Planejamento é uma das premissas básicas adotadas pelas organizações, auxiliando no direcionamento ao trabalho eficiente e eficaz. Sua existência não é obrigatória, mas àquele que não o faz assegura uma desvantagem competitiva (VALLIERE e GEGENHUBER, 2013). A visão (expectativa) dos clientes deve ser coletada ou estar presente nas inquietações da gerência. Pois, os processos existem para atender a estas expectativas. Portanto é necessário envolvê-las continuamente no planejamento organizacional (PRADELLA, 2013).
Desta forma, é proposto o levantamento dos Fatores Críticos de Sucesso via Brainstorm (junto à gerência) e avaliação através da Matriz Importância versus Desempenho, através das ações:
I. Definir os participantes para o brainstorm.
II. Explicação do foco (Satisfação dos Clientes e Desempenho frente a Concorrência) e enfoque (Fatores Críticos de Sucesso).
III. Definir estruturação - brainstorm estruturado (sugestões respeitando uma ordem, rodadas) ou brainstorm não estruturado (sugestões a qualquer momento).
Também há opção por brainwriting (quando as sugestões são anotadas e repassadas ao mediador).
IV. Geração (levantamento) dos fatores críticos.
V. Agrupar os fatores conforme semelhança, definindo uma classificação se for conveniente, retirando os em duplicidade ou divergentes ao foco.
VI. Confeccionar e aplicar um instrumento para coleta do grau de importância (para o cliente) e de desempenho (frente à concorrência), com os participantes.
Como exemplo, o Quadro 11 apresenta o modelo para coleta das avaliações dos fatores:
Quadro 11 – Formulário modelo para medição dos FCS
Fonte: Do Autor, 2014.
Legenda DESEMPENHO:
em relação aos concorrentes Pior Melhor
Legenda IMPORTÂNCIA:
para o cliente Baixa Alta
1) MARQUE SUA FUNÇÃO DENTRO DA ORGANIZAÇÃO:
Pertencente à gerência executiva e com conhecimento estratégico global da organização
Conhecedor dos requisitos dos clientes, do negócio da organização e com influência sobre as mudanças Aquele mais afetado pelos processos; Líder nas/das áreas por onde passam os processos
Conhecedor de como os processos são realizados, capaz de auxiliar e planejar melhorias Conhecedor profundo das áreas de atuação dos processo, com bom relacionamento entre setores Outra
2) ANALISE OS FATORES E DETERMINE O GRAU DE DESEMPENHO E IMPORTÂNCIA: (Valores entre 1 e 9)
1 1 ESTUDO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
DESEMPENHO em relação aos
concorrentes
IMPORTÂNCIA para o cliente
Os Fatores Críticos de Sucesso são a base do planejamento estratégico, avaliam aspectos percebidos pelos executivos como relevantes para o sucesso da organização, permitindo um verdadeiro diagnóstico situacional. Ou seja, é aquilo que precisamos fazer bem feito para
obtermos sucesso em um negócio.
Garantem um comparativo entre a organização e a concorrência, a fim de identificar pontos vulneráveis e estabelecer vantagens competitivas.
* DESEMPENHO: Grau de desempenho em relação aos concorrentes; preferência do cliente pela sua marca.
* IMPORTÂNCIA: Grau de importância do fator para o cliente, que é essencial, indispensável.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
VII. Analisar os fatores conforme o foco na matriz.
O posicionamento cartesiano das médias de todos os valores ( x , y ) = ( importância , desempenho ) na matriz, classifica a situação organizacional em estágios de excesso, quando se está a frente da concorrência em fatores de baixa importância aos clientes, até situações de ação urgente, quando se está atrás dos concorrentes em fatores de extrema importância aos clientes. A Figura 28 demonstra um exemplo deste posicionamento.
Figura 28 – Posicionamento dos FCS em matriz
Fonte: Adaptado de SLACK et al., 2010.
