Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2013

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Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2013

Nome da organização candidata: Unidade de Negócio Benedito Bentes

( x ) Unidade autônoma de outra organização

No caso de Nível III ou IV, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade, se houver organização controladora cobrindo mais de uma cidade.

Razão social responsável: Companhia de Saneamento de Alagoas Forma de Direito: ( x ) Público ( ) Privado

Número de inscrição no CNPJ: 12.294.708/0001.81

Endereço Home-page (se existir): http://www.casal.al.gov.br Principais atividades:

Distribuição de água; coleta, tratamento e afastamento de esgoto; comercialização de água.

Data de início das atividades:

Março de 2009

Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: Quantidade de funcionários: 48 (sendo 04 menor aprendiz) TOTAL GERAL= 95 colaboradores

Principais clientes e mercados no saneamento ambiental: Principais clientes: Residencial, comercial, industrial e público;

Mercado: Contempla o saneamento da área inserida na cidade de Maceió, atendendo à população de 9 bairros da Capital.

Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora

Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)

Nome Endereço Qtd. aprox. de

pessoas Escritório da Unidade de Negócio Rua Vereador José Raimundo dos Santos, s/n,

Benedito Bentes. Maceió/AL. 82

Loja de Atendimento Tabuleiro do Martins

Rua Sete de Setembro, s/n, Tabuleiro do Martins.

Maceió/AL. 4

Loja de Atendimento Benedito Bentes

Av. Antônio Lisboa de Amorim, s/n, Benedito

Bentes. Maceió/AL. 7

Loja de Atendimento Já Shopping Pátio Maceió

Avenida Menino Marcelo, N° 3800, Cidade

Universitária. 2

Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240).

A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.

Contatos Nome Fone E-mail

Principal dirigente Maria Aparecida Torres dos Santos

(82)8883-7655

aparecida.torres@casal.al.gov.br Respons. candidatura Maria Cristina Ferreira

Silva

(82)3315-3027

cristina.silva@casal.al.gov.br

Página 2 de 3 Declaração de autonomia da organização candidata:

Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.

Concordamos que, no caso de candidatura ao Nível B ou I, essa elegibilidade, mesmo que aprovada, poderá ser suspensa se uma organização controladora, que abranja a organização aqui candidata, vier a pleitear elegibilidade em nível acima do aqui postulado.

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Aplicável somente para Categoria IGS Denominação da Prática:

Não Aplicável

(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)

Data de implantação: Não Aplicável Resumo da prática: (Máximo 12 linhas):

Não Aplicável

Lembrete: Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas.

Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática:

Não Aplicável

Questões dos Critérios PNQS, de qualquer Nível, com os quais a prática tem mais relação:

(Ex.: Nv I: 2b, 3b e 8b ou Nv IV 2.d, 3.1b e 8.2a) Resultados alcançados:

Não Aplicável

Um ou mais tipos de resultados quantitativos relevantes, com demonstração de evolução favorável obtida em decorrência da prática. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a forte correlação. Podem ser apresentados aqui resultados estimados ou preliminares cuja demonstração, na futura inscrição do Case, será aprimorada. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados decorrentes da prática.

Partes interessadas mais beneficiadas pela Prática: Não Aplicável

Aplicável a todas as Categorias

O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.

Maceió/AL, 28 /06 /2013 Local Data

Nome do principal dirigente

Parecer do Comitê de Elegibilidade

( X ) Elegível

( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade

Relatório de Gestão UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

SUMÁRIO PERFIL

P1. Descrição da Organização I

P2. Concorrência e ambiente competitivo V

P3. Aspectos relevantes VI

P4. Histórico da busca da excelência VI

P5. Organograma VIII 1. LIDERANÇA 01 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 08 3. CLIENTES 12 4. SOCIEDADE 15 5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS 18 6. PESSOAS 21 7. PROCESSOS 24 8. RESULTADOS 30 Glossário 40

Folha de Diagnóstico de Gestão 43

Perfil UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

I P.1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

(A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE

(1) Denominação da organização - A Unidade de Negócio Benedito Bentes, denominada neste relatório como UN B. Bentes, integra a Companhia de Saneamento de Alagoas – CASAL.

(2) Forma de atuação – A UN B. Bentes é uma unidade autônoma que integra uma empresa de economia mista, de regime jurídico de direito privado, sociedade anônima, sediada na cidade de Maceió. O acionista majoritário é o Governo do Estado de Alagoas, com 99,96% das ações.

(3) Data de instituição da organização - Por meio da Lei 2.491/62, o Governo do Estado de Alagoas extinguiu o Departamento de Água e Esgoto, criando em

dezembro do mesmo ano a CASAL, que atua em 76 municípios do Estado, inclusive em Maceió.

(4) Descrição do Negócio - É responsável pelo abastecimento de água tratada e serviço de coleta, tratamento e disposição de esgotos, atendendo aos clientes dos 11 setores comerciais de competência da Unidade.

(5) Informações sobre o porte da organização – A Unidade atende 66.253 ligações de água e esgoto, sendo 45.224 ativas. O faturamento médio mensal foi de R$ 2.155.040,20 em 2012, conforme Quadro P1.a.1.São 11 setores comerciais da cidade de Maceió (25, 26, 27, 30,

31, 32, 33, 34, 35, 40 e 50), abrangendo 9

bairros que são Benedito Bentes, Cidade Universitária, Santos Dumont, Tabuleiro do Martins, Santa Lúcia, Antares, Clima Bom,

Fernão Velho e Rio Novo, conforme

demonstrado na fig. P1.a.1. Os processos de negócio estão descritos na Fig. P1.b.1.Para implantação da Unidade foram investidos em 2009 R$ 125.000,00 na construção de sua sede, aquisição de mobília, ar condicionados, máquinas, equipamentos e ferramentas.

(6) Relacionamento Institucional – A UN B. Bentes é gerida como núcleo independente de resultados sociais, econômicos e financeiros, com autonomia para tomada de decisões e orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas a missão, visão, valores e estratégias da controladora. Está subordinada à Superintendência de Negócio

da Capital – SUNEC, obedecendo à composição hierárquica da Controladora apresentada em P5. É uma das três Unidades de Negócio da Capital, de um universo de sete UNs distribuídas em áreas estratégicas do estado de Alagoas, possuindo cerca de 4% da Força de Trabalho - FT efetiva da Controladora e impactando em sua receita bruta global com uma margem de 10,6 %, conforme detalhamento na tabela P1.a.1

B) SERVIÇOS OU PRODUTOS E

(1) Principais Produtos e Serviços - A atuação da UN B. Bentes se dá por meio da execução das atividades inseridas nos macro-processos de Distribuição de Água, Coleta de Esgoto e Vendas. Os serviços

oferecidos pela UN atendem aos

Quadro P1.a.1– Porte da Unidade de Negocio do Benedito Bentes

Número de ligações (Ativas + Inativas) (UND) 66.253

Quantidade de Instalações

Operacionais 69 poços profundos; 07 Estações elevatórias de Água; 01 Estação Elevatória de Esgoto;

Administrativas Sede da UN Benedito Bentes e 03 Lojas de Atendimento ao Público.

