Etapas dos processos

Para se ter maior clareza dos processos de gestão do conhecimento que ocorrem nas organizações, convém mostrar a forma como as etapas são organizadas (Figura 13):

Figura 13 – Etapas essenciais dos processos de gestão do conhecimento Fonte: Adaptada de: Cislaghi (2008).

Os processos da gestão do conhecimento são atividades requeridas para administrar ou operar uma organização e podem ser designados como um grupo de atividades que apresenta um ou mais tipos de entrada, utilizando-se de recursos da organização, que criam uma saída de valor para o cliente ou para o administrador, já que ao atender ao cliente estará satisfazendo seus objetivos. Apresentando a pesquisa de Harrington e Kamel, Carvilhe (2004) comenta que

Estes processos ou macroprocessos podem ser divididos em subprocessos, que se inter- relacionam de maneira lógica, sendo constituídos de um determinado número de atividades, que são as ações necessárias para produzir resultados. Cada uma destas atividades é composta de tarefas que são executadas por indivíduos ou pequenas equipes (CARVILHE, 2004, p. 37).

É pertinente salientar que alguns processos são destinados a manipular e desenvolver informações da organização para cumprir as metas colocadas pelos setores, mas nem sempre esses processos estão altamente estruturados. Por isso, conforme demonstra Carvilhe (2004), é importante que os processos de gerenciamento das informações atendam a toda a cadeia de valor; sendo assim, o processo deve começar com a definição das necessidades de informação, passar pela coleta, pela armazenagem, pela distribuição, pelo recebimento e pelo uso das informações.

Para se ter uma visão melhor do funcionamento e das tarefas de cada processo de gestão do conhecimento, a seguir será apresentada cada etapa de forma individual, indicando-se algumas tarefas que devem ser executadas nesta fase.

4.5.1.1 Identificação do conhecimento

A fase de identificação é importante por ser o ponto de partida para os trabalhos de gestão do conhecimento. É neste momento que as competências são identificadas, ou seja, nesta fase trabalha-se a busca das informações iniciais que a organização possui. De posse das informações inicias é que o andamento do processo de gestão do conhecimento vai seguir em frente. Conforme Carvilhe (2004), trata-se do momento no qual as tarefas estão associadas ao levantamento das fontes de conhecimento internas e externas, aos espaços entre as competências existentes e as necessárias, bem como a uma programação para desenvolvimento ou manutenção dessas competências.

Conforme colocação de Stollenwerk (2002), essa forma de identificação das competências é fundamental para o sucesso da

organização, já que fazem parte da estratégia definida pela organização para alcançar seus objetivos com sucesso.

Segundo Cislaghi (2008), estas são algumas das tarefas a serem executadas nesta etapa dos processos de gestão do conhecimento: identificar, analisar e descrever o ambiente interno; definir quadro de habilidades; organizar dados e informações internas e externas; facilitar localização dos conhecimentos dentro e fora da organização; e propor soluções para diminuir as lacunas entre as competências existentes na organização.

4.5.1.2 Aquisição do conhecimento

Depois de executado o processo de identificação do conhecimento, tem-se a abertura a uma gama de atividades focadas na reciclagem das competências necessárias, por meio de habilidades e experiências, com interações internas e externas à organização, que permitem, nesse processo, a agregação de novos conhecimentos para ela.

Para Stollenwerk (2002), este processo de captura envolve aquisição, conhecimentos e habilidades importantes para a área de GC. Para dar certo é necessário conhecer bem as fontes com disponibilidades de informação, dentre as quais se pode destacar os papéis de analista sênior, clientes internos e externos, sistemas de gestão, simulação, políticas, procedimentos e práticas, estratégias da organização e, ainda, documentos e caixas de coleta de sugestões.

Esse processo normalmente se identifica ainda com o de criação, pois ambos agregam novos conhecimentos nas organizações, cuja validação ou seleção daqueles a serem usados são feitas no processo de captura. Assim, no momento da sua aplicação, pode-se ter certeza de que as informações são pertinentes e viáveis ao processo de gestão.

Segundo Cislaghi (2008), no processo de aquisição do conhecimento, parte das informações selecionadas vem de fontes como clientes, fornecedores, concorrentes e parceiros externos à organização. Daí surge a importância de se armazenarem conhecimentos adquiridos entre esses tipos de agentes.

4.5.1.3 Desenvolvimento do conhecimento

O processo de desenvolvimento está ligado à elaboração ou à criação de novos conhecimentos que tenham relevância para a organização. Entre eles pode-se destacar a criatividade dos profissionais, a capacidade na melhoria dos produtos e dos serviços e, ainda, as inovações de estratégias e objetivos que podem ser alterados com a descoberta de novos conhecimentos internos à organização.

Segundo Carvilhe (2004), o processo de desenvolvimento ou criação do conhecimento envolve etapas como as citadas a seguir: aprendizagem, externalização do conhecimento, lições aprendidas, pensamento criativo, pesquisa, experimentação, descoberta e inovação. E muitas atividades estratégicas podem contribuir para a forma decisiva de potencializar conhecimento; entre elas destacam-se inteligência competitiva, pesquisa e desenvolvimento, formulação e operacionalização da estratégia e reengenharia de negócios.

