Meios de Divulgação
ETAPAS DOS PROCESSOS
26 c) Análise e melhoria dos produtos eprocessos principais do negócio e dos processos de apoio
Desde o primeiro ciclo do PEG 2007/2010 com a ação Modernização dos Processos Produtivos - A6 a Controladora vem investigando formas de melhorias dos produtos e processos principais do negócio e processos de apoio, conforme práticas descritas no Marcador 1.g. Para o ciclo 2011/2014 do PEG esta prática foi aprimorada com a ação Melhorar a Qualidade dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário – A3, que engloba quatro projetos: Melhorar a Qualidade da água Distribuída, Melhorar a Regularidade do Abastecimento, Melhorar a Qualidade do Esgoto Coletado e Melhorar a Prestação dos Serviços (internos e terceirizados).
No gerenciamento da rotina, o uso das práticas de benchmarking,e das análises e decisões decorrentes das reuniões (Quadro 1.c.1 e Quadro 1.c.2) para as tomadas de decisões, são sistematicamente aplicadas na UN para analisar e melhorar estes processos. A distribuição da água acontece de forma padronizada de acordo com as normas internas da Controladora e requisitos legais aplicáveis. A capacitação de pessoal para a formação de Grupos de Melhorias (Quadro P5.1) com programas de treinamento e desenvolvimentotambém demonstra, desde 2009, ações da Controladora com o objetivo de comprometer os funcionários nas atividades, com melhorias a partir de problemas identificados na rotina de trabalho. Decorrentes destas práticas, no Quadro 7.c.1, são apresentadas as principais melhorias ocorridas na UN B. Bentes nos últimos anos. Em janeiro de 2011, iniciou-se o projeto de metas para supervisão, onde essas são avaliadas na SuperMetas (Quadro 1.c.2) e são traçados PAs para melhoria contínua dos processos. As ferramentas utilizadas para análise das melhorias na SuperMetas são Diagrama de Ishikawa e a Planilha 5W2H do PA. Além disso, na UN, os Coordenadores Operacional e Comercial possuem Grupos de Melhoria com a FT, que se reúne mensalmente, desde 2010,para discutir os problemas e apresentar sugestões para as dificuldades encontradas nos serviços cotidianos. O mapeamento dos fluxos de processos (Marcador 1.g), iniciado em 2012 com o apoio da ferramenta Bizagi, também é uma das práticas utilizadas na UN como forma de análise dos processos para identificação dos gargalos e das oportunidades de melhoria.
As potenciais idéias criativas, avaliadas e convertidas em inovações, são apresentadas no Seminário de Experiências Exitosas e como forma de estímulo ao surgimento de novas ideias, em 2013 foi implantado o Projeto Criando Idéias, conforme descrito no Marcador 6.a.
Logística GESUP – 04 – Recebimento de materiais pelo almoxarifado 2010
Orienta os controles e rotinas a serem realizadas no recebimento de material. Recebe,controla estoque,atesta nota fiscal,distribui material estoque e não estoque.
GESUP
Suporte a TI GETIN – 01 – Uso
de informática 2011
Orienta as rotinas para aplicação dos recursos de
informática GETIN Capacitação e Desenvolvimento GEDEP – 09 – Capacitação de Pessoal
2010 Define as regras e critérios para a execução de
treinamento na Casal. SUPTDEP
Quadro 7.c.1 - Principais melhorias ocorridas nos processos
PROCESSOS
METODOLOGIAS DE CONTROLE/
ETAPAS DOS PROCESSOS
ANTES MELHORIA DEPOIS INÍCIO
Distribuição
Relatório de
acompanhamento do Índice de Perda por Ligação (IPL)
Cálculo realizado levando em consideração apenas o volume total produzido e o volume faturado SABESP: Implementação do conceito de volume
disponibilizado, volume utilizado e demais parâmetros necessários ao cômputo do IPL.
Melhor acompanhamento da produção; Cálculo do VD e
apuração do VU;
Determinação do IPL;
Avaliação entre o volume
necessário e o volume disponibilizado. 2010 Coleta de Esgoto Controles operacionais de apoio a operação A estrutura era uma seção ligada a área operacional da capital
Criação de estrutura gerencial para suporte
Melhor acompanhamento e controle operacional; Melhor qualidadee confiabilidade das informações 2005 Vendas Relatório de Gestão Comercial Resultados inconsistentes baseados unicamente no índice de arrecadação Implementação de metas de arrecadação e faturamento, com base no modelo de gestão por resultados;
Implantação de Auditorias
comerciais.