Volume Distribuído M³/ano 22.430.456

Faturamento Anual Corrigido R$ 25.860.482,39

Tabela P1.a.1 – Força de trabalho em relação à CASAL Total CASAL UN B. Bentes % UN B. Bentes/ Total CASAL Funcionários 1287 48 3,73 Terceiros 519 47 9,06 Terceiros >5% 320 15 4,69

Quadro P1.b.2 –Quantidade de veículos, instalações e equipamentos da UN

Frota de Veículos Quant. Equipamentos, Instalações e

Tecnologia Quant.

Tipo Passeio 06 Poços subterrâneos 69

Tipo Utilitário 02

Gerador a gasolina e a Diesel 02

Van Tipo Kombi 05

Motocicletas 01 Bombas Submersas 02

Retro escavadeira 01 Computadores 19

Caminhão Misto 01 Impressoras 10

Fig. P1.a.1 – Mapa de localização da UN B. Bentes em Maceió

II

clientes,segmentados conforme Quadro P1.e.1, da área delimitada na Figura P1.a.1.

(2) Descrição dos Processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio – Os processos principais e de apoio do negócio estão detalhados no Quadro P1.b.1.

(3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção da UN B. Bentes - O Quadro P1.b.2 demonstra os requisitos solicitados nesse item.

C) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES.

(1) Composição da Sociedade - O principal acionista da Controladora é o Governo do Estado de Alagoas com uma participação de 99,69%. Os demais membros estão descritos na Tabela P1.c.1.

(2) Denominação da Instância Controladora Imediata - A CASAL, Controladora da UN B. Bentes, é subordinada a Secretaria de Infraestrutura do Governo do Estado de Alagoas - SEINFRA.

(3) Principais Necessidades e Expectativas dos Sócios - As principais necessidades e expectativas dos acionistas estão apresentadas na Figura 2.a.2, e os principais indicadores, metas e planos estão apresentados na Tabela 2.b.1.

D) FORÇA DE TRABALHO

(1) Denominação Genérica da Força de Trabalho - A Força de Trabalho na UN B. Bentes é denominada como Colaboradores.

(2) Composição da Força de Trabalho - A FT é composta por funcionários (efetivos mais aprendizes) e terceiros, conforme quantitativo apresentado na Tabela P1.a.1, além de estagiários e conveniados. Sua constituição é realizada por concurso público para os funcionários e seleção no caso dos estagiários. Os conveniados apenados, que se encontram na Unidade em número de 15, são selecionados pela Secretaria de Estado da Defesa Social - SEDS por meio da Superintendência Geral de Administração Penitenciária – SGAP.

QuadroP1.b.1 - Processos Principais de Negócio e Processos de Apoio

PROCESSOS DESCRIÇÃO P ri n c ip a is Distribuição de Água

O gerenciamento do processo de distribuição de água é realizado pela UN B. Bentes das 07:30 às 17:30. Entre 17:30 e 07:30 o gerenciamento das condições hidráulicas dos sistemas de distribuição é realizado pelo apoio corporativo da Gerência de Produção e Desenvolvimento Operacional - GEDOP.

Coleta de Esgoto

Coleta e afastamento de esgoto doméstico e não doméstico, por meio de ramais de esgotos, redes coletoras, coletores troncos e elevatórias. Em janeiro 2013 a UN assumiu o tratamento do esgoto, sob monitoramento da Gerência de Controle de Qualidade do Produto - GEQPRO.

Vendas

Atendimento presencial ao cliente, acompanhamento das ações que visam o incremento do faturamento, como ligações novas, cadastro, recadastramento, fiscalizações de ligações ativas e inativas, execução de serviços solicitados pelos clientes, e cobrança de débito de clientes inadimplentes.

A

p

o

io

Administrativo

Requisição, distribuição e aquisição de material, solicitação de compra, pagamento aos fornecedores de materiais / serviços de pequeno porte, controle de freqüência e horas extras, serviços de manutenção em equipamentos, veículos e predial. A p o io C o rp o ra ti v o ( U n id a d e s d e S e rv iç o )

Jurídico Relacionado ao atendimento às demandas judiciais, órgãos externos e/ou processos administrativos, com base

no Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 11.445/07, CONAMA, Lei Estadual nº 7.081 de 30 de julho de 2009. Relacionamento com as

Comunidades Supervisionar e desenvolver os trabalhos sócio-ambientais junto às comunidades.

Suporte a TI

Oferece suporte a TI, orientação, desenvolvimento e manutenção de sistemas, elaboração de mapas temáticos, entre outros. Age na interface entre as áreas da UN B. Bentes e a unidade de apoio corporativo Gerência de Tecnologia da Informação - GETIN.

Logística Realizar serviços de compras e gestão de bens patrimoniais, contratação de frotas de veículos e serviços

terceirizados, seleção e contratação de fornecedores externos, aquisição e distribuição de produtos. Comunicação e

Marketing Realizar Campanhas Institucionais e divulgar informações.

Desenvolvimento Organizacional

Elaboração e controle do Orçamento Programa anual, elaboração de relatórios gerenciais e respectivos diagnósticos. Gerencia e desenvolve a utilização das ferramentas de gestão da qualidade.

Execução Financeira Gerenciar os processos financeiros e contábeis.

SESMET Orientar e assessorar a Força de Trabalho quanto ao cumprimento da Legislação de Segurança e Saúde

Ocupacional, objetivando eliminar, neutralizar ou atenuar os riscos presentes. Capacitação e

Desenvolvimento

Propiciar à Força de Trabalho o desenvolvimento de competências, habilidades e atitudes para execução de suas atividades visando à melhoria do processo.

Tabela P1.c.1 – Participação Societária em Porcentagem*

Acionistas Ordinárias

(Volante)

Preferenciais

(Não Volante) Total

Estado de Alagoas 99,9596 0,0009 99,9605

União 0,0005 81,8498 0,0323

CODEVASF 0,0000 11,9752 0,0047

OUTROS 0,0000 6,1969 0,0025

Perfil UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

III

(3) Quantidade de Estagiários - A UN B. Bentes prepara para o mercado de trabalho 21 estagiários

distribuídos nas áreas de Direito, Assistência Social, Engenharia Civil, entre graduandos de níveis superior e Tecnológico, e discentes de nível Médio Técnico.

(4) Percentuais da Força de Trabalho por Nível de Escolaridade - Os Colaboradores efetivos da UN B. Bentes são regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. A composição da força de trabalho, nível de escolaridade e outros, está apresentado no Quadro P1.d.1:

(5) Principais necessidades da força de trabalho - A FT de Trabalho da UN B. Bentes, de acordo com dados coletados na pesquisa de satisfação, tem como necessidades e expectativas um clima organizacional favorável ao bom relacionamento interpessoal, oportunidades para treinamento e desenvolvimento, incentivos que visem à melhoria da qualidade de vida, remuneração justa (salário mais benefícios), reconhecimento profissional e condições seguras de trabalho, tais necessidades são discutidas e compõem o Acordo Coletivo do Trabalho. E) CLIENTES E MERCADO

(1) Principais Mercados e Segmentos - O mercado de atuação da UN B. Bentes contempla o saneamento da área delimitada na Figura P1.a.1 e segmentado conforme Tabela P1.e.1. Nessa área estão inseridos os clientes-alvo, que são os grandes consumidores (todos os imóveis com mais de 8 economias), os públicos e os conjuntos residenciais de baixa-renda e os clientes potenciais e factíveis.

