Função controlar e feedback

A função controlar consiste, como o nome já diz, no controle das atividades e tarefas propostas pelo planejamento. Essa função é a última do ciclo do processo administrativo, porém é nesta função que os resultados do planejamento e das tarefas desenvolvidas para atingir o objetivo da organização são avaliados.

Na empresa alvo de estudo existem muitos procedimentos que têm a finalidade de facilitar o controle dos resultados além de fornecer informações importantes para o desenvolvimento e aprimoramento da organização. De acordo com o gestor, em todos os departamentos da organização os processos são padronizados o que facilita o controle das tarefas executadas.

No nível estratégico, o planejamento é elaborado para a empresa em sua totalidade, todas as metas, os objetivos e estratégias são inseridos em sistema de gestão interno que permitem o acompanhamento diário, mensal ou semanal dependendo da necessidade e também permite as mudanças e correções necessárias. O anexo A apresenta o cronograma para a realização das atividades necessárias para que a empresa esteja preparada para atender aos novos produtos e serviços que passarão a fazer parte do seu portfólio.

Segundo o gestor, tabelas de controle e lançamentos são muito utilizadas por ele para as diversas tarefas realizadas na empresa, ficando mais fácil visualizar o que deve ser feito, qual o tempo necessário, atribuir as tarefas para as pessoas e analisar os custos e investimentos necessários antes de colocar o plano em prática, já tendo nesse momento uma noção da viabilidade ou não do projeto com base nos recursos disponíveis.

Nesse caso, a maioria dos planos e das estratégias são elaborados pelo próprio gestor, que leva as informações para o proprietário o qual analisa a viabilidade de colocar em prática essas ações, fazendo questionamentos e dando sugestões. Bem como, os resultados são informados para o proprietário, na maioria das vezes, através de relatórios e tabelas nas reuniões que acontecem mensalmente.

Nos dias atuais a maior ferramenta de controle disponível na organização é o sistema de gestão, como sugerido no anexo H, o qual permite que sejam executados todos os procedimentos desenvolvidos pela organização. Entrada e saída de equipamentos para manutenção, agendamento de serviços, contas a pagar e receber, cadastro de clientes e fornecedores, emissão de notas fiscais, fluxo de caixa, vendas, entrada de mercadorias, lançamentos de despesas diárias e ainda resultados do exercício.

O sistema é utilizado pelo nível estratégico, tático e operacional. Na percepção do gerente o sistema vem sendo utilizado a favor da empresa, referindo- se que há algum tempo atrás era muito pouco explorado e hoje está sendo utilizado em sua totalidade, proporcionando resultados benéficos para a organização.

Todos os departamentos da empresa utilizam ferramentas que proporcionam o controle de suas atividades. No setor técnico pode-se citar a agenda, anexo C, na qual são agendados os atendimentos solicitados e que são efetuados fora da empresa pelo técnico responsável. Na agenda devem constar os dados pessoais da pessoa física ou jurídica, além de informações quanto ao equipamento e defeito relatado. Dessa forma, qualquer colaborador que fizer uso da agenda poderá visualizar os horários disponíveis ou até mesmo localizar o técnico em determinado momento. A agenda facilita o trabalho do colaborador que exerce a função de técnico, fornecendo informações importantes e possibilitando que o serviço seja executado com maior precisão, de maneira que o técnico já tem detalhes do serviço que será requerido pelo cliente antes de seu deslocamento até o local.

Essa ferramenta serve como base para o conhecimento dos atendimentos efetuados no mês além de manter o setor organizado, evitando problemas de comunicação interna, permitindo o bom atendimento e satisfação do cliente. Para esse departamento ainda são utilizados como instrumentos para controle o relatório de assistência técnica conforme anexo B, o qual é feito para os equipamentos que chegam para conserto e também para os atendimentos externos realizados.

