1 Introdução
2.4 Acordos de nível de serviço (“service level agreements – SLAs”)
2.4.2 Funções dos acordos de nível de serviço
Para Lehr e McKnight (2002), um SLA é um contrato formal entre o prestador
de serviço e o seu cliente, caracterizando o serviço que será prestado. Isto inclui
especificações de deveres e responsabilidades de ambas as partes nos vários estados
futuros e que são esperados que prevaleçam durante a vida do contrato. Ainda
conforme esses autores, SLAs são para um período específico, o qual pode ser longo
ou curto, podendo ser renovável de diferentes formas. Além disso, SLAs estão
associados ao preço. Isso significa que nos serviços em que são necessárias
customizações específicas, os SLAs podem ser utilizados para facilitar a diferenciação
por preço.
Sturm, Morris e Jander (2000) apontam alguns benefícios para a criação de um
acordo de nível de serviço. Primeiro, um SLA define quais níveis de serviço são
particularmente vantajoso para o provedor de serviço, pois ele se defende de falsas
expectativas.
Conforme Sturm, Morris e Jander (2000), existe uma característica básica na
natureza humana de sempre querer mais e melhor, independente do assunto. Para
ilustrar esta afirmação, os autores apresentam a seguinte situação: no caso de serviços
de TI, se a disponibilidade de um aplicativo chave for aumentada drasticamente
(maior do que qualquer outro pedido anterior) os clientes irão se acostumar
rapidamente com esse nível de disponibilidade e começarão a pedir por níveis de
disponibilidade ainda maiores. Além disso, os clientes irão difamar a TI caso o pedido
não seja atendido. Neste caso, se as expectativas forem documentadas em um SLA,
elas se tornam um ponto de referência, uma âncora, para as expectativas dos clientes.
Em outras palavras, o SLA fornece estabilidade para os acordos que chegam e que são
documentados. Mais especificamente, um acordo de nível de serviço bem redigido
não somente irá definir as expectativas, como também irá definir um conjunto de
indicadores da qualidade do serviço mutuamente aceitável e acordado.
Para um SLA ser útil entre as partes prestadora e consumidora de um
determinado serviço ele deve ser verificável. Caso contrário, seria apenas um exagero
comercial. Buscando acomodar esta necessidade, SLAs tipicamente especificam
medidas de desempenho verificáveis. Por exemplo, no contexto de SLAs derivados de
telecomunicações, isto significou especificar limites para parâmetros técnicos chave
que descrevem as características do tráfego que está sendo manuseado e que são
passíveis de medição por terceiros.
A confiança em medidas de engenharia, como limites de atraso ponto a ponto,
banda fornecida e similares, refletem uma extensão natural dos tipos das descrições de
nível de serviço utilizadas para caracterizar serviços de telefonia tradicionais. Essas
métricas caracterizam o comprometimento do prestador com o fornecimento de
serviços com qualidade garantida. De acordo com Sturm, Morris e Jander (2000),
falhas em atingir esses padrões prometidos (exceto sob circunstâncias especiais)
livrariam o cliente do dever de pagar e ainda poderiam levar a penalidades. Falhas do
cliente em cumprir seu comportamento de trafego prometido poderiam resultar em
não fornecimento do serviço ou em maiores taxas.
Conforme Lehr e McKnight (2002), os acordos de nível de serviço têm o papel
econômico de baixar os custos de transações associadas com a contratação de uma
particular qualidade de serviço e alocar os riscos e custos de produzir e consumir o
serviço. Tais contratos são mais importantes em mercados de bens intangíveis do que
em mercados de bens tangíveis, uma vez que:
1. bens tangíveis são estocáveis, o que significa que a produção e o
consumo podem ser separados no espaço e no tempo. Isto
freqüentemente simplifica a avaliação e a verificação de atributos de
produtos e a operação de mercados anônimos, ou seja, no qual o cliente
e o prestador de serviço não se conhecem ou têm um relacionamento
anterior bem limitado;
2. muito do valor do contrato de serviço pode ser garantido legalmente no
direito (mas não obrigação) de consumir. Por exemplo, o serviço de
telefonia oferece ao cliente a oportunidade de fazer ou receber ligações
tempo todo. Isto cria incentivos para o consumidor utilizar a capacidade
disponível da forma mais eficiente;
3. contratos de serviço para a troca de bens intangíveis estabelecem direitos
de propriedade sobre a transação, os quais podem então ser negociados e
dar lugar a novos mercados.