O quantitativo de clientes potenciais e factíveis cadastrados corresponde a 10.480.

(2) Denominação dos Principais Clientes - Os clientes da UN B. Bentes são denominados por consumidores. (3) Organizações que atuam entre a Organização e seus Clientes - A Unidade não possui organizações que

façam o intermédio entre a UN e seus clientes.

(4) Principais Necessidades e Expectativas dos Clientes - As principais necessidades e expectativas dos clientes podem ser traduzidas nos seguintes requisitos: qualidade da água; continuidade do fornecimento de água e qualidade na prestação dos serviços; coleta e afastamento efetivo do esgoto; serviços solicitados executados dentro do prazo informado a partir da solicitação; tarifas compatíveis com suas rendas; atendimento eficaz e de fácil acesso.

F) FORNECEDORES E INSUMOS

(1) Principais Tipos de Fornecedores - Os principais fornecedores, insumos e valores aplicados estão descritos no Quadro P1.f.1. Os fornecedores são divididos em internos: áreas da controladora, responsáveis por suprir com serviços necessários os principais processos da UN B. Bentes, e externos: contratados por meio de licitação para fornecimento de insumos e serviços. As contratações seguem a Lei Federal 8.666/93, atualizada pela Lei 9.648/98, que regulamenta as negociações entre o apoio corporativo (Quadro P1.f.1) e os fornecedores externos.

Quadro P1.d.1– Composição da força de trabalho, nível de escolaridade e outros

Funcionários Q. % Diversidade Q. % Escolaridade Q. % Cat. Funcional Q. %

Efetivos 44 100

Homem 29 65,91

1º grau incompleto _{5 11,36} Operacional 28 31,81

1º grau completo _{5 11,36} Administrativo _{14 31,81}

Mulher 15 34,09

2º grau completo 26 61,36 Técnico 06 13,63

Superior completo 6 11,36

Gerencial 10 22,72

Pós-grad./Mestrado 2 4,54

Tabela P1.e.1– Segmentação de mercado da UN B. Bentes

Segmentação do Mercado e Clientes Por Economia Ativa Clientes Por Faixa de Consumo Micromedido Ativo

Categoria Água % Esgoto % Faixa de Consumo Água % Esgoto %

Residencial

Particular+condomínio 38.305 75,11 11.820 81,43 Até 10 m³ 25.002 67,72 5.234 70,18

Residencial Tarifa Social 11.120 21,80 2.423 16.69 11 a 100 m³ 11.789 31.93 2.222 29,79

Não Residencial Comercial 1.184 2,32 240 1.65 101 a 1000 m³ 126 0,34 2 0,03 Industrial 148 0,29 14 0,10 Acima de 1000 m³ 3 0,03 0 0 Público 241 0,47 19 0,13 Total 36.920 100 7.458 100 Total 50.998 100 14.516 100 QuadroP1.f.1 - Fornecedores Tipo de

Fornecedor Serviços e Produtos

Principais Fornecedores Valores em 2012 (R$) Fornecedores Internos

Água e Esgoto tratados, Operação, Manutenção, Execução de serviços, Manutenção Eletromecânica, Projetos e Obras.

GEDOP, GEMEM,

GEMTE 334.569,10

Serviços de engenharia de água e esgoto SUENG 27.416,60

Controle de qualidade da água e do esgoto tratado. GEQPRO 93.855,09

Fornecedores Externos

Apuração de consumo e entrega de faturas e instituição financeira de cobrança de

IV

(2) Limitações no Relacionamento com os Fornecedores - Dentre as limitações que impactam no relacionamento da UN B. Bentes com seus fornecedores internos estão as diretrizes corporativas para atendimento às prioridades da Controladora. Outra limitação impactante é a necessidade de renovação das outorgas.

(3) Quantidade de Terceiros sem Coordenação Direta da Controladora - Para a realização da apuração de consumo e entrega de faturas, tido como sub-processo de vendas, são utilizados 15 colaboradores.

(4) Principais Necessidades Expectativas de Cada Tipo de Fornecedor - As necessidades e expectativas dos fornecedores estão definidas nos contratos e parcerias internas estabelecidos. Os principais requisitos são: pagamento no prazo estabelecido, planejamento e cumprimento de prazo, atendimento à demanda contratada. G) SOCIEDADE

H) PARCEIROS

Os principais parceiros da UN B. Bentes estão descritos no Quadro P1.h.1.

Identificação e atuação em ligações irregulares. Visando recuperação de perdas e financeira

EAM

529.700,29

Fornecimento de energia elétrica. ELETROBRÁS 4.925.570,58

Serviços de manutenção em redes de esgoto.

RESOLVE/LIMPA DORA DE FOSSA

ALAGOANA

264.228,86

Esgoto in natura CONSUMIDORES -

Fornecedor Indireto (sociedade)

Fornecimento de água subterrânea (poços profundos). IMA 12.000,00

Quadro P1.g.1 – Sociedade

(1) Comunidades de

Relacionamento

Autoridades Municipais, Estaduais e Federais; imprensa; munícipes; população vizinha às ETA´s e ETE´s; representantes de órgãos públicos; comunidades escolares e universitárias; representantes de empresas diversas.

(2)

Impactos Negativos Potenciais

Interrupção no abastecimento de água; fornecimento de água fora do padrão de qualidade; extravasamento de esgoto ao meio ambiente; liberação de gases na atmosfera; formação de resíduos sólidos resultantes do tratamento de água e esgoto; perda de água na produção e distribuição; ruído de equipamentos; refluxo de esgoto; transtorno por obras em vias públicas; emanação de odores.

(3) Passivos

Ambientais No âmbito da UN B. Bentes não há processos de passivos ambientais.

(4)

Principais Necessidades e Expectativas da

Sociedade

Recebimento de água de acordo com os parâmetros de potabilidade. (MS Portaria 2914/2011) Oferta de água suficiente para atendimento à demanda da população.

Lançamento de efluentes de esgoto aos corpos receptores, dentro dos limites regulamentados. (Atendimento a resolução nº 357/2005 do CONAMA)

Conservação do meio ambiente. (Atendimento a política ambiental em cumprimento a à lei estadual 6.787/2006)

Quadro P1.h.1 - Parceiros (1) Parceiro (2) Início do Processo Administrativo/ contrato

(2) Competências Mútuas (3) Necessidades e

Expectativas SABESP Assinatura do contrato Nov/2009 Início das atividades Jan/2010

CASAL Atuar na fiscalização das ligações ativas, inativas,

factíveis e potenciais.

