As ferramentas de comunicação são os meios utilizados pelas organizações para comunicar mudanças, transmitir informações e disseminar conhecimento aos seus públicos. Neste capítulo serão apresentadas diversas ferramentas utilizadas pelas organizações em seu processo de comunicação.
As ferramentas comunicacionais podem fazer uso de diferentes meios ou veículos para transmitir as mensagens nas organizações, exercendo assim um papel importante no processo de comunicação (KREPS, 1995).
Assim, a comunicação como a percebemos hoje deve estar vinculada ao informativo, ao entretenimento e a aquisição de conhecimentos e “está cada vez mais segmentada e dirigida a um público-alvo”. As tecnologias de informação e comunicação (TIC) surgiram
devido às necessidades detectadas por estes diferentes públicos frente às novas tecnologias e à grande quantidade de informação disponível (MAFFESOLI, 2004, p. 24).
1) Mídia Impressa: A mídia impressa é formada basicamente pelo jornal, boletim e revista, que são veículos de credibilidade, direcionados a públicos específicos, devido à necessidade de segmentação e com agilidade na distribuição das informações (principalmente quando em formato eletrônico). São house-organs que variam de tamanho e conteúdo. A forma eletrônica é adequada principalmente para o público interno.
i. O outdoor, que é uma mídia externa, flexível, mas de bom alcance e visibilidade; a mala direta (“folder”, folheto, panfleto, flyer) são formas impressas de comunicações escritas que visam divulgar produtos e serviços (e ainda permanecerão por muito tempo no mercado devido às dificuldades de se alcançar eletronicamente todos os públicos de interesse); já a Carta Comercial é um veículo de comunicação dirigida, formador de opinião pública favorável para qualquer organização. Requer, porém, que seja bem redigida, com abundante criatividade, sem se apegar a modelos, pois cada pessoa física ou jurídica é um público, portanto, para cada um uma maneira de redigir. A circular é uma forma de comunicação para vários destinatários, usa-se esta correspondência que é escrita de forma genérica, com estética bloco-compacto. Dada a sua característica genérica, a adaptação na forma eletrônica transcorre com grande facilidade.
ii. O quadro de avisos, jornal mural e mural são formas de comunicação diferenciadas que poderão ter suas mensagens transmitidas de forma eletrônica (intranet – público interno e extranet - público misto). Diminuirá, pelo menos no início de sua implantação, o interesse, pois não possui a atração do convencional. As news-letters são publicações mais sofisticadas da empresa para um determinado público de interesse. Esse veículo tem na forma eletrônica total aplicabilidade dada as características de seu destinatário.
2) Mídia eletrônica: A mídia eletrônica abrange a TV, que é um veículo de comunicação de massa1 e de grande alcance, o cinema (seletivo, mas de impacto) e o rádio, utilizado como um meio de comunicação de alta abrangência popular.
1 Meio de comunicação de massa são operados por grandes organizações, falam para audiência numerosa, heterogênea, dispersa geograficamente, anônima e exercem a comunicação em um só sentido. (RABAÇA, BARBOSA, 1987).
3) Mídia Interativa: A mídia interativa é composta pelos sistemas de telefonia (telemarketing, por exemplo) e internet, que engloba os recursos como correio eletrônico e redes de comunicação como intranets e extranets.
i. A internet: No caos da comunicação, justamente devido ao excesso de informações, a Internet constituiu-se em uma nova ferramenta, a possibilidade de realizar transações rápidas, comunicações on-line, acesso amplo a informação com serviços de multimídia, enfim, possibilitou a conexão com o mundo em segundos através da tela de um computador. Ampliou de forma significativa os horizontes do ser humano e das organizações. Wolton (2004) assimila o fenômeno da seguinte forma:
A Internet não passa de um sistema automatizado de informação; de uma forma ou de outra, são os homens e as coletividades que integram esses fluxos de informações em suas comunicações. (WOLTON, 2004, p.149)
ii. E-mail: O e-mail ou correio eletrônico é o canal mais saliente em função de sua interatividade, facilidade de uso, abrangência, baixo custo e flexibilidade. Este tipo de comunicação da empresa com seu cliente, por exemplo, contribui para sua fidelização.
iii. Portais: O portal corporativo surgiu para facilitar a disseminação dos dados, local para que as organizações, por meio de uma interface, os expõem, ou seja, através de uma rede hipertextual corporativa, a Intranet. (DIAS, 2001). O portal era visto anteriormente como uma ferramenta de busca de informações na internet e, com a evolução dos portais web, as organizações foram despertadas para mais uma ferramenta tecnológica com a função de organizar e facilitar o acesso das informações internas da empresa. Além do portal corporativo pode-se observar o portal público, a extranet, onde os clientes são atraídos para o site, podendo efetuar compras, utilizando as informações digitais da organização, ação esta que acabou sendo denominada uma boa estratégia de marketing.
iv. E-learning: A educação corporativa e o e-learning são duas ferramentas que surgiram para melhorar o desempenho humano e educacional, onde todos os colaboradores de uma organização têm acesso ao conhecimento, estruturando o aprendizado, diagnosticando necessidade de novos conhecimentos, troca de experiências entre empresas, ou seja, intercâmbio de informações.
v. Biblioteca Virtual: muito utilizada pelas empresas para organizarem suas informações e conhecimentos, a biblioteca virtual tem como objetivo principal
dar ordem às informações, reunindo e oferecendo conhecimento virtual mais especializado, facilitando assim o acesso e a consulta de informações.
vi. Outros: Também fazem parte do conjunto de ferramentas de comunicação utilizadas pelas organizações os treinamentos direcionados aos colaboradores, as videoconferências, reuniões de brainstorming, cursos e os diversos tipos de mídia escrita como livros, manuais e relatórios. Os sistemas de bancos de dados são muito utilizados nas empresas para promover uma visão global de seus dados e informações através do compartilhamento dos mesmos dentro das empresas.
Para que o processo de comunicação ocorra nas organizações e estas ferramentas apresentadas sejam bem utilizadas é necessária uma boa distribuição das informações, que ocorrem por meio dos fluxos informacionais. Estes fluxos mediarão a gestão da informação por um emissor até chegar a um receptor, que aceitará esta informação, transformando-a em conhecimento.