CAPÍTULO 4 METODOLOGIA
4.1 Fundamentação teórica
A fundamentação teórica obtida por meio da revisão da literatura serve de base conceptual, indicando, ao mesmo tempo, os caminhos para a investigação. Para que os objetivos propostos para o presente estudo fossem atingidos fez-se necessário que se discutissem tópicos referentes à comunicação da informação e seus processos, à gestão da informação e do conhecimento, e ao processo de desenvolvimento de software. Tais assuntos, por sua vez, são abordados no âmbito do processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas durante o levantamento de requisitos em um processo de desenvolvimento de software.
Inicia-se a discussão com a relação entre comunicação e engenharia de requisitos, passando-se pelo uso da gestão da informação e do conhecimento na engenharia de requisitos. Finalmente, apresenta-se o modelo conceptual construído a partir dessa discussão, apontando a convergência entre os aspectos estudados.
4.1.1 Abordagens teóricas que fundamentam o entendimento do problema
Este estudo identificou, com base no que aponta Saracevic (1996, p. 50), uma inter-relação entre a Ciência da Computação e a Ciência da Informação. Tal como afirma o autor, a primeira encarrega-se de tratar “de algoritmos que transformam informações”, enquanto a segunda “trata da natureza da informação e sua comunicação para uso pelos humanos”. Saracevic acrescenta, inclusive, que os objetos de estudo de ambas as áreas são complementares e não competidores. Percebe-se, pelas palavras de Saracevic, que, sendo os objetos de estudos de ambas as áreas complementares, faz -se pertinente analisar, do ponto de vista da Ciência da Informação, a questão comunicacional do processo que envolve as interações entre usuários e analistas de sistemas.
Buscou-se apoio de diversos autores de ambas as áreas com o objetivo de identificar lacunas no processo de comunicação entre esses dois atores, visando propor um modelo do processo de comunicação que venha a suprir as deficiências porventura encontradas. A situação específica estudada relaciona-se com o momento em que um sistema de informação apoiado por tecnologia da informação (com uso de hardware e software) precisa ser desenvolvido para atender a alguma demanda da organização. Torna-se necessário, então, que uma solicitação seja feita ao setor da organização responsável pelo desenvolvimento de sistemas ou a alguma empresa especializada nessa atividade, caso em que ocorre a terceirização. Em qualquer dos casos, no entanto, é necessário que se desenvolva um processo de comunicação entre quem solicita o produto de software, quem o utilizará e quem o construirá.
Conforme identificado pela análise da literatura (XEXÉO, 2007; REZENDE, 2002) a comunicação entre usuários e analistas é, de maneira geral, precária. Tal precariedade mostra que o processo de comunicação entre usuários e analistas precisa ser aprimorado, visto que o compartilhamento do conhecimento entre eles é prejudicado pela falha existente nessa comunicação. Desse modo, é necessário a ambos os atores do processo o domínio de habilidades de comunicação interpessoal oral e escrita, e que sejam capazes de obter requisitos ainda não claros nem mesmo para eles, isto é, que compartilhem parte do conhecimento tácito um do outro.
A transmissão do conhecimento de tácito para tácito ocorre por meio da socialização (NONAKA; TAKEUSHI, 2008, p. 60), chave para o modelo proposto no presente estudo. Como observam os autores da ideia, a ação de socializar ocorre durante o desenvolvimento de produtos entre aqueles que os desenvolvem e seus clientes (NONAKA; TAKEUSHI, 2008, p. 62). Nesse processo de desenvolvimento ocorre um interminável compartilhamento de conhecimento tácito, o que proporciona a criação de novas ideias para a melhoria dos produtos. Acredita-se que, com o estímulo e a gestão de um processo socializador na relação entre usuários e analistas de sistemas, é possível aos primeiros a identificação de funcionalidades para o produto de software que estão implícitas nas necessidades dos usuários e, aos últimos, o entendimento mais claro dessas funcionalidades. Tal compartilhamento, por seu turno, permite, sem dúvida, que usuários e analistas obtenham informações mais claras a respeito do trabalho uns dos outros, e dos benefícios mútuos das tecnologias.
A investigação conduzida apresenta, portanto, à proposição de um modelo do processo de comunicação que leva em consideração o compartilhamento de conhecimento tácito entre usuários de produtos de software e analistas de sistemas, dentro da engenharia de requisitos. Nesse sentido, o modelo determina que a própria prática de socialização do conhecimento tácito entre usuários e analistas proporciona uma melhoria da comunicação entre usuários e analistas. Conversamente, a prática saudável do processo de comunicação permite a socialização do conhecimento entre eles. Dessa forma, o uso de mecanismos de gestão do conhecimento que possibilitem maior compartilhamento de conhecimento entre usuários e analistas de sistemas na fase de levantamento de requisitos, permite, sem dúvida, maior efetividade da comunicação durante o processo de desenvolvimento de software. É o que expressa, portanto, o modelo conceptual que ilustra essas relações discutidas no referencial teórico aqui construído, como se observa a seguir.
4.1.2 Modelo conceptual
O modelo conceptual construído para a presente pesquisa compõe-se de conceitos próprios da Ciência da Informação em relação ao processo de comunicação e à gestão do conhecimento (Figura 10), ilustrando o relacionamento entre eles para a fundamentação
teórica do estudo. Adotou-se para a representação básica do processo de comunicação o modelo proposto por Osgood e Schramm (Figura 5, cap. 3, p. 33), visto que mostrou-se apropriado e suficiente para explicar o processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas. Acrescentou-se, ao modelo dos autores, os elementos da gestão do conhecimento, especificamente no que concerne ao processo de socialização.
Assim, o modelo indica que, no âmbito da Ciência da Informação, o levantamento de requisitos no desenvolvimento de software consiste em um processo de comunicação. A efetividade da comunicação entre eles depende do grau de conhecimento que analistas de sistemas obtêm a respeito das características do ambiente e das necessidades do usuário. De igual modo, o grau de conhecimento dos usuários sobre o trabalho dos analistas é condição para a efetividade da comunicação entre eles e os analistas. A socialização de conhecimento, como processo de gestão do conhecimento entre os dois tipos de atores, portanto, impacta na efetividade da comunicação e vice - versa.
Figura 10 - Modelo conceptual da pesquisa.
Adaptado de Osgood e Schramm (MCQUAIL; WINDAHL, 1993).