Cumprir pagamento de parcelas

do investimento com o

incremento da arrecadação. SABESP

aplicação de tecnologias de setorização com implantação de macromedidores e válvulas redutoras e controladoras de pressão, atualização cadastral, censo e hidrometação, pesquisa e eliminação de vazamento, transferência de tecnologias, estudo de vazões e pressões dinâmica e estática, implantação de metodologia de medição de perdas através da ferramenta MASSP, Implantação do Centro de Controle de Processo. IGESP Assinatura do contrato FEV/2002 Início das atividades Maio/2009

CASAL Execução de serviços gerais.

Re-socialização

IGESP Geração de mão de obra qualificada.

Prefeituras Comunitárias e Associação de

Moradores

2010

Conhecimento das necessidades e expectativas das

comunidades. Projeto e execução de ações sociais, disseminação do conhecimento relativo à educação sanitária e ambiental.

Visitas as instalações e palestras específicas, reuniões, participação de eventos Prefeitura e

Órgãos Ambientais

1997 Trabalhar a conscientização ambiental dos Munícipes para o uso racional da água e preservação dos mananciais.

Munícipes mais conscientes quanto aos recursos naturais. Eletrobrás

(Programa de Eficientização

2008

CASAL Apresentar projetos no modelo

Eletrobrás/ANEEL. Redução _{energético no horário de ponta} do consumo e preservação dos recursos

Perfil UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

V

I) OUTRAS PARTES INTERESSADAS

A UN B. Bentes se relaciona com partes interessadas segundo os requisitos aplicáveis conforme Quadro P1.i.1.

P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO

A. AMBIENTE COMPETITIVO

(1) Concorrentes - São consideradas concorrentes da UN B. Bentes os condomínios e comunidades com abastecimento de água próprio, as distribuidoras de água que utilizam caminhões-tanque e as distribuidoras de água engarrafada. São empresas nacionais privadas e de pouca representatividade individual no mercado, muitas delas atuando na informalidade.

(2) Parcela de mercado da organização e de seus concorrestes – O mercado é caracterizado pelo número de domicílios abastecidos, dentre os quais 49,71%corresponde a parcela de mercado atendida pela UN. B. Bentes e o restante corresponde aos concorrentes.

(3) Principais fatores que diferenciam a organização no setor - Os ativos intangíveis e a infraestrutura, aliados ao tratamento do produto, segmentação do mercado, prêmios de qualidade e a busca pelo compromisso com a excelência - PNQS, conferem a UN B. Bentes grande diferencial no mercado.

(4) Principais mudanças no ambiente competitivo – No Quadro P2.a1 estão apresentados os principais fatores no ambiente competitivo

Quadro P2.a.1 – Influência dos Fatores no Ambiente Competitivo

F a to re s In te rn o

s Qualidade da água distribuída

Ações de mitigação relacionadas ao déficit de produção para as comunidades mais periféricas Qualidade dos serviços operacionais e comerciais

Responsabilidade socioambiental F a to re s Ex te rn o

s Lei Federal nº 11.445 de 05/01/2007, Marco Regulatório do Saneamento. A CASAL oferece apoio técnico através de kits jurídicos às Prefeituras para elaboração desses planos

Outorgas de uso da água (fiscalização dos órgãos competentes aos perfuradores de poços clandestinos) Expansão imobiliária

B. DESAFIOS ESTRATÉGICOS

(1) Principais Desafios – Os principais desafios da UN B. Bentes são a redução de perdas de volume de água, a recuperação de clientes inativos, o abastecimento das áreas críticas e as melhorias na rede de abastecimento. (2) Parcerias e Alianças Estratégicas – As parcerias estratégicas são apresentadas no Quadro P2.b.2.

(3) Novas tecnologias – A introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as de Gestão está descrita no Quadro P2.b.3.

Energética) projeto pela ANEEL e posterior investimento na

Casal. naturais. SEGESP (Centrais de Atendimento ao Cidadão Já!*) 2012

CASAL Atendimento presencial em conjunto com outros

órgãos do Governo Estadual. Proporcionar facilidade e

agilidade ao cidadão no

atendimento.

SEGESP Fornecer a infraestrutura e localização

adequada ao atendimento ao cidadão. Cooperativas de

Catadores e recicladores de

lixo

2012

CASAL Dar destino ao óleo recolhido. Contribuir para o

desenvolvimento sustentável da

comunidade, protegendo o

meio ambiente.

Cooperativas Recolher óleo usado nas residências

SESI 2009 Atividades para promoção da qualidade de vida dos colaboradores

Cooperação e participação dos colaboradores nas atividades desenvolvidas.

IMA /BPA 2013

CASAL Disponibilizar veículo para fiscalização.

Preservação da APA. IMA/BPA

Atuar na fiscalização de Área de Proteção Ambiental – APA em que está localizado manancial do Catolé, responsável por 30% do abastecimento da capital.

*Centrais de Atendimento ao Cidadão Já são estabelecimentos que centralizam vários serviços do Estado de Alagoas, proporcionando maior conforto e acessibilidade à população.

Quadro P1.i.1 – Partes Interessadas

(1)Partes Interessadas (2)Necessidades Requisitos Aplicáveis

PROCON Audiências. Atendimento ao Código de Defesa do Consumidor – Lei nº _8078/1990

Ministério da Saúde Fornecimento de água dentro dos

padrões de potabilidade Atendimento à Portaria nº 2914/2011 do Ministério da Saúde

Promotoria Pública Ações voltadas à prestação de serviços

e à sustentabilidade ambiental

Atendimento à Resolução 357/2005 do CONAMA e da Lei Estadual nº 6787/2006 do IMA

Prefeitura Municipal de Maceió

Prestação de serviço de saneamento

VI P3. ASPECTOS RELEVANTES

Em razão da organização estar sob controle acionário do Governo do Estado, a UN B. Bentes e seus processos principais, bem como seu apoio corporativo, estão sujeitos aos requisitos legais específicos que impactam no negócio, como a Lei Federal Nº 11.445/2007 de diretrizes nacionais para o saneamento básico. O Quadro P3 apresenta os principais requisitos legais.

P4. HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA

Quadro – Histórico da busca de excelência

ANO EVENTO

2008

A CASAL vem desenvolvendo programas de eficientização energética – ANEEL/Eletrobrás Distribuição, sendo a UN B. Bentes uma das unidades contemplada com o programa na substituição de bombas mais eficientes em 15 poços da unidade. O convênio foi renovado para o quadriênio 2011/2015.

2009

A criação das Unidades de Negócio da capital, em 2009, impactou de forma positiva na melhoria do atendimento aos clientes de Maceió, uma vez que a Unidade ficou mais próxima de seus clientes, obtendo maior agilidade na prestação dos serviços e solução dos problemas;

2010

Foi realizado investimento do contrato CASAL/SABESP, com implantação de 4 Distritos de medição e Controle – DMC na Unidade Benedito Bentes, composto de macromedidores, pesquisa de vazamentos, recadastramento e senso comercial, os distritos promovem um melhor acompanhamento e gerenciamento das perdas.

Ainda no convênio CASAL/SABESP, foi concluído projeto de setorização por DMC´s de 14 conjuntos do complexo Benedito Bentes II.

