A antropologia e a sociologia mostram que o homem é um ser social, que precisa conviver com os semelhantes para alimentar suas necessidades psicológicas básicas e vê na comunicação um caminho para conhecer o outro, compartilhar vivências e aprender com mais facilidade e rapidez, a partir da experiência alheia.
O indivíduo é membro de uma comunidade social e depende de outras pessoas para ajuda material, comportamental e psicológica. O indivíduo molda sua reação aos estímulos a partir de materiais, padrões de comportamento, conceitos, aspirações e motivos que foram organizados socialmente... Um dos modos mais essenciais pelo qual a socialidade modela a consciência é proporcionando o instrumento necessário para a objetivização da consciência. Esse instrumento é, claro, a linguagem. (RATNER, p.15,16 e 41)
Nas instituições religiosas, políticas, militares e de outras ordens, a comunicação é personagem importante para o estabelecimento de regras de comportamento e, conseqüentemente, para a organização da sociedade.
No campo empresarial, as relações se estabelecem pela interação das pessoas. A partir de cada interação, construímos regras de comportamento que nos guiam na forma de agir. Reardon (2002) mostra que a vivência constitui o meio pelo qual aprendemos as regras implícitas de convívio no mundo das organizações e que toda comunicação é afetada pelas regras de quem pode falar com quem, quando e onde. Entretanto, além das regras implícitas, algumas empresas impõem regras explícitas, que norteiam o comportamento dos funcionários segundo os padrões éticos por ela estabelecidos1.
1 Um banco internacional no Brasil, por exemplo, apresenta a seus funcionários um documento que estabelece um código
de comportamento a ser seguido por eles. Nessa empresa, há inclusive um termo,compliance (que em inglês significa em conformidade com), para designar as atitudes que estão de acordo com os padrões éticos da empresa. “Isto é compliance”
Dessa forma, a comunicação e o convívio são elementos fundamentais à estruturação da sociedade, representando personagens preponderantes para o desenvolvimento social, cultural e econômico. Além disso, constituem elementos determinantes para o sucesso profissional e a satisfação pessoal e também para o funcionamento e sobrevivência das organizações.
Contudo, em seu estado primitivo, o ágora era, acima de tudo, um lugar destinado à palavra; e, provavelmente não existe sequer um mercado urbano em que a troca de notícias e opiniões, pelo menos no passado, não desempenhou um papel quase tão importante quanto a troca de mercadorias (MUMFORD, p. 167)
As organizações – dos mercados mais rudimentares às multinacionais –, cumprem o papel de modificar a sociedade por meio da produção de bens ou da provisão de serviços. Isso é feito mediante a interação constante da sua estrutura administrativa, dos setores produtivos que lhe dão suporte e da sociedade que consome seus produtos. Essa interação é realizada pela comunicação de tais personagens que, por meios diferentes, atingem seus objetivos.
Nessa dinâmica de comunicação, os objetivos da empresa são alcançados com a coordenação dos recursos humanos e materiais, por meio da interação dos membros das diversas áreas da empresa (produção, vendas, administração, marketing e outras). Assim, um objetivo a ser perseguido é uma comunicação eficiente que interligue os departamentos administrativos, integrando toda a empresa, seus funcionários, fornecedores e a sociedade.
Os primórdios da comunicação empresarial
A comunicação empresarial já era utilizada pelos fenícios, em uma civilização que se desenvolveu a partir do século X a.C. Os fenícios, famosos negociadores, tinham na expressão oral e escrita o seu instrumento de trabalho. Por conta das limitações tecnológicas da época, as negociações ocorriam pessoalmente, fazendo com que as relações comerciais estivessem
diretamente vinculadas ao lugar físico em que se efetuavam. Conforme circulavam promovendo o comércio, os fenícios “se constituíram em um veículo de comunicação cuja eficiência fica atestada pela adoção, quase simultânea, do alfabeto fenício pela maioria dos povos com os quais interagia” (GONTIJO, 2004, p.74). Nesse contexto, os fenícios demonstraram a importância da comunicação nas relações comerciais. No cenário de opções da época, a comunicação oral viabilizava a interatividade rápida necessária à negociação, na busca de um objetivo comum: chegar a um acordo comercial.
Essa herança oral é evidente e, ainda hoje, as empresas reconhecem o valor da comunicação e do diálogo para o seu funcionamento: “Na Odebrecht, a comunicação é vista como apoio ao negócio e elemento de subsídio permanente ao diálogo, propiciando o conhecimento pleno das atividades do grupo” (DAMANTE e LOPES, 2002).
Polidoro (2002), diretor de comunicação empresarial do grupo Odebrecht, acrescenta: “Nada substitui a palavra falada. O diálogo será sempre a melhor forma de entendimento entre as pessoas”.
Para os gregos, dia-logos denotava o livre fluxo de significado em um grupo, permitindo novas idéias e percepções que os indivíduos não conseguiram ter sozinhos... Hoje, os princípios e práticas do diálogo estão sendo redescobertos e inseridos em um contexto contemporâneo (SENGE, 2000, p.44).