Como forma de um startup, são sugeridos os FCS analisados por Seffrin e Malanovicz (2009), provenientes de estudos desde mapeamento/modelagem de processos até implantações completas em GP. Em um escopo envolvendo empresas nacionais, internacionais, de pequeno porte a multinacionais, dos setores públicos e privados. Como complemento a este levantamento, adiciona-se os estudos de Prieto et al. (2006), Siha e Saad (2008), Trkman (2010) e Ceribeli et al. (2013), que após listados e tratados (retirados aqueles em duplicidade ou em semelhança) acarretaram em um total de 45 fatores, apresentados no Quadro 12.
Quadro 12 – Sugestão de fatores críticos de sucesso em GP
FCS – Fatores Críticos de Sucesso
Qualidade em serviços Fidelidade do/ao cliente
Credibilidade da marca Ambiente de trabalho
Diferenciação de produtos/serviços Atuação na comunidade
Desempenho da gerência Integração dos sistemas de informação
Planejamento estratégico Alinhamento estratégico
Melhorias contínuas nos processos Orientação à processos
Foco no Cliente Integração entre setores
Mudanças organizacionais Qualidade de Armazenagem
Inovação em produtos/serviços Modo de Distribuição (qualidade) Operacionalização (qualidade) Volume de informação
Gerenciamento dos processos Terceirizações
Poder de decisão em níveis operacionais Velocidade de resposta ao mercado Gerenciamento de custos e desperdícios Relacionamento com o cliente Orientação externa (consultores) Conhecimento do produto/serviço
Posição no mercado Alta produtividade
Vendas Abrangência dos serviços prestados
Lucratividade Rede de empresas
Preço Marketing
Recursos humanos organizados e integrados Capacidade x Demanda
Responsabilidade social Medidas de desempenho integradas Resultados disponíveis a todos Sustentabilidade
Capacitação dos recursos humanos
Cumprimento dos contratos e dos compromissos Equipes interdisciplinares e interfuncionais
Fonte: PRIETO et al., 2006; SIHA e SAAD, 2008; SEFFRIN e MALANOVICZ, 2009; TRKMAN, 2010;
CERIBELI et al., 2013.
Toda esta análise corrobora no desdobramento de ações estratégicas, que posteriormente poderão ser firmadas via Project Charter, desta forma, oficializando o comprometimento em prol das ações e também:
(i) Aprova a mudança pela gerência;
(ii) Define o responsável, recursos e objetivos;
(iii) Define datas, prazos e metas.
Assim, o Quadro 13 apresenta um exemplo do desdobramento do FCS em Project Charter.
Quadro 13 – Exemplo de Project Charter
Fonte: Do Autor, 2014.
Portanto, esta Fase é resposta a questionamentos estratégicos. Aferindo fatores críticos de sucesso, com foco em clientes e concorrência. Desdobrando ações, de acordo com a classificação em matriz importância versus desempenho e posteriormente formalizando ações para as mudanças necessárias. Favorecendo a vitalidade
DATA
Cursos profissionalizantes 50% do colaboradores até Fev./2015
NOME/CARGO ASSINATURA DATA
Gerente de Recursos Humanos ... xx/yyyy
NOME ASSINATURA DATA
CRONOGRAMA
APROVAÇÃO
ETAPA META
Rotatividade dos colaboradores que já realizaram o curso; Demora do curso; Perda excessiva de clientes.
Oportunidade de melhoramento da qualidade, melhor competitividade frente aos concorrentes e aumento de clientes
RESTRIÇÕES PREMISSAS
RECURSOS NECESSÁRIOS/DISPONIBILIZADOS
Devido a empresa ser uma prestadora de serviços, a qualidade destes esta vinculada diretamente a marca.
Melhora em percepção da qualidade pelos clientes Treinamento dos colaboradores
Apenas cursos certificados e reconhecidos por portaria específica serão aceitos.
Os colaboradores com prioridade para participação dos cursos são os com mais tempo de empresa
PROJECT CHARTER
TÍTULO: FCS 4 - Qualidade em Serviços
DATA: Outubro de 2014 VERSÃO: 01
O FCS 4 apresentou Desempenho inferior ao dos concorrentes e foi considerado de grande importância para os clientes
DESCRIÇÃO DO PROBLEMA
institucional, maximizando a imagem frente aos clientes e acompanhando com coerência as estratégias e tendências de mudança.