A visita de Benchmarking na CAGECE em 2010 pela Coordenação Comercial, para implantação de um novo sistema de corte e cobrança trouxe bons resultados, no que se refere a redução das ligações inativas.

Foi inaugurada a Loja de Atendimento ao Cliente Benedito Bentes, mais centralizada na área geográfica da Unidade de modo a atender melhor os clientes de seis bairros.

Participação da Unidade no Prêmio Casal de Qualidade, vencendo com o Case “Comprometimento, Motivação e Quadro P2.b.2 – (2) Parcerias e alianças estratégicas

CASAL/SABESP Parceria para o desenvolvimento de ações no combate as perdas reais e perdas aparentes de água com

implantação de ações comerciais e operacionais utilizando-se de novas tecnologias e do know-how da SABESP. Prefeitura

Comunitária/Associações comunitárias/escolas

Para conscientização das comunidades no uso racional da água com palestras educativas e distribuição de material educativo.

QuadroP2.b.3 – Novas Tecnologias

Tecnologia Descrição

Telemetria Monitoramento remoto dos equipamentos da operação, macromedidores e VRPs.

Computador portátil (PFION) Coleta de dados de leitura dos clientes e emissão de faturas in loco.

GSAN Software público e livre desenvolvido para o Programa de Modernização do Setor de Saneamento – PMSS – do

Ministério das Cidades, que facilita o sistema de gestão da área comercial.

Sistema Pirâmide Sistema de gestão que permite gerenciar os setores de gestão administrativa, financeira e de compras da

empresa com a utilização de apenas um sistema nos processos.

Elógica Sistema de gestão de pessoal no qual é realizado o processamento de dados para folha de pagamento.

Quadro P3 - Requisitos Legais e Regulamentares

Processos Legislação Aplicável Requisitos

Pr in c ip a is Distribuição de Água

Portaria do Ministério da Saúde 2.914/2011

Dispõe sobre os procedimentos de controle e de vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade, e dá outras providências.

Coleta de Esgoto

CONAMA 365/2005

Dispõe sobre a classificação dos corpos de água e diretrizes ambientais para o seu enquadramento, bem como estabelece as condições e padrões de lançamento de efluentes, e dá outras providências.

Lei Estadual Nº 6.787/2006 Consolidação dos procedimentos adotados quanto ao licenciamento

ambiental, das infrações administrativas, e dá outras providências. Vendas

Decreto Estadual 33.439/1989 Regulamenta a prestação de serviços de saneamento;

Lei Federal 8.078/1990 – Código

de Defesa do Consumidor Dispõe sobre a proteção do consumidor

A

p

o

io _{Unidades de} Serviços

Lei Federal 8.666/1993. Regulamenta e institui normas para licitações e contratos da

Administração Pública e dá outras providências.

Lei Federal 6.514/1977 Relativo a segurança e medicina do trabalho e dá outras

providências.

37º da Constituição Federal Orienta o processo de contratação de pessoal através de concurso

Perfil UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

VII

Comunicação”.

2011

Início do Projeto de Redução de Inativas nas Comunidades de Baixa Renda do Complexo Benedito Bentes II permitiu um melhor relacionamento da UN B. Bentes com as comunidades, tendo como principais retorno a adimplência dessa população e a redução de perdas da água não faturada;

A UN B. Bentes recebeu o Certificado de participação especial “Compromisso com a Excelência – Nível I” concedido pelo CNQA.

2012

Foi inaugurada a terceira Loja de Atendimento ao Cliente JÁ! Pátio Maceió, ampliando a rede de relacionamento com os clientes.

A UN B. Bentes recebeu reconhecimento com distinção pela banca de juízes do PNQS 2012 “Compromisso com a excelência – Nível I”.

A UN B. Bentes recebeu reconhecimento no Prêmio Estadual de Qualidade “Compromisso com a Excelência – Nível 1”.

P5. ORGANOGRAMA

Quadro P5.1 - Grupos da organização do trabalho que a UN participa

Prática Início Última

Atualização Objetivo Responsável

Comissão Interna de Prevenção de Acidentes –

CIPA

1979 2012 Tratar de assuntos relacionados à segurança de

trabalho dos empregados GESMET e UN B. Bentes

Grupo Temático – Critérios

do PNQS 2010 2013

Diagnosticar as práticas, disseminar critérios e implementar melhorias em suas respectivas áreas.

GEQUAE e representantes da UN

Comissão de Comunicação 2010 2013 Disseminar as informações da companhia, de forma

que todos os empregados tomem conhecimento.

SUPBES/ ASCOM Com Representante na UN

GESP 2011 2013 Avaliação e estudo de ações para controle das perdas

diretas e indiretas e eficientização energética

SUCOP, SUNEC, SUDEO, SUNEI

Ação Casal 2009 2013

Fiscalização coletiva dos inativos por localidade (quinzenalmente) – utiliza das ferramentas do MASPP (IPL e Pareto)

UN B. Bentes Implantação do GSAN

(grupo temporário) 2011 2012 Implantação do GSAN na UN Benedito Bentes UN B. Bentes

Quadro P5.2 – Principais equipes formadas para melhoria do sistema de gestão

Nome da Equipe Coordenador na Unidade Tipo de Equipe

Gestão do “Plano de 100 dias” Maria Aparecida Torres dos Santos Multidepartamental

Redução de Perdas Carlos Estephano B. Magalhães Multisetorial

Gestão do “Plano de Ação” Maria Aparecida Torres dos Santos Multisetorial

Ação CASAL “O Bicho Vai Pegar” Nilton dos Santos Multisetorial

Equipes de “Manutenção do Sistema de Distribuição” Francisco de Assis S. Bandeira Local

Cadastro Maria Ceci Buarque Local

VIII DIRETORIA DA PRESIDÊNCIA DP Coord. Comercial CCO Valquíria de O. Sandes Pessoas - 01 Sup. de Arrecadação e Cobrança Mariana E Melo Pessoas – 03 Sup. de Serviços a Clientes Mércia de Carvalho Pessoas - 18 Sup. de Combate a Fraudes

Nilton dos Santos Pessoas – 05

Coord. Administrativo– Financeira- CAF Daniel Artur Borges

Pessoas - 04 Sup. Distribuição e Redes Alberto C. Oliveira Pessoas - 04 Coord. Técnica CTE Francisco A. S. Bandeira Pessoas - 02 Superintendência de RH SURHU Superintendência de Logística e Suprimentos SULOS Superintendência Financeira e Contábil SUFIC Vice Presidência de Gestão Operacional VGO Vice-Presidência de Gestão Corporativa VGC Sup. de Manut. Eletro-mecânica

Luciano dos Santos Pessoas - 02 Sup. de Coleta de Esgoto

Carlos E. B. Magalhães Pessoas - 03 Unidade de

NegócioBenedito Bentes Maria Aparecida T Santos

Superintendência de Negócio do Interior SUNEI Superintendência de Negócio da Capital SUNEC CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Conselho Fiscal DIRETORIA COLEGIADA Superintendência de Desenv. Organizacional SUDEO

