CAPÍTULO 6 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
6.4 Modelo Proposto
Dentre os modelos de processo de comunicação listados neste trabalho identificou-se que o modelo apresentado por Osgood e Schramm (Figura 5, cap. 3), com adaptações (Figura 12), pode representar um possível modelo de processo de comunicação que poderá contribuir para um melhor entendimento, por parte de analistas, das reais necessidades dos usuários e por parte dos usuários das reais possibilidades da tecnologia da informação. No modelo proposto apresentam-se como componentes necessários a melhoria da comunicação entre usuários e analistas de sistemas a clareza, o comprometimento e a cooperação entre os dois grupos, analistas e usuários. Esses três componentes, por si só não são inseridos no processo de comunicação. Para que estes possam fazer parte do processo de comunicação é necessário que eles estejam
encapsulados pela gestão do conhecimento que deverá ser fator primordial para o gerenciamento em conjunto de todos os fatores que devem compor o processo de comunicação.
Optou-se, inclusive, por utilizar-se, com base na abordagem adotada por Tubbs e Moss (2002), a representação do processo de comunicação que indica uma realimentação do processo. Isso demonstra que o processo de comunicação é algo contínuo, ininterrupto e que independe de agentes externos para sua realimentação. Os agentes necessários à realimentação do processo estão presentes no próprio processo que se auto-alimenta à medida que novos fatores são identificados por analistas e usuários, novos conhecimentos são gerados e novos fluxos informacionais são criados dentro do próprio processo.
Da mesma forma, Berlo (2003, p. 135) afirma a existência de uma relação de interdependência entre o transmissor e o receptor. Essa interdependência determina uma “sequência de ação e reação” em relação a cada mensagem transmitida. Verifica-se assim que a cada nova mensagem a sequência vai se ampliando e que as respostas influenciam respostas subsequentes de forma crescente. Essa sequência de respostas subseqüente determina a existência do feedback que vai se ampliando cada vez mais e só para quando o processo é interrompido. É esse conjunto de respostas subsequentes que indica a natureza cíclica do processo.
Figura 12 - Modelo proposto para representar o processo de comunicação entre usuários e analistas de sistemas
(adaptado de Osgood e Schramm)
Acredita-se que o modelo apresentado na Figura 10 poderá contribuir significativamente para a melhoria na comunicação entre usuários e analistas por apresentar inovações em relação ao processo de comunicação clássico. O processo representado apresenta um processo cíclico com inúmeras respostas subsequentes. Além disso, o processo proposto agrega outros componentes necessários ao processo de comunicação específico para demonstrar a comunicação entre usuários e analistas.
Foram inseridos no processo de comunicação novos componentes necessários para que o processo de comunicação entre usuários seja o mais fiel possível. Esses componentes são a clareza, o comprometimento e o envolvimento. Os componentes incluídos, clareza, comprometimento e cooperação, diz-se encapsulados na gestão do conhecimento referem-se a três fatores primordialmente inferidos, a saber:
clareza - habilidade necessária a usuários e analistas para que as solicitações do primeiro grupo sejam percebidas de maneira correta pelo
Gestão do Conhecimento
O que pode ser produzido Codificador Usuário Decodificador Decodificador Analista Codificador O que o usuário precisaCooperação entre os integrantes do processo de comunicação Comprometimento
Clareza Clareza
Clareza
segundo grupo. Sendo, também, uma capacidade necessária aos analistas para que estes possam apresentar de maneira adequada aos usuários o que realmente poderá ser implementado de forma que não haja dúvidas por nenhuma das partes. A clareza, assim, proporcionará redução do ruído no processo de comunicação;
comprometimento - fator primordial ao processo de levantamento de requisitos que deve determinar um alto grau de interesse de todos os envolvidos com os objetivos previamente estabelecidos. Todos os envolvidos no processo de comunicação estabelecido para o levantamento de requisitos deverão comprometer-se com o processo implementado para a identificação das necessidades dos usuários;
cooperação - deve estar caracterizada pelo nível de interesse desprendido pelos agentes que compõem o processo de comunicação. É necessário que usuários e analistas estejam envolvidos no processo de levantamento de requisitos de maneira tal que haja cooperação integral entre ambos. Não é possível que o envolvimento seja parcial ou dividido com outras atividades de rotina.
Pode-se dizer que a gestão do conhecimento deve encapsular os componentes apresentados acima. Isso é necessário por ser por intermédio da gestão do conhecimento no processo de comunicação entre usuários e analistas que esses componentes poderão ser inseridos e gerenciados. No momento em que se estabelece um processo de comunicação é necessário que este seja gerenciado. O gerenciamento do processo de comunicação deve, por sua vez, ser executado com base na gestão do conhecimento, pois, sem uma gestão eficiente do processo de comunicação não existe comunicação e sem a comunicação eficaz não pode existir a gestão do conhecimento.
Da mesma forma que, sem a clareza do que se quer, sem o comprometimento com os objetivos traçados e sem o envolvimento das partes não há comunicação eficiente. Identifica-se também que os analistas de sistemas deverão, durante o levantamento de requisitos, direcionar o foco de suas ações no sentido de buscar na clareza da comunicação, no comprometimento com o processo de comunicação adotado e no envolvimento da equipe com o projeto administrar o processo como um todo, tendo total
controle sobre ele. O controle do processo de comunicação deverá permanecer nas mãos dos analistas de sistemas que, juntamente com os usuários interessados, dever ão explorar o processo de comunicação de forma a obter todos os subsídios necessários para que o produto solicitado pelos usuários seja desenvolvido de maneira que não haja retrabalho ou mudança no percurso definido inicialmente para o projeto. Para tanto, os usuários envolvidos deverão estar próximos aos analistas de forma que seu comprometimento com os objetivos seja efetivo.