Fluxo de informações e processamento dos pedidos

O atual panorama de negócios impulsiona as organizações para que elas foquem a maneira como administram os seus pedidos. Os avanços na tecnologia permitem um fluxo de informações cada vez mais rápido e preciso, além disso, as empresas ao longo da cadeia de suprimentos buscam reduzir estoques e continuar atendendo seus clientes de forma rápida e com um nível razoável de flexibilidade. O processamento dos pedidos é fundamental que o para que o fluxo dos produtos ocorra da melhor maneira possível.

Bertaglia (2009) alerta para alguns questionamentos que as empresas devem se fazer ao avaliaram seu processamento de pedidos: “ estamos entregando o produto certo ao cliente certo, no momento certo?”. Esse questionamento pode parecer simples ou mesmo se confundir com o papel da logística, analisando mais profundamente é possível perceber que o processamento dos pedidos tem influencia direta no nível de serviço ao cliente.

As empresas atualmente atendem uma diversidade de clientes e possuem um portfólio de produtos cada vez maior. Muitas vezes não é possível que todos os pedidos sejam atendidos com o mesmo nível de serviço. Para tornar o processo ainda mais complexo, os mercados e a necessidade de gerar vantagens competitivas, estão pressionando por tempos de ciclo de pedido e custos cada vez menores. (BERTAGLIA, 2009).

Para aperfeiçoar seu ciclo de pedidos, as empresa deve buscar entender quais as necessidades de cada grupo de clientes (quanto a prazo, condições de entrega, modo de realizar o pedido e outros fatores relevantes), qual o fluxo de cada tipo de produto (condições de reabastecimento, restrições de validade, condições de manuseio e transporte, entre outros fatores relevantes) e avaliar quais os níveis de relações com clientes (rentabilidade dos produtos que consomem, volume e potencial destes volumes, parcerias estratégicas, entre outros fatores) para dessa maneira definir parâmetros para que os pedidos sejam processados e as entregas direcionadas da melhor maneira possível.

Ballou (2006) cita como principais etapas do processamento de pedidos: preparação de pedido, transmissão do pedido, recebimento dos pedidos, atendimento dos pedidos e relatório da situação do pedido. Esse fluxo pode ser observado em praticamente

todas as organizações. Na verdade, dependendo do setor e da tecnologia empregada cada etapa pode ter maior ou menor ênfase e maior ou menor eficiência.

A preparação do pedido contempla a identificação da necessidade e a seleção de fornecedores. Atualmente os sistemas informatizados rapidamente disponibilizam possíveis fornecedores e em alguns casos os selecionam automaticamente. Definindo a necessidade (volume, tempo de entrega, requisitos e etc) e selecionando o fornecedor a preparação dos pedidos está completa. (BERTAGLIA, 2009).

Transmissão do pedido é a efetivação do que foi definido na preparação. Em outras palavras, o cliente autoriza o seu fornecedor a realizar a entrega do que foi solicitado de acordo com os termos que tiverem sido negociados. As tecnologias de informação são responsáveis pela maior parte da transmissão de pedidos atualmente, em pouquíssimos casos ainda a transmissão manual (via formulários). Essa transmissão, mesmo quando eletrônicas, podem ser feitas por vendedores ou funcionários do fornecedor, diretamente pelo cliente ou automaticamente por sistemas informatizados.

O recebimento dos pedidos também se realiza de maneira eletrônica na maior parte das vezes. Quando o pedido é recebido, duas conferências principais são feitas: a disponibilidade dos produtos pedidos e o crédito do cliente. A disponibilidade pode ser verificada pelo estoque atual e pela programação de produção (sempre considerando indisponíveis os estoques já comprometidos com outros pedidos). A análise de crédito é um processo financeiro que verifica desde pagamentos abertos com a companhia e histórico de inadimplência até a situação financeira do cliente no mercado. As duas verificações podem ser realizadas em parte por sistemas informatizados, mas é de praxe que existam responsáveis pela garantia dos parâmetros adequados de análise e que atuem em exceções. (BERTAGLIA, 2009).