Gerência de Planejamento Org. e Análise Econ. - GEPLAN Gerência de Tecnologia e Informação - GETIN Gerência de Qualidade Empresarial - GEQUAE Superintendência de Gestão Comercial e Operacional - SUCOP Vice Presidência de Gestão

de Serviços de Engenharia VGE Superintendência de Engenharia SUENG Superintendência Técnica SUTEC ASSEMBLÉIA GERAL Figura P5.1 - Organograma

1 1. LIDERANÇA

a) Atualização dos Valores e Princípios Organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas

Desde sua fundação em 2009, a UN B. Bentes adota a Missão, a Visão e os Valores organizacionais (Figura 1.a.1) construídos em 2007, pela controladora, na elaboração do Planejamento Estratégico de Gestão – PEG para o primeiro ciclo (2007-2010). No quadriênio 2011-2014 do PEG, as lideranças corporativas e das unidades de negócio e serviços reafirmaram, sem modificações, tais valores e princípios considerando as necessidades das partes interessadas. Essa definição contribui para o tratamento das questões éticas e culturais, pois o respeito e a confiança entre a organização, clientes internos e externos decorrem do sentimento de identidade com os princípios e valores

organizacionais. Com o

acompanhamento das ações no 1º ciclo do PEG identificou-se a necessidade

de participação mais ativa das

gerências prestadoras de serviço

(processos de apoio), como forma de melhoria no 2º ciclo, todas essas gerências passaram a ter seus Planos de Ação – PA.

A comunicação da Missão, Visão e Valores organizacionais à força de trabalho da UN B. Bentes e demais partes interessadas é realizada de acordo com os meios descritos no Quadro 1.a.1.

Quadro 1.a.1 – Meios de comunicação dos valores organizacionais às partes interessadas

Instrumento Descrição Início Parte Interessada Frequência

Fan Page UN B. Bentes

(Facebook)

Meio de interação entre as partes interessadas. 2013 Clientes, Sociedade,

Força de Trabalho Permanente

Cartão Utilizado de forma associada ao crachá. 2013 Força de Trabalho Permanente

Reuniões PEG Reunião com a finalidade de planejar e consolidar os

objetivos da Controladora. 2011 Funcionários e Alta direção Mensal e Trimestral Quadros de aviso/Banner

Afixados nos quadros, murais e paredes dos ambientes da

unidade. 2009

Força de Trabalho,

Clientes e Fornecedores Permanente

Reuniões com as comunidades

Exposição e disseminação de projetos, obras e melhorias na Companhia e nas comunidades apresentadas pela gerencia, coordenações e supervisões.

2009 Acionistas, Sociedade e Clientes De acordo com a demanda Palestras Socioambientais

Palestras educativas, enfatizando a importância do uso

consciente da água e do valor desse recurso esgotável. 2009

Clientes, Sociedade e Força de Trabalho De acordo com a demanda Ginástica Laboral (Movimento Interativo)

Prática de exercícios físicos realizados na UN B. Bentes com intuito de incentivar a melhoria da qualidade de vida da força de trabalho, integrando as áreas, comunicando as atividades realizadas e reconhecendo as boas práticas.

2009 Força de Trabalho Semanal

Reuniões com os fornecedores de

serviços

Reuniões que visam adequações nos serviços prestados

aos objetivos da empresa. 2009 Fornecedores Trimestral

Site da

Controladora Meio de interação entre as partes interessadas 2007

Acionistas, Clientes, Fornecedores, Governo,

Força de Trabalho e Sociedade.

Permanente

Intranet Web site onde são disponibilizadas as informações

corporativas 2007 Força de Trabalho Permanente

Jornal institucional Jornal confeccionado pela ASCOM abordando assuntos

internos e externos relacionados à empresa.

2007

Força de trabalho Mensal

Eventos (feiras, congressos e

seminários)

Encontros Institucionais com finalidade de promover e disseminar o aperfeiçoamento de métodos, procedimentos e projetos.

2007 Acionistas e Clientes Anual

b) Tratamento das questões éticas nos relacionamentos

O tratamento das questões éticas na UN B. Bentes é norteado pelo Código de Conduta Ética (RCA nº02/2010), cujos objetivos estão definidos na figura 1.b.1. Para cumprimento de seus princípios, foi instituída a Comissão de Ética da Casal – CEC por meio da RD 25/2011, que orienta e aconselha à FT na aplicação do Código, instaura processo de apuração de ato ou fato que o desrespeite, dentre outras atribuições. Em 2012, visando estabelecer as diretrizes de funcionamento da CEC, foi aprovado por meio da RD 27/2012 o Regimento Interno da Comissão de Ética. O monitoramento dessas questões é realizado por meio do indicador ISc05 – Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes.

Liderança UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

2

Visando aprimorar as ações voltadas a tratar condutas passíveis de punição, classificando-as por gravidade, bem como os procedimentos a serem seguidos, a Controladora instituiu em 2011 o seu Sistema Disciplinar - SD (RD n°28/2011) que agrega capacida de de atuação e serve de referência para toda a FT, criando um padrão na condução dos relacionamentos. Desta forma, o SD pode solucionar os casos no âmbito da UN B. Bentes ou encaminhar à Superintendência ou Presidência, dependendo da análise do caso. A Figura 1.b.2 sintetiza os procedimentos adotados.

O comportamento

com os clientes externos

também é guiado pelo

Regulamento de Serviços

aprovado pelo Decreto

33.439/89 do Governo do

Estado de Alagoas e

atualizado no ano de 2003, por uma comissão formada por membros das áreas

Comercial, Jurídica e

Técnica.

Figura 1.b.2 – Procedimentos adotados em observância ao sistema disciplinar

Instrumento Descrição

Diretor Presidente da Casal

Procedimento Ordinário - Demissão, o Chefe imediato, ao constatar o cometimento da infração passível de demissão, o notificará por escrito, o Gerente da Unidade, que encaminhará a denúncia ao Superintendente respectivo, que entendo que o ato praticado é ato passível de demissão, encaminhará a denúncia para a Presidência da Controladora. O mesmo verificando que o fato constitui infração sujeita a demissão, constituirá uma comissão de inquérito administrativo para apuração dos fatos. Determinando a instauração do procedimento Ordinário, constará a designação da competente comissão com mínimo de três membros, empregados efetivos da Controladora, sendo um deles integrante de assessoria jurídica da empresa. Bem assim do respectivo presidente, dentre os seus componentes, além da descrição sucinta do fato a ser apurado.

Superintendente da Casal

Procedimento Ordinário Simplificado - Suspensão de 16 a 29 dias, o Gerente da Unidade, que encaminhará a denúncia ao Superintendente respectivo, que entendendo que o ato praticado é ato passível de demissão, encaminhará a denúncia para a Presidência da Controladora. O mesmo verificando que o fato constitui infração sujeita a demissão, constituirá uma comissão de inquérito administrativo para apuração dos fatos. Determinando a instauração do procedimento Ordinário, constará a designação da competente comissão com mínimo de três membros, empregados efetivos da Controladora, sendo um deles integrante da assessoria jurídica da empresa. Bem assim do respectivo presidente, dentre os componentes, além da descrição sucinta do fato a ser apurado.