Melhor acompanhamento dos índices de arrecadação e faturamento;Aumento de receita;Aumento da produtividade;Redução do índice de ligações inativas;Ganho de mercado. 2007 Procedimento de corte As OS de corte eram executadas sem a visita de cobrança CAGECE:Implantação de visitas de cobrança; Melhoria implantada após benchmarking.
Todos os clientes são
visitados duas vezes antes das mesmas executarem as OS de corte. 2011 Implantação do novo Sistema Comercial GSAN O sistema era acessível apenas por meio da rede da Controladora
Compesa, Deso,
Caerne:Agilidade na prestação de serviços;Melhoria implantada após benchmarking.
O sistema está disponível via
Internet 2012 Apoio Corporativo Levantamento de Necessidades de Treinamento Mediante solicitação das diversas áreas
Integração dos programas de
treinamento às ações
estratégicas, a partir da
implantação do PEG;Revisão da norma GEDEP 09 – Capacitação de Pessoal.
Aprimoramento das
competências para
implementação das ações estratégicas; Desenvolvimento de cultura da excelência.
2008
Aprimoramento da
27 d) Seleção e avaliação de fornecedores
A Controladora é uma empresa cuja natureza jurídica (P1.A) requer o atendimento à lei 8.666 de 21 de junho de 1993, que estabelece normas gerais sobre licitações e contratos administrativos pertinentes a obras, serviços, inclusive de publicidade, compras, alienações e locações no âmbito dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e suas alterações, e Lei Complementar nº123/2006, que estabelece normas gerais relativas ao tratamento diferenciado e favorecido a ser dispensado às microempresas e empresas de pequeno porte. A seleção de fornecedores érealizada seguindo as etapas descritas no Quadro 7.d.1, cujas atividades estão,desde 2009,sob a responsabilidade da GESUP e da Comissão Permanente de Licitação - CPL.
Depois de concluído o processo licitatório, é feita a contratação da compra ou serviço mediante instrumento jurídico, ficando sob a responsabilidade da área solicitante o atendimento ao contrato. Para as aquisições ou contratações em que são dispensadas licitações, o cadastro do fornecedor é requerido na etapa de qualificação e seleção. Para os fornecedores de serviços, são utilizados os seguintes requisitos para avaliação do desempenho: atendimento ao prazo, cumprimento do cronograma e qualidade dos serviços. O acompanhamento é feito pelo gestor do contrato, que tem a responsabilidade de fiscalizar e notificar o fornecedor mediante eventuais não conformidades na prestação
eficácia de treinamento Estruturação da empresa Estrutura verticalizada com baixa autonomia. Gerências Regionais com alto
grau de dependência da Casal. CAGECE: Reestruturação da empresa, visando descentralização da gestão e criação de funções para adequar à Ação A7 (Figura 2 a 2). Implantação do modelo de Unidade de Negócio. Modernização da gestão; Agilidade na tomada de decisão. 2009 Documentos e normas de funcionamento das atividades O funcionamento das atividades não acontecia de forma sistematizada, gerando não conformidades nas rotinas. PROCENGE: Implantação/revisão de normas e disponibilidade na rede de computadores. Aumento do nível de
conformidade dos processos. 2009
Mapas de bombeamento; Relatórios Operacionais; Relatórios Específicos; Anormalidades no fornecimento de energia elétrica não registradas
Planilhas com relatórios de
eventos relacionados ao
fornecimento de energia elétrica
Possibilidade de evidenciar os eventos junto ao fornecedor de energia elétrica. 2009 Controles de Produção (VD) Relatório e produção reativos
HOPERAÇÕES: CCP-O com
BCD e MASPP
Análise para soluções de
perdas on-line 2010 Relatórios Operacionais Planilhas e Tabelas com informações insuficientes HOPERAÇÕES: Conscientização da necessidade dos dados a serem Fornecidos Melhor acompanhamento e controle operacional; Melhor qualidade no preenchimento dos relatórios;confiabilidade das informações 2008 Atendimento à lei 8.666/93 e 123/06 Limitação para realização de licitações
SABESP: Implantação de Pregão Eletrônico e Registro de Preços.
Melhoria da qualidade e
competitividade 2009
Quadro 7.d.1 – Etapas da qualificação e seleção de fornecedores
Etapa Descrição Responsável
Identificação da
necessidade de compra ou de contratação de serviços
Definições para atender às necessidades decorrentes das ações do PTO ou das operações da Unidade, exceto investimentos cuja responsabilidade é da Diretoria.