O atendimento dos pedidos tem o seguinte fluxo básico: se inicia basicamente com a disponibilização do produto, seja produzindo, adquirindo ou coletando no estoque; segue a programação dos embarques; e por fim a expedição dos produtos (com a devida documentação). O atendimento passa por critérios de nível de serviço, de eficiência e de alocação, esses podem ser simples (primeiro realizado, primeiro atendido) ou contemplar as complexidades discutidas anteriormente. O atendimento dos pedidos tem interface com os processos de marketing, produção e logística, cada processo funcional gera informações que afetam a decisão de como o cliente será atendido, a importância do cliente, o custo de produção e a consolidação de cargas para a região a ser atendidas são só uma amostra de informações fundamentais para o atendimento do cliente. (BALLOU, 2006).

A atividade final é o relatório da situação do pedido, essa atividade não agrega valor propriamente dito, mas é importante para a percepção do nível de serviço que o cliente tem, e pode ser utilizado para corrigir e melhorar o tempo de ciclo do pedido, já que atrasos significativos são monitorados antes de gerar situações mais graves. Essa é a atividade final no processamento de pedidos, mas vale ressaltar que o ciclo de pedidos só se encerra quando a entrega ao cliente é efetivada. (BALLOU, 2006).

Bertaglia (2009) afirma que a gestão de pedidos está sendo gerenciada com foco em obter vantagens competitivas, fornecendo aos clientes nível de serviço sem extrapolar custos. Nesse contexto algumas empresas estão se reestruturando para que a gestão de pedidos não seja mais fragmentada entre diversas áreas funcionais e passe a ser administrada por um processo centralizado. Além disso, as empresas estão buscando o objetivo de entregar o pedido perfeito (itens, quantidades e prazos solicitados) e informatizar cada vez mais os mecanismos para processamento de pedidos.

Figueiredo, Fleury e Wanke (2006) citam os três problemas mais comuns na gestão de pedidos: percepções conflitantes, entre clientes e fornecedores, sobre o real desempenho do ciclo do pedido; a ocorrência de variabilidade significativa nos tempos de resposta do ciclo; e flutuações exageradas da demanda ao longo do tempo de resposta do ciclo.

Para muitos clientes o ciclo do pedido começa quando transmitem o pedido e se encerra quando recebem o pedido, já para os fornecedores é comum pensar que o ciclo começa quando o pedido é recebido e termina quando o embarque é realizado. Essa visão limitada por parte dos fornecedores leva a distorções na avaliação do desempenho de atendimento. As percepções conflitantes levam os fornecedores a acreditar que os clientes estão satisfeitos quando na verdade não estão. (FIGUEIREDO, FLEURY E WANKE, 2006).

Cada uma das etapas de processamento dos pedidos pode durar mais ou menos tempo. Essa variação nas etapas pode ser causada por diversos fatores, como estabelecimento de prioridades, aprovação de crédito, falta de estoque, atraso nos transportes, entre outros. Isso influencia o tempo total do ciclo e gera dificuldade para estabelecer juntos aos clientes qual será o prazo de entrega, se a média de tempo for utilizada teremos casos com atraso, se o tempo máximo for utilizado podemos ter entregas antecipadas o que pode gerar transtornos para os clientes (programação de espaço, equipe para recebimento, etc..). A variabilidade nos tempos de resposta do ciclo pode gerar insatisfação dos clientes e a melhor maneira de evitar que isso ocorra é reduzir a variabilidade nas etapas de processamentos de pedidos. (FIGUEIREDO, FLEURY E WANKE, 2006).

As flutuações na demanda geram gargalos inesperados para o atendimento dos pedidos. As flutuações podem ser gerenciadas com métodos mais adequados de previsão de demanda, como veremos na gestão colaborativa da cadeia de suprimentos, e com ações coordenadas de forma integrada. Acontece, por exemplo, de haverem promoções e descontos que são decididos de forma isolada por marketing ou vendas e os impactos nos demais processos e agentes de cadeia de suprimentos não são avaliados, isso quase sempre altera o padrão de demanda e encontra algum gargalo que gera frustração no mercado. (FIGUEIREDO, FLEURY E WANKE, 2006).

Como foi possível notar o processamento de pedidos tem etapas bem definidas que vão desde receber as informações dos clientes até acompanhar a efetivação da entrega solicitada. Os sistemas de processamento de pedidos devem ser capazes de gerenciar a complexidade de clientes e produtos para gerar nível de serviço e eficiência organizacional que proporcionem vantagem competitiva para a empresa. Existem diversos fatores externos que afetam o desempenho do processamento de pedidos, praticamente todos podem ser administrados com a gestão colaborativa da cadeia de suprimentos, que será vista no próximo capítulo.