Gerente de Unidade

Procedimento Sumário - Suspensão de 06 a 15 dias devendo ser registrada nos assentamentos funcionais do funcionário, precedida da notificação do funcionário para sua defesa no prazo de três dias úteis contando do recebimento da notificação. Com ou sem apresentação da defesa o chefe imediato remeterá o auto da infração ao Gerente da Unidade, que julgará o feito no prazo de três dias úteis. Não se convencendo das alegações, o Gerente da Unidade aplicará a penalidade documento próprio.

Chefe Imediato

Procedimento Sumário - Suspensão de até 05 dias e advertência escrita ou verbal, quando verbal deverá ser registrado em livro de registro da unidade com dia, a hora e o motivo da advertência; Quando suspensão será aplicada por escrito em duas vias que deverão ser assinadas pelo empregado, que no caso de recusa de assinar o documento, este deverá ser assinado por duas testemunhas. O empregado será notificado para apresentar sua defesa no prazo de dois dias úteis, contados do recebimento da notificação.

c) Mecanismos de tomadas de decisão, comunicação e implementação

Estes mecanismos estão diretamente relacionados ao Marcador 2.a, pois é a definição das estratégias que norteia as decisões a serem tomadas pela UN B. Bentes.

As decisões de caráter corporativo são tomadas através de reuniões estruturadas conforme Quadro 1.c.1. Em 2012, o Diretor Presidente, buscando melhoria nos processos decisórios, implantou as Reuniões de Diretoria Ampliada, que acontecem mensalmente com a participação dos diretores, superintendentes e assessores.

3

As Tomadas de decisão, assim como a verificação da implementação das ações, na UN B. Bentes atendem

aos níveis hierárquicos

definidos pela Controladora.

Periodicamente, o corpo

gestor da UN B. Bentes (Gerência, Coordenações e

Supervisões) faz uma

análise do desempenho e

dos resultados dos

indicadores de cada setor e, em conjunto com a força de trabalho, realiza reuniões estruturadas para tomadas

de decisão, conforme

Quadro 1.c.2, que utilizam ferramentas como: gráfico de pareto, diagrama de Ishikawa, R3G, PDCL.

Tendo em vista o refinamento das práticas, vale salientar que no início de 2013 a UN B. Bentes adotou nomenclaturas para evidenciar as atividades.

A comunicação das decisões da Controladora segue, geralmente, o fluxo hierárquico demonstrado na Figura 1.c.1. Porém, as que são de maior relevância, seja pelo impacto na maioria da FT e/ou pela urgência em disseminá-las, são comunicadas por e-mail, pela Intranet, pelo jornal “Bom dia Casal”, e/ou através do site www.casal.al.gov.br, e implementadas pelos setores responsáveis visando assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas.

Figura 1.c.1–Fluxo de Comunicação

As decisões tomadas na UN B. Bentes são devidamente comunicadas às partes interessadas e responsáveis pela implementação através dos murais de avisos, do e-mail corporativo e das SuperRápida. Para o público externo, são emitidos ofícios encaminhados aos meios de comunicação que alcancem as partes interessadas envolvidas. Também são realizadas reuniões e palestras nas comunidades onde a Unidade atua, objetivando informar e conscientizar quanto às questões de preservação dos recursos naturais e investimentos em projetos. O Quadro 1.c.3

Quadro 1.c.1 – Reuniões Corporativas

Tipo Participantes Início Frequência

Assembléia Geral Acionistas majoritários, Presidente do Conselho Administrativo e Secretária. Desde a fundação da Controladora em 1962 Ordinariamente anual e extraordinariamente de acordo com a demanda.

Conselho Fiscal Secretário da Fazenda, Secretário de Agricultura, Representante da AMA e Representante do Tesouro Nacional. Desde a fundação da Controladora em 1962 Trimestral Conselho de

Administração Presidente, Conselheiros e

Secretária. Desde a fundação da Controladora em 1962 Mensal Diretoria

Colegiada Presidente, Vice-presidentes e

Secretária. 1963 Semanal Reunião de Diretoria Ampliada Presidente, Vice-presidentes, Superintendentes, Assessores e Secretária. 2012 Mensal Grupo Gestor do Programa Gestão de Indicadores e Metas - GIM Superintendentes e Gestores das UN’s. 2011 Trimestral

Quadro 1.c.2 – Reuniões da UN B. Bentes

Tipo Objetivos Principais Participantes Início Frequência

Gerencial Acompanhar o PA e avaliar os indicadores do GIM, tomando decisões

para novas diretrizes.

Gerente, Coordenadores e

Supervisores.

2011 Mensal

Coordenação Nortear a execução dos serviços, verificando oportunidades de melhorias.

FT da coordenação 2011 Mensal

Supervisão Nortear a execução dos serviços específicos, verificando oportunidades

de melhorias. FT da supervisão 2011 Mensal

SuperMetas Avaliar resultados, definir ações e realinhar metas de cada supervisão.

FT da Unidade 2011 Trimestral

Trimestral Integração e comunicação dos resultados de cada supervisão.

FT da Unidade 2011 Trimestral

SuperRápida Decidir sobre assuntos inusitados advindos da rotina de trabalho (reuniões

não estruturadas).

Chefia e seus

liderados. 2010

De acordo com a necessidade

Liderança UN B. Bentes – PNQS 2013 – Nível I

4

relaciona as principais dimensões requeridas pelas partes interessadas, com algumas formas de atendimento, comunicação e implementação das decisões adotadas pela UN B. Bentes e a Controladora.

Quadro 1.c.3 - Principais dimensões requeridas, comunicação e forma de atendimento Partes

Interessadas Decisões Requeridas Comunicação de Decisões Implementação e forma de atendimento

Sociedade

- Continuidade do serviço de abastecimento de água; - Atendimento às demandas sociais;

- Meio ambiente preservado.

Reuniões em associações, escolas e órgãos públicos

(Desde 2010)

-Investimentos em projetos;

-Identificação e aplicação de tarifação reduzida nas áreas economicamente desfavorecidas; -Redução de impactos ambientais e sociais.

Força de Trabalho

- Ambiente de trabalho seguro e adequado às funções; - Remuneração justa e valorização profissional; - Crescimento pessoal e profissional; - Qualidade de vida. Contracheque Desde 2009

-Programa de segurança e medicina no trabalho (PCMSO, PPRA e CIPA);

-Plano de Cargos e Salários, Acordo Coletivo e Participação nos lucros da empresa;

-Delegação de autoridade e responsabilidade; -Programas de treinamento. Murais Desde 2010 Reuniões na UN Intranet Desde 2007 Jornal interno Consumidor

- Qualidade do serviço prestado; -Cumprimento de prazo; -Prontidão no atendimento; -Qualidade no atendimento; -Facilidade de contato.

Outdoor, outbus, propagandas pelos meios de comunicação (rádio, internet, televisão, jornais), conta de água, folders.