Nesse formulário, onde as informações são alimentadas pelo funcionário no sistema, são informados os dados do cliente, os dados do equipamento e informações sobre defeito relatado. Após o preenchimento o equipamento é identificado com o nome do cliente, data e número do relatório, e logo encaminhado para o laboratório onde o serviço é executado.

O relatório parte do atendimento com status normal, que significa que o equipamento está aguardando reparo ou em reparo, esse status passa para concluído assim que o técnico responsável finaliza o trabalho, e por fim status encerrado pelo comercial no momento da retirada pelo cliente juntamente com o faturamento dos valores lançados. Esses relatórios servem como base para a aplicação do questionário de pós venda de assistência técnica, conforme anexo E, o qual busca informações sobre a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados pela empresa.

No verso do formulário relatório de assistência técnica encontram-se as cláusulas contratuais, anexo M. As quais têm a finalidade de informar para o cliente as condições gerais para os serviços executados. Na percepção do gestor as cláusulas garantem a idoneidade da empresa quanto aos serviços oferecidos proporcionando um respaldo para eventuais questionamentos e reclamações por parte dos clientes.

Quando se trata de notebooks outro formulário é preenchido manualmente pelo atendimento. O checklist,disponível no anexo J, apresenta informações sobre o estado físico do equipamento e também do funcionamento de maneira mais superficial. Esse instrumento tem a finalidade de evitar possíveis problemas na devolução do equipamento para o cliente.

A ferramenta de checklist possibilita que o equipamento seja analisado na presença do cliente e que seus possíveis defeitos físicos sejam relatados no formulário o qual é assinado pelo usuário. Para o gestor esse instrumento é uma segurança para a empresa e também para o cliente, pois qualquer divergência na

entrega do equipamento pode ser confrontada pelas informações descritas no formulário. Um dos serviços mais solicitados pelos clientes é a formatação dos equipamentos, que consiste na restauração do sistema operacional voltando a sua configuração original. Esse procedimento é bastante complexo, pois interfere diretamente nos interesses dos usuários.

O anexo I se refere ao instrumento que acompanha o relatório de entrada dos equipamentos quando o serviço solicitado for a formatação do sistema. Esse formulário trás informações dos programas a serem instalados, do sistema operacional e se o cliente tem informações que precisam ser mantidas após o processo. Essa ferramenta proporciona uma segurança para o cliente e também para a empresa, que precisa ter confiança na hora de executar os processos, evitando problemas futuros.

No setor comercial também são utilizados instrumentos para controle das tarefas com o objetivo de seguir o planejamento. Na venda de equipamento e projetos maiores é utilizado o formulário de pedido, disponível no anexo N, o qual é alimentado com informações do cliente, descrição dos produtos, quantidades, valores, condições de pagamento, data de entrega e observações em geral.

Essa ferramenta é utilizada mais tarde para a realização do pós venda do setor de venda de equipamentos novos, conforme o anexo D, o qual procura saber qual a percepção do cliente em relação ao produto adquirido e ao atendimento recebido em todo o processo de compra. A pesquisa de pós venda é feita por telefone, sempre em horários alternativos, na qual as perguntas são realizadas e as respostas são anotadas no formulário. Diante de qualquer questionamento ou reclamação, uma promessa de retorno é feita ao cliente assim que o problema for passado ao gestor, que analisa a situação e entra em contato com o cliente objetivando resolver a questão.

Nas tarefas que dizem respeito às atualizações de redes sociais, um colaborador é responsável por manter a página da empresa atualizada, esse mesmo colaborador controla as perguntas enviadas pelos clientes através de mensagens e efetua o retorno sempre que necessário.

Para o gestor todos esses instrumentos colaboram muito para o desenvolvimento da empresa, pois muitas vezes, de maneira simples fornecem informações muito importantes para a organização. Na sua percepção tão importante quanto planejar é controlar as atividades, pois tendo as informações de

maneira rápida e objetiva é possível realizar ajustes ou mudanças para que os objetivos sejam alcançados.