

Prioridade crítica

Atributo 14 and Atributo 15

Risco de perdas operacionais (R20) Risco de volatilidade (R7) Risco de mudança (R8) Risco de continuidade (R9) Risco de novos produtos (R10) Risco de perda de fornecedores (R30) Risco de novos fornecedores (R31) Atributo 10

Riscos de desalinhamento estratégico (R26) Risco de complexidade (R27) Risco de instabilidade (R28) Risco de intersubjetividade (R29) Prioridade alta Atributo 9

Riscos de desalinhamento estratégico (R26) Risco de complexidade (R27)

Risco de instabilidade (R28) Risco de intersubjetividade (R29)

Atributo 3

Risco de dependência de fornecedores e parceiros (R17) Risco de Mercado (R21)

Risco de estrutura organizacional (R22) Risco de implantação da estratégia (R24)

Risco à marca e a imagem perante o Mercado (R25) Risco de ineficácia do capital humano (R13) Risco de retenção de capital humano (R14) Atributo 5

Risco social (R32)

Risco à imagem perante a sociedade (R33) Risco de perda de capital intelectual (R4) Risco de segurança da informação (R5)

Risco de inovação tecnológica ou organizacional (R6)

Atributo 13

Risco de perder o timing para solucionar problemas (R11) Risco de paralisação (R12) Risco social (R32) Risco ambiental (R34) Risco econômico-financeiro (R35) Prioridade média Atributo 12

Risco de perder o timing para solucionar problemas (R11) Risco de paralisação (R12)

Risco social (R32) Risco ambiental (R34)

Risco econômico-financeiro (R35)

Atributo 6 and Atributo 7

Risco social (R32)

Risco à imagem perante a sociedade (R33) Risco de perda de capital intelectual (R4) Risco de segurança da informação (R5)

Risco de inovação tecnológica ou organizacional (R6) Atributo 4

Risco de perder o timing para solucionar problemas (R11) Risco de paralisação (R12) Risco de negócio (R18) Risco de dependência (R19) Prioridade baixa Atributo 8 Risco social (R32)

Risco à imagem perante a sociedade (R33) Risco de perda de capital intelectual (R4) Risco de segurança da informação (R5)

Risco de inovação tecnológica ou organizacional (R6) Atributo 11

Risco de perder o timing para solucionar problemas (R11) Risco de compliance (R1)

Risco de reporting (R2)

Atributo 2 and Atributo 1

Risco de compliance (R1) e Risco de reporting (R2) Risco de sucessão (R3)

Risco de modelo de negócio inadequado (R23) Risco de estrutura (R15)

Risco de liquidez (R16) Fonte: O Autor (2020).