(Desde 2007)

-Solução de problemas de abastecimento de água;

-Atendimento às solicitações de serviço nos prazos estabelecidos;

-Atendimento telefônico para agilidade na execução do serviço;

-Diversos meios de comunicação com a empresa (Lojas de Atendimento, Site da empresa, Call Center). Poder Concedente - Transparência no cumprimento do Contrato; - Acompanhamento do crescimento do Município. Reuniões Sistemáticas (Desde 2010)

- Adimplemento das cláusulas ou obrigações presentes no contrato;

- Investimentos em projetos e obras de saneamento.

Fornecedores

- Cumprimento dos prazos; - Conhecimento técnico; - Clareza na solicitação dos serviços;

- Condições de trabalho adequadas.

Reuniões Sistemáticas (Desde 2010)

- Atendimento às Normas de Procedimento; - Atendimento às solicitações de serviço nos prazos estabelecidos.

d) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas

O exercício da liderança ocorre por meio da estrutura formal definida pelo organograma (Figura 1.5.1), seguindo os padrões de trabalho da Controladora, com base em seus conceitos de Missão, Visão e Valores Organizacionais. Na UN B. Bentes, desde a sua criação em 2009, esse exercício é realizado com a adoção de uma postura descentralizada. Cada líder possui autonomia para tomar decisões adequadas ao tratar de questões relacionadas ao seu setor, de acordo com as orientações normativas vigentes, até o limite de suas atribuições. Esta forma de trabalho permite uma melhor condução dos serviços e mobilização da FT, comprometendo-a com o desenvolvimento das atividades planejadas.

O Quadro 1.d.1 apresenta as práticas de interação das lideranças com as partes interessadas, demonstrando o alinhamento e o equilíbrio de suas necessidades e expectativas aos objetivos definidos no Mapa Estratégico (Figura 2.a.2).

O cumprimento dos padrões de trabalho relacionados aos processos comerciais é verificado desde 1995, por meio da Auditoria do Sistema GCOS e, como melhoria em 2013, o sistema foi substituído pelo GSAN, no qual a Gerência de Operações Comerciais - GEROC realiza as verificações e identifica as possíveis inconformidades. Esta verificação também é realizada mediante as informações oriundas de clientes internos e/ou externos por meio dos canais de comunicação disponibilizados (Quadro 1.a.1) permanentemente. No tocante ao cumprimento de serviços, sejam eles comerciais, técnicos ou administrativos, cabe às lideranças da UN B. Bentes o acompanhamento diário e o tratamento desses processos, que geram relatórios mensais verificados e acompanhados pela Gerência desde 2009.

Quadro 1.d.1 – Interações com as partes interessadas Partes

Interessadas Meios e Eventos de Interações Início Frequência Responsável

Acionistas

Majoritários Reuniões com os representantes do

governo federal, estadual e municipal. 1962

Acontece anualmente e de acordo com a demanda.

Superintendência de

Desenvolvimento Organizacional - SUDEO

Clientes e Sociedade

Conversas formais e informais com os clientes-alvo para adesão aos serviços da empresa; Visitas aos clientes atuais para inclusão de novos projetos; Reuniões com os líderes comunitários e/ou com a participação da própria comunidade;

2010 Conforme demanda e de acordo

com cronograma interno.

Alta Direção e

Superintendências da

Controladora, Gerência,

Coordenações e Supervisões da UN B. Bentes.

5

Realização de palestras.

FT / Pessoas

Reuniões setoriais 2011 Conforme demanda e de acordo

com cronograma interno.

Gestores e Força de

Trabalho.

SuperMetas 2011 Trimestral Gerência, Coordenações e

Supervisões da UN B. Bentes. Reuniões de Gestão de Indicadores e

Metas - GIM 2011 Quadrimestral

Direção, Superintendências, Gerências, Coordenações e Supervisões das UNs da Capital.

Treinamentos em gestão. 2007

De acordo com a atualização e/ou implantação de novas ferramentas de gestão.

SUDEO

Confraternizações de datas comemorativas

2009

De acordo com o evento, podendo ser mensal, semestral,

anual.

Com toda FT Movimento Interativo

2010 Três vezes por semana. Gerência da UN B. Bentes.

SuperRápidas 2010 Conforme necessidade. Gerência, Coordenações e

Supervisões da UN B. Bentes.

Fornecedores

Negociações Individuais. 2010 De acordo com a necessidade

Gerência e Coordenação

Administrativa Financeira – CAF da UN B. Bentes.

Reuniões de alinhamento de serviços 2010 De acordo com a necessidade Gerência, Coordenações e

Supervisões da UN B. Bentes.

e) Avaliação e desenvolvimento das competências necessárias à liderança

Desde 2011, a avaliação das competências é norteada pela Ação A7P2 “Implantar a Gestão por Competência” do Planejamento Estratégico (Figura 2.a.3). Os líderes são avaliados com base nos seguintes fatores: alcance de resultados; desempenho gerencial; e relacionamento com as partes interessadas. Os resultados dos

indicadores de desempenho são controlados

corporativamente pela SUDEO e pela SUCOP. Já o desempenho gerencial é avaliado pela SUNEC, responsável também por avaliar o gerente das UNs nas reuniões do GIM desde 2011, e pelo acompanhamento mensal relativo à situação geral de cada UN desde 2010.

Internamente, desde 2010, a avaliação das lideranças da UN B. Bentes é realizada com base nos resultados dos relatórios mensais e na observância do atendimento às competências (Figura 1.e.1), demonstradas diariamente pelos líderes no exercício de suas atribuições e

do seu relacionamento cotidiano com as partes

interessadas.

O desenvolvimento das competências ocorre por meio de treinamentos específicos, listados no Quadro 1.e.1, permitindo que os líderes apliquem na prática o aprendizado adquirido, resultando no desenvolvimento de habilidades relevantes.

Em 2012, como forma de melhoria no

desenvolvimento das competências das lideranças da Controladora e das UNs, iniciaram-se os cursos de Coaching.

Quadro 1.e.1 – Treinamentos para desenvolvimento das competências para o exercício da liderança

Nome do curso Objetivo Período Participantes

Gestão por Processos Mapear os processos existentes na UN B. Bentes 2012

Gerência, Coordenações, Supervisões e alguns funcionários. Retenções fiscais e previdenciárias nos contratos administrativos

Conhecer o disciplinamento das normas que regulam o assunto e

suas repercussões nas contratações efetivadas pela

administração pública

2011 Gerência e CAF

Projeto básico termo de referência

Facilitar a elaboração de processos básicos e termos de referência em busca de contratação eficaz, econômica, segura e juridicamente eficiente. 2011 Gerentes e Coordenadores da UN B. Bentes Controle estatístico de processos aplicados a empresas de saneamento

Auxiliar as subcomissões que farão as análises estatísticas para atendimento das metas desdobradas de redução de volume disponibilizado e aumento no volume utilizado.

2010 Líderes da UN B. Bentes

Análise de problemas e processo decisório

Capacitar os participantes quanto ao uso de ferramentas de

auxílio à tomada de decisões. 2010 Líderes da UN B. Bentes

Resolução de conflitos Capacitar os participantes quanto à administração e resolução de 2010 Líderes da UN B. Bentes