Outro fator importante são os objetivos deste processo, sendo alguns deles citados por Cislaghi (2008): facilitar o desenvolvimento de novas habilidades, produtos, ideias e processos mais eficientes e, ainda, direcionar esforços para o desenvolvimento do conhecimento.

4.5.1.4 Compartilhamento do conhecimento

Este processo é responsável pela distribuição dos conhecimentos já desenvolvidos na organização. Para esse compartilhamento, algumas tecnologias de informação e comunicação são essenciais, já que possuem características que se adaptam às necessidades deste processo.

Para Cislaghi (2008), esta etapa é importante no processo total de gestão do conhecimento e possui também alguns objetivos que contribuem para ele, tais como compartilhar o conhecimento adquirido ou desenvolvido na organização que seja futuramente utilizável; aumentar o seu uso oferecendo ambientes e ferramentas que propiciem o trabalho individual ou em grupo; e, ainda, compartilhá-lo por meio de conversas e reuniões, seja em encontros presenciais, seja em encontros virtuais, utilizando ferramentas de comunicação como a internet ou a videoconferência.

Stollenwerk (2002) confirma que as tecnologias de informação e comunicação facilitam o compartilhamento e, ainda, exemplifica algumas tarefas melhoradas pelas TICs, entre elas:

− a identificação das informações e dos conhecimentos que a organização precisa para alcançar seus objetivos estratégicos;

− a criação de mecanismos viáveis para a recuperação e a distribuição do conhecimento;

− a disponibilização de formas de capacitação para usuários e ferramentas de recuperação de informações e conhecimento;

− a difusão do conhecimento interno e externo para os usuários na hora certa, ou seja, no momento em que possam servir para as pessoas executarem suas tarefas estratégicas; e

− o compartilhamento, que é um processo de fundamental importância no negócio organizacional, pois com a informação e os conhecimentos difundidos de forma clara, eficiente e eficaz os processos futuros serão providos de maior sucesso.

4.5.1.5 Utilização do conhecimento

Pode-se dizer que a utilização refere-se à aplicação dos conhecimentos identificados, adquiridos, desenvolvidos e compartilhados, ou seja, nesta etapa utilizam-se os resultados trabalhados e conquistados até este momento. Este processo tem valor porque nele a organização vai visualizar os resultados de todas as etapas anteriores e poderá também validar, mudar e melhorar seus processos de negócios, que darão resultado direto a toda a estratégia da informação.

Assim como para as fases anteriores, Cislaghi (2008) também contribui com sua colocação sobre os objetivos das tarefas nesta fase do processo: garantir que o conhecimento conquistado até aqui seja usado de forma efetiva para o bem da organização; transformar conhecimento em resultados visíveis; e, ainda, garantir que competências, habilidades e ativos do conhecimento sejam totalmente utilizados pela organização.

Nesta fase do processo, os gerentes, os administradores e os colaboradores irão realizar todas as tarefas e funções apontadas para mudanças dos processos de negócio, pois, conforme afirma Carvilhe (2004), atualmente muitas instituições estão concentrando esforços nos processos de gestão do conhecimento, mas, em muitos casos, as indicações dessa gestão não são executadas de forma eficaz no dia a dia das tarefas organizacionais. A autora cita que, em muitos casos, a falta

de cumprimento das regras pode ser comparada a investimentos em remédios para saúde feitos pelo ser humano, que os compra, mas não os toma de forma adequada, ou ainda, deixa totalmente de consumi-los.

Enfim, entende-se que, se todas as etapas do processo de gestão do conhecimento forem bem formuladas e a organização usar adequadamente todos os conhecimentos adquiridos, as chances de insucesso serão mínimas.

4.5.1.6 Retenção do conhecimento

A retenção do conhecimento objetiva avaliar as informações e os conhecimentos de importância para toda a organização e procurar formas para disseminá-lo ou disponibilizá-lo para que todos os profissionais envolvidos possam interagir e ter à mão tudo que pode dar resultado positivo nos processos gerenciais.

Quanto a este último processo, Cislaghi (2008) contribui com sua apresentação dos seguintes objetivos a serem conquistados com a execução de tarefas:

a) identificar e reter ou organizar uma forma de disponibilizar processos e informações importantes aos processos da organização para que possam ser sempre utilizados da melhor maneira;

b) armazenar e valorizar experiências de sucesso de forma adequada; c) transferir informações e conhecimentos valiosos para os sistemas organizacionais a fim de que possam ser úteis a toda a organização;

d) garantir que a memória organizacional seja atualizada sempre com novas conquistas de conhecimentos;

e) transferir conhecimentos de colaboradores que estão deixando a organização para seus sucessores; e

f) registrar todo o conhecimento adquirido no desenvolvimento das tarefas para que este possa ser sempre reutilizado pela organização nos momentos em que mais convier às necessidades ou vontades da organização ou dos colaboradores.

É importante ainda que a organização tenha repositórios organizados e atualizados, pois assim poderá sempre buscar a informação que melhor lhe convier. São citados como exemplos, por Cislaghi (2008), repositórios de documentos, processos, ferramentas, dados e melhores práticas de desenvolvimento de tarefas.

A criação desses repositórios pode ser facilitada e disponibilizada pelas ferramentas de TICs, como bancos de dados, com todas as suas ferramentas especiais, e, ainda, pelas ferramentas de comunicação, que permitem criar ambientes de interação, comunidades e tantas outras formas de troca e organização do conhecimento.