Gerente da UN B. Bentes
Especificação técnica das necessidades
Caracterização do item a ser adquirido/contratado de acordo com os padrões técnicos requeridos. Quando se trata de tubulações, por exemplo, são seguidas as normas técnicas da ABNT e NBR´s relacionadas às aquisições.
Gerente da UN B. Bentes
Análise da modalidade de
compra /contratação de
acordo com os requisitos legais e normas internas da Casal
Verificação das informações fornecidas pela área solicitante em relação aos requisitos da
legislação. GESUP
Elaboração de
Documentação para a
licitação
Especificação das condições licitatórias de acordo com a modalidade. Em alguns tipos de
licitação é feito o Termo de Referência. CPL
Publicação do documento de licitação
Momento é que se divulgam externamente para conhecimento dos fornecedores as condições para aquisição. São utilizados como meios para divulgação: jornais e site da Casal, dentre outros.
CPL
Cadastro de Fornecedor
O fornecedor interessado em participar da licitação e que ainda não tenha cadastro na Casal, acessa o site da empresa e preenche o cadastro com as informações relacionadas ao registro jurídico e aspectos comerciais
Fornecedor
Habilitação Cadastral
São avaliadas as informações do fornecedor relacionadas a: habilitação jurídica, regularização fiscal, qualificação técnica e qualificação econômico-financeira, utilizadas para a seleção do fornecedor.
Processos UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I
28
dos serviços. Quanto ao fornecimento de materiais, seguindo a norma interna GESUP-04/2010, é atribuição da GESUP verificar o atendimento às especificações técnicas no ato do recebimento.
A autonomia da UN na utilização do Fundo Fixo, despesas de pequena monta, e do Adiantamento e reembolso para despesas ocasionais e emergenciais está garantida nas normas internas, GEFIN-01/2010 e GEFIN-02/2010, sendo de responsabilidade da CAF selecionar e avaliar os fornecedores de acordo com a relação custo-benefício, a qualidade, a
garantia, o prazo de pagamento, o prazo e o cumprimento de prestação de serviço ou entrega de material podendo contar quando necessário com o auxílio da Supervisão de Compras – SUPCOMP para essa escolha.
Os fornecedores internos listados no Quadro P1.f.1 são avaliados seguindo os parâmetros descritos no Quadro 7.d.2.
O envolvimento e comprometimento dos fornecedores (Quadro P1.f.1) com os valores e os princípios organizacionais ocorre mediante descrito no Quadro 7.d.3.
e) Elaboração e controle do orçamento
A Gestão orçamentária da Controladora é de responsabilidade da GEPLAN e a econômico-financeira da GEFIN e da Gerência Contábil – GECONT. Anualmente, a GEPLAN, desde 2007, a partir de análises do orçamento, do faturamento e do custeio do exercício anterior, define o orçamento geral da empresa (Orçamento Programa - OP) para o ano subsequente, que, depois de pronto, é controlado pela UN B. Bentes, utilizando o módulo “orçamento” do Sistema Pirâmide.
Na elaboração do orçamento, com o objetivo de manter o fluxo financeiro equilibrado, são consideradas as seguintes informações:
Faturamento: estimado a partir da projeção dos faturamentos realizados em anos anteriores e das metas físicas
previstas pela UN (acréscimo de ligações de água e esgoto, expectativa de investimentos para ampliação de rede, crescimento populacional, micromedição e volumes faturados) e as metas definidas no PEG.
Custeio: são levadas em conta as despesas de funcionamento (previsão das despesas com materiais,
serviços, pessoal); de serviços da dívida (pagamentos de juros, encargos financeiros, amortização de empréstimos Quadro 7.d.2–Parâmetro de avaliação dos fornecedores internos
Serviços e Produtos Principais
Fornecedores
Parâmetro de Avaliação
Água e Esgoto tratados, Operação,
Manutenção, Execução de serviços,
Manutenção Eletromecânica, Projetos e Obras.
GEDOP, GEMEM, GEMTE Cumprimento do prazo de atendimento, IFr07
Serviços de engenharia de água e esgoto SUENG
Controle de qualidade da água e do esgoto
tratado. GEQPRO Isp18 e Isp19
Quadro 7.d.3 - Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os valores e princípios organizacionais
Tipo de Fornecedor Envolvimento com os princípios organizacionais
Fornecedores Internos Participação na definição do PEG e construção de seu PA alinhado com o da Controladora.
Fornecedores Externos
Na formulação do contrato são estabelecidas cláusulas para o comprometimento com os valores e princípios organizacionais, como por exemplo, o cumprimento das NRs do MTE relacionados à segurança e saúde no trabalho, além da participação nas práticas de divulgação da missão, visão e valores utilizadas dentro da Unidade.