Outra importante informação é que SLAs podem fornecer uma base para o
estabelecimento de garantias da qualidade, isto é, um nível verificável de serviços será
fornecido ao cliente. Quando esses contratos são desenvolvidos como conseqüência
de uma negociação, eles podem ser modificados para refletir contingências
cliente/fornecedor específicas como, por exemplo, fatores de custo especial como a
proximidade dos clientes com o núcleo dos recursos de rede ou necessidades especiais
como diversidade de rotas para assegurar o aumento da confiabilidade.
Lehr e McKnight (2002) afirmam que SLAs baseados em produtos tarifados
tornam-se padronizados. Além disso, podem se tornar a base para a troca em
mercados anônimos. SLAs padronizados fornecem um mecanismo para reduzir custos
de pesquisas impostos por clientes, avaliando as ofertas de diferentes prestadores de
serviço. Ainda mais, SLAs podem fornecer a base para a “comoditização” de um
produto ou serviço. Isto pode encorajar o desenvolvimento de mercados em que
muitos compradores e vendedores trocam serviços que são substitutos um para o
outro.
Já Parish (1997) tem uma definição um pouco diferente para SLAs. De acordo
com ele, SLAs são, essencialmente, contratos informais entre o fornecedor de um
serviço e o usuário desse serviço. Seu propósito é definir o desempenho necessário ao
ser monitorados. Para esse autor, há características típicas que podem ser incluídas em
um SLA:
¾ Horas de serviço disponível; ¾ Tempo de reposta;
¾ Alvos pontuais;
¾ Máximo tempo sem resposta (“down time”) aceitável em um serviço em um dado período;
¾ Alvos de confiabilidade.
Para Parish (1997), assim como Lehr e McKnight (2002), uma consideração
crucial é que SLAs devem estar focados em alvos quantitativos, os quais podem,
então, ser subseqüentemente medidos.
Os SLAs são amplamente utilizados entre funções internas, dentro de uma
mesma organização, e entre fornecedores terceirizados e seus clientes.
Ocasionalmente, e mais freqüente no caso de acordos envolvendo fornecedores
terceirizados, os termos dos SLAs podem ser contratuais. Nesse caso, penalidades
podem ser usadas no caso de falhas em atingir os alvos de desempenho.
Normalmente, acordos de nível de serviço são utilizados para definir o desempenho
requerido de um serviço por seus usuários. Entretanto, os conceitos de SLAs são
igualmente aplicáveis aos processos que utilizam atividades totalmente manuais ou
que dependem de uma combinação de operações manuais e não manuais como, por
exemplo, operações de computacionais.
Poderia ser discutido que a palavra “acordo” é essencial na frase “acordos de
nos alvos de desempenho necessários para atingir as necessidades do negócio. Isto
freqüentemente representa um ajuste entre o desempenho que o cliente idealmente
gostaria de ter e o desempenho que o fornecedor tem capacidade de entregar. Enfim,
um balanço deve ser fechado entre os custos para fornecer um dado nível de serviço e
os benefícios deste nível de serviço aos negócios. Por exemplo, aumentar o tempo de
resposta de um sistema de computador “on-line” para duas vezes a velocidade atual
pode implicar num aumento de dez vezes no custo da provisão daquele serviço – os
benefícios de uma resposta mais rápida justificam o custo extra? Nesse sentido, a
negociação para chegar ao desempenho combinado pode ser potencialmente mais
importante que o próprio SLA.