Senge (2000, p.233) reconhece ainda o apelo da palavra falada para o objetivo de atingir a visão compartilhada. Para o autor, a visão compartilhada é:
Assim como as visões pessoais são retratos ou imagens que as pessoas têm na mente e no coração, as visões compartilhadas são as imagens que pertencem a pessoas que fazem parte de uma organização. Estas pessoas desenvolvem um senso de comunidade que permeia a organização e dá coerência a diversas atividades.
Esse conceito está difundido nas estratégias de comunicação empresarial, e o autor destaca a importância de que “conversar sobre a visão é uma prática do dia-a-dia” e que “a experiência
(da visão compartilhada2) sugere que essas visões genuinamente compartilhadas exigem conversas constantes” (SENGE, 2000, p.245).
Portanto, o fluxo interativo do diálogo é reconhecido como meio necessário e importante ao bom desempenho da comunicação empresarial.
A análise Ergonômica
No processo de comunicação podemos encontrar ruídos que reduzem a sua eficácia. Para identificá-los nos apoiaremos no esquema de análise dos sistemas homem-máquina, proposto por Mc Cormick (1976), a fim de analisar a comunicação à luz da Ergonomia.
Sob a questão das informações presentes em um sistema homem-objeto-ambiente, Mc Cormick (1976) diferencia os estímulos oferecidos pelo sistema como distal e proximal. O
primeiro – distal –, é aquele proveniente da fonte original de informação e o proximal, o estímulo recebido pelo observador. Tal diferença pode ser explicada quando vemos um
objeto. O raio luminoso proveniente do objeto percorre um meio (o ar) até chegar aos nossos sensores (nesse caso, os olhos). Nesse caminho o estímulo pode sofrer transformações e dependendo da posição em que estamos, recebemos um estímulo mais ou menos modificado. O estímulo proveniente do objeto é o estímulo distal, e o que chega a nossos olhos, o proximal. A informação pode ser intencional ou não intencionalmente modificada e a diferença entre a informação original (estímulo distal) e a informação recebida (proximal) se dá pela presença de ruído, que conforme é diagnosticado, pode ser objeto de estudo para o aprimoramento da comunicação.
Mc Cormick (1976, p.4) também expõe: “considera-se um sistema homem-máquina a combinação de uma ou mais pessoas e um ou mais componentes físicos interagindo e produzindo ‘outputs’ – resultados – a partir de ‘inputs’ – estímulos e dados – recebidos”. O sentido de máquina definido por ele é amplo, podendo ser
O conceito comum de máquina é demasiado restrito e, por isso, deveríamos considerar ‘máquina’ como qualquer tipo de objeto físico, dispositivo, equipamento, instalação ou, coisa, usado pelas pessoas realizando alguma atividade que a levará a atingir um determinado objetivo ou a realizar determinada função.” (Mc CORMICK, p.4, 1976)3.
Ele acrescenta que a execução de uma atividade típica compreende a combinação de quatro funções básicas: fonte (input), informação recebida, repertório (memória) e processamento de informação que resultará em uma decisão, ação esta que provocará uma saída (output). Oferece-nos ainda um diagrama representativo desse processo:
Fig. 2.1 – Processamento de informações em um sistema homem-máquina. Fonte: Mc CORMICK, p.9, 1976.
Apesar de contemplar o processo desde a emissão do sinal pela fonte até a consequência daquele estímulo (saída), precisamos ressaltar algumas considerações necessárias para a compreensão do estudo dessa tese.
3 Texto traduzido pela autora. Texto original: “The common concept of ‘machine’ is too restricted, and we should rather
consider a ‘machine’ to consist of virtually any type of physical object, device, equipment, facility, thing, or ‘what have you’ that people use in carrying out some activity that is directed toward achieving some desired purpose or in performing some function”. SENSORES Recebimento de informação Processamento de informação e Decisão AÇÃO FONTE sinal / estímulo (INPUT)
Armazenamento de informação - MEMÓRIA
SAÍDA (OUTPUT)
Ainda que não evidenciado pelo diagrama de Mc Cormick (1976), é possível que ocorram situações que distorçam as informações emitidas, até o seu recebimento pelos sensores. O ambiente no qual ocorre a comunicação é também um fator participante desse processo, influenciando muitas vezes o estímulo recebido por aqueles.
Outro fator que influencia o processo de comunicação é o objetivo desta. O objetivo específico tende a influenciar as informações processadas., induzindo q filtragem das informações recebidas, selecionando as relevantes para atingir tal objetivo. Aquelas que não contribuem para se atingir o objetivo da comunicação tendem a ser ignoradas ou negligenciadas. Tal fato pode ser exemplificado quando, durante uma reunião, ocorre algo que não contribui para se atingir o objetivo da comunicação, como o barulho de uma trovoada. Essa informação é recbida pelos sensores mas tende a ser processada muitas vezes como uma informação marginal e não participante do conteúdo do processamento.
Buscando incorporar esses mecanismos ao diagrama de Mc Cormick (Fig. 2.1), propomos para esse estudo o diagrama a seguir:
Fig. 2.2 – Processamento de informações em um sistema homem-máquina-ambiente. Fonte: Proposta da autora baseada no diagrama de Mc Cormick (Fig. 2.1)
SENSORES