Expectativas e percepções quanto a SERVQUAL

No questionário respondido pelos pacientes, buscou-se analisar as expectativas e percepções dos mesmos, quanto a clínica. Foram elaboradas questões fechadas e utilizou-se uma adaptação da escala de Likert de sete pontos, como destrincho abaixo:

1 – Discordo Fortemente 2 – Discordo

3 – Discordo levemente

4 – Nem concordo e nem discordo 5 – Concordo Fracamente

6 – Concordo

7 – Concordo Fortemente

É valido salientar que as instruções supracitadas, estão no questionário para o preenchimento das respostas, no questionário só foi descrito o valor de 1 e 7, ou seja, os extremos, seguindo a metodologia de Parasuraman et al. (1988). No entanto, ao longo da aplicação da pesquisa era explicado a escala para o paciente, do 1 ao 7, para elucidar e melhorar a aderência do questionário mediante um entendimento melhor pelo paciente.

Foram realizadas adaptações no questionário para aplicação nos serviços referentes a clínica e suas acomodações, separando por dimensões da qualidade os aspectos da clínica tangíveis e intangíveis. O questionário complexo encontra-se no Apêndice 1.

 Tangibilidade

1 - Clínica possuí equipamentos modernos.

2 - O ambiente físico e as instalações da clínica devem ser limpas e agradáveis. 3 - Funcionários solícitos e atenciosos.

4 - Clínica bem localizada e fácil acesso.

5 - Clínica com boas condições para espera e som agradável. 6 - Funcionários bem capacitados e confiáveis.

 Credibilidade

7 – Clínica deve respeitar o horário marcado com o paciente. 8 – Equipamentos devem estar apropriados para a utilização. 9 – Clínica deve guardar os registros dos pacientes.

10 – Funcionários devem ser capacitados e demonstrar confiança no seu trabalho.

 Responsividade

11 – Os funcionários devem estar preparados para tratar a patologia do paciente 12 – Os funcionários devem ter empatia e vontade de ajudar os pacientes

13 – Os funcionários nunca devem deixar de atender um paciente mesmo que muito ocupados

14 – A clínica deve se importar com o paciente e acompanhar seu tratamento 15 – Os funcionários devem atender as necessidades dos pacientes.

 Segurança

16 – Os funcionários da clínica devem ser bem capacitados para executar suas funções de maneira adequada.

17 – Os funcionários devem exercer suas funções da melhor forma possível 18 – Clínica deve estar localizada em local que passe segurança

 Empatia

19 – Os funcionários da recepção devem atender os pacientes e seus acompanhantes de maneira cortês.

20 – Os funcionários têm que estar preparados para dar apoio moral a pacientes com situações mais graves e urgentes.

21 – Os funcionários devem se situar na posição do paciente para entender a melhor forma de tratamento.

22 – Os funcionários devem se disponibilizar para possíveis contatos fora da clínica, mediante necessidade e urgência.

Para cada premissa, haverá dois campos: O campo de Percepção e o Campo de Expectativa. O campos de Expectativa se refere ao que o Gestor ou Cliente espera daquela premissa. O Campos de Percepção se refere ao que ele realmente vivenciou daquela premissa. Através dessa abordagem podemos perceber se a percepção do cliente ou gestor está dentro de sua expectativa, um parâmetro fundamental para analisarmos a qualidade da clínica em seus processos. Segue a descrição de como ficará cada dimensão e suas respectivas premissas.

 Tangibilidade Expectativas:

E1 – Clínica possuí equipamentos modernos.

E2 – O ambiente físico e as instalações da clínica devem ser limpas e agradáveis. E3 – Funcionários solícitos e atenciosos.

E4 – Clínica bem localizada e fácil acesso.

E5 – Clínica com boas condições para espera e som agradável. E6 – Funcionários bem capacitados e confiáveis.

Percepções:

P1 – Clínica possuí equipamentos modernos.

P2 – O ambiente físico e as instalações da clínica devem ser limpas e agradáveis. P3 – Funcionários solícitos e atenciosos.

P4 – Clínica bem localizada e fácil acesso.

P5 – Clínica com boas condições para espera e som agradável. P6 – Funcionários bem capacitados e confiáveis.

 Credibilidade Expectativas:

E7 – Clínica deve respeitar o horário marcado com o paciente. E8 – Equipamentos devem estar apropriados para a utilização. E9 – Clínica deve guardar os registros dos pacientes.

Percepção:

P7 – Clínica deve respeitar o horário marcado com o paciente. P8 – Equipamentos devem estar apropriados para a utilização. P9 – Clínica deve guardar os registros dos pacientes.

P10 – Funcionários devem ser capacitados e demonstrar confiança no seu trabalho.

 Responsividade Expectativas:

E11 – Os funcionários devem estar preparados para tratar a patologia do paciente E12 – Os funcionários devem ter empatia e vontade de ajudar os pacientes

E13 – Os funcionários nunca devem deixar de atender um paciente mesmo que muito ocupados

E14 – A clínica deve se importar com o paciente e acompanhar seu tratamento E15 – Os funcionários devem atender as necessidades dos pacientes.

Percepções:

P11 – Os funcionários devem estar preparados para tratar sua patologia P12 – Os funcionários devem ter empatia e vontade de ajudar os pacientes

P13 – Os funcionários nunca devem deixar de atender um paciente mesmo que muito ocupados

P14 – A clínica deve se importar com o paciente e acompanhar seu tratamento P15 – Os funcionários devem atender as necessidades dos pacientes.

 Segurança Expectativas:

E16 – Os funcionários da clínica devem ser bem capacitados para executar suas funções de maneira adequada.

E17 – Os funcionários devem exercer suas funções da melhor forma possível E18 – Clínica deve estar localizada em local que passe segurança

Percepções:

P16 – Os funcionários da clínica devem ser bem capacitados para executar suas funções de maneira adequada.

P17 – Os funcionários devem exercer suas funções da melhor forma possível P18 – Clínica deve estar localizada em local que passe segurança

 Empatia Expectativas:

E19 – Os funcionários da recepção devem atender os pacientes e seus acompanhantes de maneira cortês.

E20 – Os funcionários têm que estar preparados para dar apoio moral a pacientes com situações mais graves e urgentes.

E21 – Os funcionários devem se situar na posição do paciente para entender a melhor forma de tratamento.

E22 – Os funcionários devem se disponibilizar para possíveis contatos fora da clínica, mediante necessidade e urgência.

Percepções:

P19 – Os funcionários da recepção devem atender os pacientes e seus acompanhantes de maneira cortês.

P20 – Os funcionários têm que estar preparados para dar apoio moral a pacientes com situações mais graves e urgentes.

P21 – Os funcionários devem se situar na posição do paciente para entender a melhor forma de tratamento.

P22 – Os funcionários devem se disponibilizar para possíveis contatos fora da clínica, mediante necessidade e urgência.