Objetivos de nível de serviço

Mais do que qualquer outro fator, os objetivos de nível de serviço são o que a

maioria das pessoas pensa quando se referem à SLAs. Os objetivos de nível de serviço

são o que foi concordado sobre os níveis de serviço que serão fornecidos. Isto pode

incluir fatores como tempo de resposta e disponibilidade, por exemplo.

Para cada aspecto do serviço coberto pelo acordo deve estar definido um nível

alvo. Em alguns casos pode ser desejável definir dois níveis para cada fator. O

primeiro será o nível mínimo de serviço que será considerado aceitável. O segundo

será um objetivo ampliado, isto é, o segundo número representará um nível mais alto

de serviço que é desejável, mas não é garantido. Obviamente, a segunda categoria é

ótima e se for utilizada em um SLA, normalmente terá algum tipo de incentivo ou

prêmio associado a ela.

As categorias mais populares de objetivos de nível de serviço são

disponibilidade, desempenho e precisão. A disponibilidade pode ser especificada em

termos de dias e horas em que o serviço estará disponível ou como uma porcentagem

desse tempo. Normalmente é melhor especificar o período de tempo que se espera que

disponibilidade. O desempenho pode incluir medidas de velocidade e/ou volume. O

volume (também definido como trabalho realizado em um dado período ou carga de

trabalho) pode ser expresso em termos de transações por hora, transações por dia,

“gigabits” ou arquivos transferidos de um local para outro. A velocidade inclui o

sempre popular objetivo de tempo de resposta. Contudo, velocidade não está limitada

apenas a tempo de resposta. Também poderia incluir o tempo necessário para

transferir dados ou encontrar arquivos guardados.

O objetivo para a precisão está basicamente centrado na dúvida se o serviço

está fazendo o que ele se dispôs a fazer. Por exemplo, as mensagens de e-mail estão

sendo entregues aos seus respectivos destinatários? No entanto, apesar de

disponibilidade, desempenho e precisão serem as categoriais mais populares de

objetivos, elas não são as únicas. Outras categorias incluem custo e segurança.

Em qualquer discussão de objetivos de nível de serviço, uma questão que

sempre deve ser levantada é: “Qual é o número certo de objetivos?”. Apesar de não

existir um número específico, que seja sempre o número correto a ser utilizado, este é

um caso no qual o princípio da concisão tem seu mérito. O fato de incluir mais

objetivos não aumenta automaticamente a qualidade do SLA. De maneira geral, 5 a 10

objetivos de nível de serviço normalmente são suficientes para cobrir os aspectos mais

importantes do serviço. A inclusão de mais objetivos normalmente significa que

objetivos menos importantes estão sendo introduzidos e que está se desviando a

atenção com relação aos objetivos mais importantes.

Caso pareça existir um grande número de objetivos de nível de serviço

importantes e que devem ser incluídos no acordo, a equipe do SLA deve considerar

o acordo. Se este for o caso, eles devem redefinir seus esforços e escrever SLAs

separados para cada serviço.

Os objetivos de nível de serviço não podem ser um conjunto de características

escolhidas ao acaso. Eles devem atender alguns critérios a fim de qualificar sua

inclusão em um SLA (STURM, MORRIS E JANDER, 2000):

¾ um objetivo de nível de serviço deve ser alcançável. Existem vários casos nos quais, por várias razões (nenhuma das quais é válida), um objetivo é

incluído em um SLA apesar de não poder ser cumprido;

¾ um objetivo de nível de serviço deve ser significativo para todas as partes do contrato, ou seja, o objetivo deve ser relevante tanto para o provedor

quanto para o usuário do serviço;

¾ um objetivo do nível de serviço deve ser compreensível, ou seja, o objetivo de nível de serviço e as métricas associadas a ele devem ser

compreensíveis por todos os envolvidos;

¾ um objetivo de nível de serviço deve ser mensurável. Um objetivo de nível de serviço muito popular entre os usuários é o tempo de resposta.

Seguramente, este é um dos fatores chave que moldam a opinião do

usuário sobre o nível de serviço recebido. Infelizmente, medir o tempo de

resposta do usuário numa base ponta-a-ponta ainda hoje é um desafio

técnico. Na outra ponta do âmbito da exeqüibilidade está a disponibilidade

do serviço. Esta métrica é relativamente direta e pode ser aferida com

esforço e dificuldade mínimos. Se não é possível medir algo para

representar um objetivo de nível de serviço, este objetivo não tem valor e

¾ um objetivo de nível de serviço pertence a um SLA somente se ele representa algo que é controlável, ou seja, o provedor do serviço deve ter a

habilidade de exercer controle sobre os fatores que determinam o nível do

serviço entregue. Quando se avalia se um objetivo é controlável, deve-se

considerar excluir fatores não controláveis e que podem ter impacto sobre

o nível do serviço fornecido;

¾ os objetivos de nível de serviço devem ser mutuamente aceitos por todas as partes do acordo. Não é possível chegar a um acordo viável e eficaz se uma

das partes do acordo ditar seus termos. Criar um SLA é um processo de

negociação com a finalidade de chegar a um resultado no qual ambas as

partes consideram aceitável e acreditam que possam trabalhar durante o

prazo do acordo.