Quadro 7.e.1 – Etapas do Planejamento Orçamentário
Atividade Detalhamento
Divulgação do calendário do
OP A GEPLAN, por meio de CI divulga o calendário de reuniões para elaboração do OP para as UNs.
Definição das premissas
A Diretoria define as diretrizes a serem consideradas para o exercício do ano seguinte, levando-se em conta os resultados observados no ano em curso e anos anteriores, alinhados com as perspectivas de mercado e as estratégias do PEG.
Pré-orçamento da UN B. Bentes Baseado nas diretrizes estabelecidas, nos dados do ano corrente e anos anteriores, na previsão de
aumento de mercado, dentre outros aspectos, a GEPLAN elabora a planilha orçamentária da UN B. Bentes.
Disponibilização de planilhas orçamentárias
A GEPLAN agenda reunião com as UNs onde apresenta as premissas do OP e disponibiliza a previsão das planilhas orçamentárias (impressas e em meio digital), para analise e ajustes específicos, com prazo de devolução, para serem preenchidas.
Planejamento financeiro da UN B. Bentes
AUN B. Bentes revisa os contratos vigentes e solicitados e os cronogramas físico-financeiros. Baseada na previsão de arrecadação, aumento do número de ligações (água e esgoto) e dados do ano em vigor, valida o orçamento previsto nas planilhas recebidas.
Avaliação e consolidação dos dados fornecidos pela UN B. Bentes
A GEPLAN recebe as planilhas ajustadas, avalia e consolida os dados, fazendo os devidos remanejamentos dos valores orçados, em consonância com as diretrizes estabelecidas.
Apresentação e Aprovação da Diretoria
A Diretoria recebe o documento elaborado pela GEPLAN para levantamento de dados relevantes, possíveis alterações e aprovação. A Diretoria tem a autonomia de alterar e ou remanejar os valores orçados, objetivando atingir melhor desempenho financeiro e alinhar o OP as prioridades organizacionais e ao PEG.
Ajustes após a avaliação da
Diretoria A GEPLAN gera após alterações e validação pela Diretoria a versão formal do OP.
Aprovação do orçamento A Diretoria apresenta o OP ao Conselho de Administração para homologação final.
Liberação para a UN B. Bentes
A GEPLAN formaliza os valores aprovados para as UNs e providencia a migração das informações constantes das planilhas para o módulo “orçamento” do sistema PIRÂMIDE, a fim de disponibilizar para UN B. Bentes.
29
de responsabilidade da empresa, dentre outros); orçamento de inversões (investimentos projetados a partir das necessidades de ampliação dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, melhorias operacionais e infraestrutura, como móveis, veículos, equipamentos de informática e outros); impostos e inadimplência circulante. As etapas do planejamento orçamentário estão descritas logo abaixo (Quadro 7.e.1). Estas informações estão alinhadas com as ações estratégicas mostradas no Critério 2.
A partir dos valores orçados, a UN B. Bentes controla o que foi executado,desde 2010, fazendo a análise entre o orçado e realizado, podendo realizar remanejamento de verbas a fim de assegurar a implementação de ações previstas no PA. Corporativamente, a GEPLAN elabora mensalmente, desde1987, relatórios gerenciais e empresariais com os principais indicadores de acompanhamento do orçamento. Na avaliação mensal da reunião de Diretoria Ampliada, este relatório é refinado de acordo com as solicitações da Diretoria como,por exemplo, a correlação dos indicadores de gestão com os indicadores do SNIS ocorrida em 2007.
Em 2009, uma significativa melhoria implementada na Controladora foi a individualização do orçamento programa pela gestão econômico-financeira. A elaboração e controle de seu orçamento possuem relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização, principalmente em relação ao equacionamento de dívidas,ao aumento da receita e à redução de despesas diretas.
30 8. RESULTADOS
8.a RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS
IFn01 - Índice de desempenho financeiro
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 104,63 112,28 124,87 Média das campeãs
nível II 93,10
O resultado apresenta melhor desempenho financeiro em relação ao ano anterior,
em virtude das ações estratégicas desdobradas na UN. Requisito das Partes Interessadas/ Acionistas.
IFn02 - Indicador de águas não faturadas por volume
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 68,90 68,39 34,05 Média das campeãs
nível II
Houve um incremento no faturamento de 6% de 2010 para 2011, decorrentes da eficiência das práticas de auditorias comerciais.
