fornecedor deve estabelecer, documentar e manter um sistema da

qualidade como meio de assegurar que o produto está em conformidade com os requisitos especificados. 0 fornecedor deve preparar um manual da Qualidade abrangendo os requisitos desta Norma. 0 manual da qualidade deve incluir ou fazer referência aos procedimentos do sistema da qualidade e delinear a estrutura da documentação usada no sistema da qualidade.

NOTA 6 Orientação sobre manuais da qualidade é dada na NBR ISO 10013.

Para atender a este requisito da Norma, a empresa precisará ter atendido plenamente a todos os outros requisitos, à exceção de quando um dos requisitos não se adaptarem plenamente ao processo da empresa. Neste caso, a empresa precisa justificar a não aplicação do requisito de forma bastante pertinente, e assim conseguirá obter da auditoria de certificação a aprovação. O requisito Sistema da Qualidade da norma ISO 9000, deixa muito claro que não existe um plano de implantação que possa ser seguido por empresas indistintamente, ou programas. “A expressão ‘adequada à empresa’ torna-se a chave para o desenvolvimento do sistema.” (Arnold, 1994, p. 39). O que este requisito exige é que a empresa adote em todo o seu Sistema da Qualidade os requisitos da norma ou, quando não necessitar, justifique.

É solicitação do requisito Sistema da Qualidade que a empresa adote uma manual da qualidade e que este atenda e contemple a todos os requisitos referentes à norma adotada. Normalmente, estes procedimentos são divididos em três níveis distintos - ver figura 1 - , em que devem ser contempladas todas as ações dos processo da empresa.

A empresa deve documentar toda a sua estrutura de processo no manual da qualidade, e este deve ser subdividido na mesma quantidade de seções da norma adotada (Kanholm, 1995). Ou seja, 12 quando for adotada a ISO 9003, 19 quando a adoção for da ISO 9002 e 20, ou todas as seções, para a adoção da ISO 9001.

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Figura 1

Registros da Qualidade Fonte: adaptado de Azambuja (1996, p. 156).

Para a elaboração do manual da qualidade são necessárias algumas observações, com base em Cerqueira (1994) e Kanholm (1995). São elas.

• o manual deve ser claro, objetivo e mais, com tamanho suficiente para abranger todo o sistema da qualidade;

• deve ser elaborado de forma realista, de maneira a ter as suas recomendações condizentes com o processo;

• deve ter a participação de todas as pessoas ligadas à sua operacionalidade. A regra aqui é a de evitar a não utilização dos procedimentos por isolamento do processo de decisão ou seja, isso foi inventado por quem não sabe como se faz e por isso não é viável a sua aplicação;

• ter definições claras para os termos que não são do conhecimento de todos;

• usar, palavras de fácil compreensão e de domínio e conhecimento de quem executa os procedimentos, para evitar ambigüidade de interpretação ou dúvidas;

• determinar com precisão a responsabilidade e autoridade a ser executada em cada fase do processo;

• prever o desenvolvimento dos registros da qualidade;

• contemplar os critérios de verificação e o nível de aceitabilidade para todas as tarefas previstas durante todas as fases do processo;

• ter um responsável pela sua manutenção e cumprimento.

O que não pode ser esquecido é que a responsabilidade pelo Sistema da Qualidade é do mais alto executivo da empresa, pois somente ele tem autoridade suficiente para incluir todos os processos na Política da Qualidade. Este requisito da norma torna-a semelhante a muitos dos critérios do Total Quality Management TQM, adotados pelos gurús da qualidade. “Ela requer que a alta gerência contribua com direção, suporte e participação ativa.[...] Esta abordagem ultrapassa o escopo da maior parte das normas tradicionais da qualidade.” (Arnold, 1994, p. 48). Esta evidência é percebida notadamente nas sugestões feitas pela norma ISO 9004-1 nas seções 5.1, 5.2 e 5.3.

O Sistema da Qualidade de uma empresa estará plenamente ativo quando todos os outros requisitos da norma ISO 9000 estiverem estabelecidos, documentados, auditados, aprovados e em operação (Kanholm, 1995). O Sistema da Qualidade só está pronto quando todas as ações, que envolvem execução ou tomada de decisão, que afetam de alguma forma a qualidade, estiverem efetivamente documentadas e com os seus procedimentos sendo exercidos na prática.

É necessário ainda que se faça uma recomendação a respeito do Sistema da Qualidade. Não se deve interpretar a norma como sendo apenas uma norma de documentação do processo. A ISO 9000 é e requer muito mais que isso. “Não caia na armadilha de julgar que a ISO 9000 é apenas um exercício de documentação.” (Arnold, 1994, p. 52). O jargão “diga como faz, documente o que diz e faça o que documentou” não é suficiente para o pleno êxito da ISO. É sim necessário que se façam estudos críticos a respeito de todos os processos antes que os mesmos sejam documentados. Daí a importância e a previsibilidade atribuídas pela norma ao requisito treinamento.

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5.2.5.1.3 - Treinamento (item 4.18)

“A gente não quer só comida, ... a gente quer educação, ... educação, ... educação,... "

Titãs. O fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos documentados para

identificar as necessidades de treinamento e providenciá-lo para todo o pessoal que executa atividades que influem na qualidade. O pessoal que executa tarefas especificamente designadas deve ser qualificado com base na instrução, treinamento e/ou experiência apropriados conforme requerido. Registros apropriados do treinamento devem ser mantidos (ver 4.16).

Neste trabalho o termo treinamento refere-se a maior e/ou melhor educação. Não se deve confundir “treinamento” com “adestramento”. A posição que se adota é que este último se refere apenas ao desenvolvimento de habilidades para a execução de tarefas, do tipo estímulo-resposta. O Treinamento deve ser visto numa perspectiva ampla, uma perspectiva de educação total e contínua - na perspectiva da aprendizagem (Senge, 1998). Sob este ponto de vista, as pessoas serão treinadas/educadas para novas visões e para a manifestação de visões críticas sobre o que já conhecem, e sobre o que passam a conhecer por meio do próprio treinamento.

Baseando-se nos princípios de Follett (apud Graham 1997), infere-se que para empresas ISO 9000, o treinamento deve ter, dentre outras, quatro bases fundamentais. São elas:

1. O aprendizado deve dar-se a partir do conhecimento de quem desenvolve