IFn03 - Despesas totais com os serviços por m³
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
R$/m³ 3,03 2,90 1,67 Média das campeãs
nível II 3,12
O resultado mostra uma melhoria na otimização dos recursos produtivos da UN , apresentando diminuição do custo de produção de água em relação ao ano anterior. Indicador estratégico da Ação "A3 - Racionalizar Despesas". Requisito das Partes Interessadas/ Acionistas
IFn07 - Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Dias 58,97 58,55 69,14 Média das campeãs
nível II
O resultado apresenta melhor desempenho financeiro em relação ao ano anterior, em virtude das ações estratégicas cooperadas entre o Comercial e Operacional da UN, objetivando a diminuição da lacuna existente entre Faturamento e Arrecadação.
IFn15 - Índice de evasão de receita
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 16,55 15,83 6,22 Média das campeãs
nível II
O resultado apresenta uma maior recuperação da receita, alcançando a Meta estratégica da UN. Indicador Estratégico da Ação "A1 - Aumentar Receita".
8.b - RESULTADOS RELATIVOS A CLIENTES E AO MERCADO
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,18 0,16 0,38
Média das campeãs
nível II
Indicador Estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário".
IFn01 - Índice de desempenho financeiro
2011 2012 RC
IFn02 - Indicador de águas não faturadas por volume
2011 2012 RC
IFn03 - Despesas totais com os serviços por m³
2011 2012 RC
IFn07 - Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber
2011 2012 RC
IFn15 - Índice de evasão de receita
2011 2012 RC
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas
2011 2012 RC
Resultados UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I
31
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas (água)
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,23 0,21 0,38
Média das campeãs
nível II
Estratificação água ICM01. Indicador Estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de
abastecimento de água e esgoto sanitário". Utilizado refencial do ICm01, pela falta de disponibilização do resultado nos níveis
de relevância e pela similaridade do indicador
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas (esgoto)
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,79 0,68 0,38
Média das campeãs
nível II
Estratificação Esgoto ICM01. Indicador estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de
abastecimento de água e esgoto sanitário". Utilizado refencial do ICm01, pela falta de disponibilização do resultado nos níveis
de relevância e pela similaridade do indicador
ICm01a - Índice de reclamações de problemas
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,0672 0,0660 0,0141
Média das
campeãs nível II
Indicador Estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de
abastecimento de água e esgoto sanitário".
ICm01a - Índice de reclamações de problemas (água)
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,0865 0,0868 0,01
Média das campeãs
nível II
Estratificação água ICM01a. Indicador estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de
abastecimento de água e esgoto sanitário". Utilizado refencial do ICM01a, pela falta de disponibilização do resultado nos níveis
de relevância e pela similaridade do indicador
ICm01a - Índice de reclamações de problemas (esgoto)
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
Reclam.
p/lig. 0,3022 0,2751 0,01
Média das campeãs
nível II
Estratificação Esgoto ICM01a. Indicador estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de
abastecimento de água e esgoto sanitário". Utilizado refencial do ICM01a, pela falta de disponibilização do resultado nos níveis de relevância e pela similaridade do indicador
ICm02 - Índice de satisfação dos clientes
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 89,90 90,42 81,25 Média das campeãs
nível I 90,00
Requisito das Partes Interessadas/Clientes
ICm04 - Índice de conhecimento dos serviços e produtos
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 38,37 66,94 93,75 Média das campeãs
nível I
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas (água)
2011 2012 RC
ICm01 - Índice de reclamações e comunicação de problemas (esgoto)
2011 2012 RC
ICm01a - Índice de reclamações de problemas
2011 2012 RC
ICm01a - Índice de reclamações de problemas (água)
2011 2012 RC
ICm01a - Índice de reclamações de problemas (esgoto)
2011 2012 RC
ICm02 - Índice de satisfação dos clientes 2011 2012 RC
ICm04 - Índice de conhecimento dos serviços e produtos
2011 2012 RC
32
ICm05 - Índice de atendimento urbano de água
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 39,50 45,53 85,70 Média das campeãs
nível I
ICm06 - Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 33,73 42,98 32,05 Média das campeãs
nível I
Indicador estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário".
ICm07 - Índice de tratamento do esgoto gerado
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 22,24 24,00 43,86 Média das campeãs
nível II
Indicador estratégico da Ação "A6 - Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário".
ICm08 - Índice de atendimento total de água
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido
% 39,50 45,53 46,04 Média das campeãs
nível I
Indicador estratégico da Ação "A6P2 - Melhorar a qualidade dos serviços de abastecimento de água e esgoto sanitário".
ICm09 - Índice de atendimento total de esgoto sanitário
Unidade 2011 2012 RC RPI Sentido